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¡Apartaos X-Men, abrid paso al SuperCSR!
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Durante mucho tiempo las marcas han estado fomentando el auto servicio en los clientes, sin embargo ahora que cada vez se encuentran en mejor posición para hacerlo, han surgido nuevos retos para el departamento de servicios que requieren desarrollar nuevas habilidades para los agentes.

Los nuevos superagentes CSR 2.0 como tienen que satisfacer a todos los clientes, se están equipando con una multitud de habilidades. Muchas de las habilidades han evolucionado de acuerdo con los cambios producidos en el sector del consumo, aunque todas requieren la misma evolución, o una mejor, de la tecnología de soporte.

Debido a la existencia de un gran número de canales de contacto que ofrecen diferentes niveles de asistencia, en el momento en que es necesaria la intervención de un agente, la interacción tiende a ser más compleja y personal por naturaleza, y como tal, requiere más pericia.

La formación del CSR 2.0, para que realice su trabajo de la manera más eficaz, implica tener acceso rápido a los conocimientos que abarcan todas las áreas del negocio –historiales de compras, ofertas recibidas, historial de servicio– y a los procesos y herramientas necesarios para recopilar y emplear de manera eficaz tales conocimientos.

No obstante, los conocimientos constituyen solo un elemento; los datos estructurados y sin estructurar, los innumerables puntos de contacto con los clientes y la proliferación de los móviles exigen que el CSR incorpore la experiencia de numerosas disciplinas no incluidas en el servicio al cliente. De forma que, ¿cuáles son las características clave para el nuevo superCSR?

Capacidad de innovación

El objetivo de todas las empresas es que sus decisiones se basen en hechos en lugar de hacerlo en conjeturas y quién mejor para ayudar a diseñar la estrategia que el grupo que a menudo está más en contacto con los clientes. El equipo de servicio tiene acceso todos los días a las preferencias y comentarios de los clientes. La característica emprendedora del CSR detecta áreas en las que se pueden perfeccionar productos y servicios. Eduque esta habilidad; permita que los agentes puedan compartir con facilidad esta información en todo el negocio y elimine las conjeturas del proceso de toma de decisiones.

Inteligencia Emocional

De acuerdo, puede que sea algo simplista, pero lo cierto es que cuando nada más funciona, es el agente de servicio quien se encarga de arreglar el desastre. Los nuevos CSR destacan especialmente en este aspecto al estar equipados con un nivel elevado de inteligencia emocional; ya se trate mediante el medio escrito o verbal, son capaces de evaluar la emoción del cliente y adaptar su tono y respuestas para obtener el mejor resultado. Ayúdeles a perfeccionar esta habilidad al permitirles realizar gestos discrecionales que no solo arreglarán el desastre, sino que también garantizarán una futura buena disposición.

Comunicaciones

El CSR 2.0 es un comunicador excelente. Si bien es cierto que siempre lo ha sido, ahora esta faceta es más importante que nunca ya que tienen que cuidar su tono y su lenguaje en función del canal que ha seleccionado el cliente. Las habilidades de comunicación verbal y escrita son esenciales para proporcionar una comunicación profesional y coherente en todos los canales de interacción.

Sofisticación social

Los clientes esperan poder ponerse en contacto con su marca según sus condiciones y, cada vez más, esas condiciones implican las redes sociales. Muchos creen que la naturaleza pública de las redes sociales consiste en ejercer una presión adicional sobre las marcas para que respondan y la inmediatez de este canal implica que los agentes tienen que responder con rapidez y de manera competente.

El CSR 2.0 llega a los clientes a través de una serie de redes sociales: Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+. Poseen tanto el conocimiento como la flexibilidad para trabajar en estos canales, así como las herramientas necesarias para supervisarlos y responder en ellos de manera eficaz.

Actitud

Pero, ¿por qué motivo tiene que trabajar el CSR 2.0 en tantos departamentos? Para convertir lo que tradicionalmente ha sido un centro de costes en un generador de ingresos: conservando a los clientes y fomentando la fidelización. Están formados para detectar oportunidades en las que asesorar, recomendar y, de manera sutil, realizar ventas cruzadas y de mayor importe. El equilibrio entre estas habilidades “más complejas” y la inteligencia emocional mencionada constituye una complejidad adicional que debe superar el superCSR.

El CSR 2.0 está cada vez más especializado, aunque al mismo tiempo tiene más que gestionar que nunca, tanto en el nivel de los canales como en áreas de conocimientos específicas.

Para poder convertirse en un maestro de tantas tareas, el CSR 2.0 debe contar con la potencia para acceder a una amplia base de conocimientos. El aprendizaje de un oficio requiere educación, formación y desarrollo. En definitiva, las decisiones que toman cuando interactúan con sus clientes afectan a su estrategia y reputación. Su director ejecutivo no ha llegado donde está sin aprender lo básico: no abandone a sus CSR.

Así que, ¿cuándo actualizó por última vez las especificaciones de su puesto?


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