Customer Concepts CX— Inteligencia de clientes

Give Sales The Chance To Get To Know Your Customers
Dar la oportunidad al equipo de ventas de conocer a sus clientes

Inteligencia de clientes

Incluso en la era digital, las encuestas demuestran que las interacciones personales con los representantes de ventas siguen siendo el factor más influyente, en todos los puntos de contacto, para los clientes B2B.

En un mundo en el que los clientes tienen capacidad de manejo de las tecnologías, es fundamental conocer los retos operativos a los que se enfrenta el equipo de ventas porque la interacción personal sigue siendo clave. De hecho, dado que las tecnologías digitales cambian y remodelan el negocio rápidamente, posiblemente la reconfirmación continua de que sigue existiendo una relación interpersonal es aún más importante.

Por lo tanto, es fundamental eliminar los obstáculos que impiden al equipo de ventas relacionarse personalmente con los clientes.

La tecnología tiene que ser un elemento facilitador, y no un impedimento, para la implicación real.

Puede hacer uso de todo el potencial de los sistemas internos para que el trabajo administrativo del equipo de ventas sea más llevadero y para potenciar la conversión. Debido al crecimiento de la automatización que predomina actualmente, es necesario implantar un sistema de CRM con el fin de maximizar el tiempo que el personal de ventas pasa con los clientes. Aunque debe dedicar tiempo a evaluar los puntos débiles habituales del equipo de ventas, debe seguir orientando la toma de decisiones estratégicas y determinar la mejor forma de utilizar todas las prestaciones de su sistema CRM.

A continuación se indican algunos de los problemas que suelen mantener al equipo de ventas alejado de los clientes y cómo se pueden solucionar.

“Tengo demasiado trabajo administrativo y dedico todo el tiempo a trabajar en las ofertas, por lo que no puedo llevar las ventas como me gustaría”.

Al automatizar los procesos y eliminar las tareas administrativas y toda la burocracia de las operaciones diarias, el equipo de ventas podrá tener más tiempo para dedicarlo a las ventas. Concretamente, es fundamental automatizar el proceso de las ofertas y los pedidos. Racionalice el proceso para que los representantes de ventas puedan crear ofertas óptimas, configure los productos más complejos y asígneles el precio fácilmente, y recomiende las mejores opciones, ofertas y promociones mediante flujos de trabajo automatizados. De este modo los representantes de ventas tendrán más tiempo y se asegurará de que los clientes reciben los productos adecuados en el momento oportuno. Utilice la venta guiada, una tarificación dinámica y garantice un proceso de aprobación efectivo del flujo de trabajo para agilizar el proceso de venta y, lo más importante, mejorar la experiencia del cliente.

Dado que el equipo de ventas está fuera, en primera línea, necesita disponer de acceso móvil a los sistemas, con aplicaciones personalizables diseñadas para que sean compatibles con cualquier dispositivo. El acceso a las herramientas y procesos tiene que ser coherente y sólido, independientemente del lugar donde se encuentren los representantes de ventas. Necesita una solución que funcione en todos los smartphones y tabletas con la misma funcionalidad y capacidad de uso que en los equipos de sobremesa, para que el equipo pueda acceder a la información necesaria desde el dispositivo con el que esté trabajando.

Al suprimir todos los elementos que pueden distraer al equipo de ventas, este se podrá concentrar en conocer y vender sus productos, recomendar la mejor combinación de productos y servicios (sin perder tiempo en tareas administrativas) y dedicar más tiempo al cliente.

“Necesito conocer rápidamente las ofertas existentes para poder identificar oportunidades de venta cruzada y venta complementaria. Necesito dedicar menos tiempo a la formación y, a la vez, mantenerme al día de todo”.

Es muy importante formar al equipo de ventas en tiempo real. Los sistemas que utiliza el personal de ventas deberían reducir la complejidad, no añadir más. Busque sistemas tecnológicos intuitivos que minimicen el tiempo de formación para que el proceso sea lo más directo posible.

La necesidad de una formación sencilla, práctica y en tiempo real es más importante que nunca. La filosofía de la empresa va dirigida a una mentalidad beta, con más lanzamientos y versiones de productos, y el equipo de ventas tiene que seguir el ritmo. Esto significa que los procesos tienen que estar más racionalizados para que sea posible desplegar los datos de un producto actualizado en cuanto estén disponibles.

Otro de los factores que influye en la importancia cada vez mayor de un equipo de ventas bien formado es el hecho de que los clientes cada vez cuentan con más información. Los clientes potenciales obtienen mucha información online, por lo que cuando se reúnen con los representantes de ventas, el cliente ya se ha conectado antes al ciclo de ventas y está a punto de tomar una decisión de compra. Es ahí cuando el representante necesita disponer de más datos para poder cerrar la operación.

Al integrar el conocimiento entre los equipos y racionalizar la información que va llegando sobre los productos nuevos, se asegurará de que la función de ventas cuente con las herramientas necesarias para trabajar siempre de forma efectiva y en tiempo real. Para ello, los sistemas de ventas deben poder tener “conversaciones” con otras funciones y procesos de negocio rápidamente; de lo contrario, el equipo de ventas sufrirá las consecuencias de una organización dividida en silos. Utilice la tecnología para facilitar una experiencia del cliente coherente hasta que finalice la operación.

“Dedico demasiado tiempo a las llamadas espontáneas o llamando a los contactos equivocados. ¿Para qué se paga al equipo de marketing?”

El equipo de ventas puede quejarse del equipo de marketing, de hecho es una relación que normalmente nunca acaba de consolidarse. Sin embargo, las dos funciones se están entrelazando y representan una gran oportunidad para dar un respiro al equipo de ventas.

Si avanzamos en el embudo, observamos que si la organización automatiza los procesos de marketing de forma efectiva, el equipo de ventas podrá recibir clientes potenciales más precisos y cualificados. A estas alturas ya se habrá puntuado tanto el ajuste del perfil como el nivel de implicación, por lo que el equipo dispondrá de más información sobre los contactos que están preparados para dar un paso más o que son más receptivos para recibir la llamada de un representante.

Ahora es fundamental que el equipo de ventas aproveche todo esto. La información que se obtiene a través del lenguaje corporal digital de un cliente potencial, tiene una duración limitada y por eso hay que darle la prioridad que se merece. Hay que actuar rápidamente, mientras el cliente sigue teniendo la necesidad y antes de que se pase a la competencia. Busque aquellas herramientas que den prioridad a los clientes potenciales y que permitan obtener información sobre el comportamiento del comprador para que el equipo de ventas pueda actuar eficazmente.


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