Customer Concepts CX— Reclamaciones de clientes

La aplicación de reclamaciones gestiona las quejas de los clientes
La aplicación de reclamaciones gestiona las quejas de los clientes

Tenemos grandes noticias para los jefes del servicio al cliente: hay una nueva aplicación disponible, que recibe las quejas de sus clientes... y realiza un seguimiento de ellas. De manera proactiva. Utiliza las redes sociales y otros canales para asegurarse de que se registran las reclamaciones con la persona responsable de la empresa e incluso ayuda en la resolución de conflictos. Desde ahora siempre podrá saber cuándo sus clientes tienen algo que decir.

Si no responde a la queja durante más de dos semanas, el cliente se trasladará a otra empresa donde la puedan solucionar. Y usted pensaba que las redes sociales facilitarían el proceso de quejas.

Bueno, para ser justos: dos semanas es mucho tiempo esperando una respuesta; si tarda tanto tiempo en responder a los clientes, puede que tenga problemas internamente.

Sin embargo, ahora existe una aplicación que busca amplificar la comunicación con sus clientes más indiferentes. Así que, será mejor que se asegure de responder.

Resulta sencillo entender el motivo por el que los consumidores desearían utilizar el servicio, si tienen una queja real; querrán aprovechar cualquier oportunidad para que les escuche y es posible que depender exclusivamente de la influencia de sus canales sociales no sea suficiente. Esta aplicación lleva las quejas de los clientes al siguiente nivel, les evita los inconvenientes de este proceso y consigue que se resuelvan en su nombre.

¿Pero por qué un negocio querría adquirir los casos de aquellos que realizan quejas? Es más, ¿por qué hace falta una aplicación de este tipo? En realidad no es necesaria. Siempre que gestione de manera eficaz las reclamaciones y responda a los comentarios a través de sus propios canales.

Cuenta con un gran número de plataformas a su disposición para controlar y gestionar los comentarios de los clientes: la clave está en ponerlas en funcionamiento de manera eficaz. La gestión de los comentarios incluyendo los de las redes sociales,su contestación fuera de línea, el control y la respuesta proactiva, implican que no habrá clientes que vayan por la red aireando sus reclamaciones en otros lugares.

Una vez se han identificado los problemas y se ha contactado con los clientes, normalmente estos aceptan una conversación más profunda offline para obtener una solución, antes que usar para ello opciones como Twitter.

Pero estamos en un mundo centrado en los clientes y resulta esencial que sus canales de comunicación estén disponibles y sean receptivos y fáciles de navegar. Tampoco sería complicado ofrecer a los clientes algunas ventajas reales para que acepten sus condiciones.

Estimulación Con aplicaciones en el mercado que ahora trabajan en su contra para facilitar que los clientes puedan llevar las quejas al siguiente nivel, necesita ofrecer una alternativa más sencilla. Eso supone una interfaz más limpia, asequible y presente en todos sus canales. Debe integrar consultas comunes y una navegación intuitiva. Haga que el botón “Póngase en contacto con nosotros” esté a la vista y establezca acuerdos de nivel de servicio claros para que los usuarios sepan exactamente lo que pueden esperar.

Recompensa. En este punto es en el que tiene que ofrecer un verdadero beneficio para el usuario. Considere utilizar sistemas de puntos para fomentar la fidelización. ¿Puede ofrecer puntos de fidelización como incentivo por los comentarios? Cuando un cliente se encuentra en la tienda, ¿qué le parece recompensar su fidelidad?

Implementación. Ahora que ha registrado la experiencia de sus clientes en su propio canal, puede asegurarse de que no tienen el mismo motivo para volver a quejarse. Sus CSR tendrán un registro del historial completo de servicio del cliente, en su entorno nativo, y podrán usar esta información para notificar el progreso de las interacciones.

Los clientes ya utilizan los canales sociales para comunicarse y usted debería supervisar estos canales y responder en ellos cuando sea oportuno. La creación del servicio en su marca y en todos los niveles resulta esencial además de proporcionar oportunidades para recobrar de nuevo a sus clientes. Facilite el regreso de los clientes a su negocio a través de sus propios canales y acepte sus comentarios para realizar cambios reales. Analice los datos y utilice las interacciones y comportamientos históricos para tomar decisiones de negocio en tiempo real sobre lo que está aprendiendo.