CX Concepto de cliente—El comercio corporativo

Desvelamos los secretos del comercio electrónico corporativo
Revelamos el secreto del comercio electrónico corporativo

Revelamos el secreto del comercio B2B

Las exigencias tanto a sus clientes como a su propia organización siguen creciendo exponencialmente. Pero, ¿hay algún modo de mantener la posición competitiva y permanecer inmune a todos esos desafíos extras? ¿Hay alguna receta secreta tras el éxito B2B? Y si la hay, ¿cuál es?

A estas alturas, hemos oído un montón de cosas acerca de la experiencia del cliente, el consumo y el impacto de los dispositivos móviles y las redes sociales. Todo ello es importante y relevante, pero en ocasiones se pasa de largo lo verdaderamente importante y no hay riesgo alguno en volver a familiarizarse con esas cosas importantes de vez en cuando.

El secreto del comercio B2B es relativamente sencillo. Se enmarca en la premisa sencilla de que "los usuarios visitan su página web porque tienen que hacerlo es su trabajo".

Como consumidores buscamos el camino que ofrece menos resistencia y eso a veces comienza en su página web, buscando productos y servicios. Y no siempre se limita al horario laboral de 9:00 h. a 17:00 h., puede ser 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Eso significa que su página web tiene que facilitar la tarea de su cliente. Todos somos perezosos en algunos aspectos de nuestro trabajo. Todos tenemos tareas que odiamos hacer, pero debemos hacerlas porque nos pagan por ello. Así que si pone las cosas realmente fáciles para los clientes, tendrá controlado lo verdaderamente importante.

Tratar de decidir qué características ha de implementar en su página es ligeramente más complicado. Observe a sus clientes y el modo en que hacen su trabajo. ¿Qué características hacen que ellos sean más eficaces en su trabajo? Céntrese en eso en primer lugar. Características y funciones como la búsqueda, la navegación por su página, la venta de productos complementarios, la administración delegada de usuario y los contratos personalizados deben ser evaluados con respecto al modo en que sus clientes hacen su trabajo. ¿Sería más fácil su trabajo si pudieran hacer búsquedas y navegar?

¿Tienen que llamar para solicitar un presupuesto después de encontrar el producto o les proporciona su catálogo y contrato personalizados? ¿Debería ofrecerles una opción de auto servicio para que puedan ver y pagar sus facturas independientemente del canal que hayan utilizado para hacer la compra? ¿Y qué le parece ofrecer casillas, que permitan a los clientes hacer clic para comprar un producto y hacer que el pedido se envíe a su sistema de gestión financiera para generar un pedido de compra y actualizar sus propios registros?

Si evalúa estas preguntas a través de los ojos del cliente y cómo hacer su trabajo de manera más fácil y eficiente, la respuesta es más clara. Incluso mejor, en lugar de hablar sobre características en primer lugar, trace una ruta por su página web basada en los trabajos de sus clientes. Después, vuelva y compruebe cómo ha ido.

¿Y qué ocurre si no sabe qué podría facilitar el trabajo a sus clientes? Bueno, plantéese hacer uso de un laboratorio de usabilidad o simplemente visitar a su cliente en su lugar de trabajo y ver cómo usan su página web y las páginas web de la competencia.

Lo que es realmente emocionante es comenzar a proponer ideas y descubrir maneras únicas de dar servicio a sus clientes. Creará herramientas y características fuera del embudo de ventas en las que nadie más ha pensado. Estas innovaciones desarrollan relaciones duraderas con el cliente. Volverán a su página web, y lo harán a menudo. Comprarán y gastarán más. Alentará la fidelización. Tendrá la oportunidad de comentar continuamente nuevos productos y categorías.

Y eso hará la vida de sus clientes más fácil. Ese es el secreto.


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