Customer Concepts CX— Atención al cliente

5 lecciones para empresas de las tiendas tradicionales
5 lecciones para empresas de las tiendas tradicionales

Los precios se están estabilizando gracias a una mayor competencia en las tiendas online de todo el mundo. La homogeneización de las tiendas casi ha acabado con la personalización. Los centros comerciales de “las afueras” han perjudicado a las tiendas locales independientes. Conforme los productos se estandarizan más, el servicio se convierte en un factor diferenciador clave. Ahora que el servicio está cada vez más estandarizando mediante la automatización y las herramientas de auto servicio, la autenticidad es lo que hará destacar su experiencia con los clientes.

Así que hagamos un poco de memoria, para aprender algunas lecciones de la tienda de barrio tradicional.

Trátelos como clientes habituales

Debido a la globalización y la estandarización, la personalización del servicio se ha visto minimizada. Vuelva a conocer a sus clientes para poder personalizar sus ofertas y, al mismo tiempo, su marca. La intimidad con los clientes es un componente esencial de la experiencia del cliente.

Irónicamente, si bien los niveles de personalización se están reduciendo, también existen actualmente multitud de oportunidades para conocer a sus clientes. Son intrínsecas a los canales por los que usted se comunica y se integran en los perfiles en redes sociales, historial de compras y comentarios de sus clientes: cuenta con una visión mejor que nunca de los numerosos rostros de su cliente. El truco está en aunar todos estos conocimientos y contextualizarlos para tratar a los clientes exactamente como quieren ser tratados.

Alimente su memoria

Interésese por lo que tienen que decir. Agradezca sus comentarios. Adopte un enfoque personal. Y examínelos detalladamente. Al estar siempre en primera línea, sus CSR tienen un acceso exclusivo a los clientes. Emplear tiempo adicional para profundizar en sus problemas, o de hecho para saber lo que les ha gustado, y llevar sus comentarios al siguiente nivel son acciones que deberían formar parte de su estrategia futura.

Muestre su interés

El componente crítico de pedir sugerencias: reaccionar ante ellos. El encargado de la tienda de barrio tradicional sabría lo que quieren sus clientes, incluiría nuevos productos para que los pudiesen probar, les informaría de los cambios, recopilaría comentarios y ajustaría su inventario de forma pertinente.

Muéstreles fidelidad para ganarse la suya

Incluso aunque a corto plazo no le resulte rentable. El propietario de la tienda de barrio tradicional tuvo que comprometerse con sus clientes para sobrevivir: aplique la misma lógica y haga que los clientes le recuerden gracias a ese esfuerzo adicional. Incorpore en sus CSR el principio de realizar ese esfuerzo adicional; incluso si los clientes son los responsables de algún problema, la capacidad de proporcionar una solución es lo que hará destacar a su marca. Los gestos pequeños pueden percibirse como algo mucho más importante cuando proceden de la empresa.

Una opción podría ser concederle a sus CSR una cantidad discrecional al mes, que pueden utilizar para solucionar situaciones complicadas, para que puedan reconstruir de manera orgánica la confianza del cliente y la reputación de la marca cuando saben que es necesario. La eliminación de los gastos de envío ocasionalmente creará esa sensación de calidez que desea que sus clientes asocien a la marca.

Conviértase en el centro de su comunidad

Una de las cosas en las que se basaría, y de la que dependería, el encargado de la tienda de barrio tradicional es su comunidad. Para las empresas modernas, esto se traduce en un servicio de atención al cliente en las redes sociales. Se ha hablado mucho sobre los desafíos que comportan las redes sociales y sobre la evolución a la que han forzado a someterse al equipo de servicio al cliente, con nuevas fuentes que controlar y más interacciones que gestionar. ¿Pero qué ocurriría si las redes sociales pudieran en realidad aliviar la carga?

Además de escuchar y participar en plataformas sociales tradicionales, como Twitter y LinkedIn, las organizaciones tienen una grandísima oportunidad de avanzar un poco más y establecer comunidades sociales: es la oportunidad de utilizas el "croudsourcing" en el servicio al cliente mediante el soporte entre iguales.

Las redes sociales son un recurso enorme, y en constante crecimiento, a la espera de ser aprovechado mediante el establecimiento de una ubicación común para que clientes y potenciales clientes puedan hablar de sus productos y servicios. Hablarán de ellos de todas formas: podría también llevarlo a su dominio, y transformar la conversación en información valiosa para el negocio con el potencial de mejorar y diversificar ofertas, detectar problemas con antelación y fomentar una colaboración más estrecha con los clientes.


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