Experiencia del cliente (CX)

Finanzas modernas
La era de la hiperpersonalización

Las organizaciones que deseen evitar la disrupción de las empresas tecnológicas deben transformar su experiencia del cliente. ¿Qué pasos pueden dar las empresas para transformar sus prestaciones de experiencia del cliente?


 

La experiencia del cliente desde una perspectiva intersectorial

En la era digital, los clientes preparados son más exigentes que nunca. Queremos las cosas a nuestra manera en todo momento, independientemente de si el contexto es de empresa a empresa (B2B) o de empresa a cliente (B2C). Las empresas de hoy tienen que lidiar con nuevos participantes en el mercado: empresas como Amazon, PayPal y Uber, que utilizan las tecnologías digitales como los móviles, la nube, el Internet de las cosas (IoT) y las analíticas del big data para diferenciarse a través de experiencias del cliente innovadoras. Las organizaciones que deseen evitar la disrupción de las empresas tecnológicas deben transformar su experiencia del cliente.

Aquellas que logren transformar la experiencia del cliente y adaptarla a la era digital aumentarán la lealtad de sus clientes y sus ingresos. De hecho, McKinsey estima que un enfoque transformacional sobre la experiencia del cliente permitirá a las empresas aumentar sus ingresos entre un cinco y un diez por ciento y reducir los costes hasta un 25 por ciento. ¿Cuál es la clave para una gran experiencia del cliente? Todo consiste en comprender al cliente a través de la analítica avanzada de sus datos.

¿Están las marcas preparadas para cumplir la agenda de la hiperpersonalización?

El potencial económico de la individualización es claro y representa una oportunidad para que las organizaciones apuesten por servicios de hiperpersonalización que les permitan crecer con rapidez. Desde la perspectiva de Oracle, es esencial que las marcas utilicen las tecnologías digitales, incluyendo aplicaciones, plataformas e infraestructuras basadas en la nube, dispositivos móviles y analíticas de datos para crear las experiencias hiperpersonalizadas que demandan los usuarios actuales.

Las marcas deben invertir en tecnologías digitales

Oracle recomienda a las organizaciones dar preferencia a la flexibilidad y la agilidad y crear experiencias de cliente basadas en la información disponible sobre los clientes, los productos y los datos operativos. La nube es imprescindible para cubrir esta necesidad, ya que simplifica la TI, reduce los costes e impulsa la innovación. Al convertirse en expertos en la nube, las empresas tendrán en su poder la escalabilidad y la agilidad necesarias para ofrecer experiencias del cliente hiperpersonalizadas con capacidad de transformación.


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