Caso de éxito: Carrefour entre la personalización y el servicio al cliente

Carrefour
Carrefour se encuentra entre la unión de la personalización y el servicio al cliente

Michael Hickins,
Director de Estrategias de Comunicación en Oracle


Carrefour, el gigante francés de los supermercados, cuyo nombre significa "intersección", creará un nuevo servicio para dar soporte a su amplia estrategia multicanal

La empresa está desarrollando una serie de modernas aplicaciones que permitirán a los consumidores, por ejemplo, escoger los artículos de su compra desde sus dispositivos móviles y hacerlo sin necesidad de salir de casa o del coche. También añadirá nuevas y modernas prestaciones con el objetivo de ayudar a los agentes del servicio al cliente a ofrecer un servicio más eficiente a través del correo electrónico, el chat web o por teléfono.

Este tipo de prestaciones son cada vez más importantes. Alrededor del 54 % de los clientes esperan recibir «ofertas y servicios que sean más relevantes para mí» y el 25 % buscan «una experiencia más personalizada» según una encuesta realizada por la firma de consultoría Morar, llevada a cabo por encargo de Oracle. El resumen del informe contiene más información.

 Carrefour prevé que Oracle Service Cloud le permitirá mejorar la productividad en un 40 % y aumentar el índice de satisfacción del cliente debido a que las comunicaciones con los establecimientos serán más sencillas. 

Carrefour emprende acciones en su continua expansión internacional al tiempo que trata de superar las amenazas domésticas.

Carrefour prevé que Oracle Service Cloud le permitirá mejorar la productividad en un 40 % y aumentar el índice de satisfacción del cliente debido a que las comunicaciones con los establecimientos serán más sencillas.

La aplicación «no solo nos proporciona mayor visibilidad sobre los problemas de los clientes para que podamos resolverlos con mayor rapidez y facilidad, sino que también mejora la calidad del servicio que podemos proporcionar», afirma Samantha De Freitas, directora del servicio al cliente de Carrefour.

Además, añade, la capacidad de comunicarse con los clientes a través de múltiples canales permitirá mejorar continuamente la calidad del servicio.

La aplicación también muestra todas las interacciones anteriores del cliente con la empresa en una única pantalla, lo que permite a los agentes ofrecer un servicio más informado y personalizado. También les permite cambiar de un modo de comunicación (como el chat web) a otro (en la mayoría de los casos, el teléfono).

De Freitas añade que este conocimiento permite a los empleados de la tienda ofrecer al cliente respuestas inmediatas a cuestiones urgentes y disponer de una visión más completa de cada cliente y de sus solicitudes o quejas específicas para poder reaccionar de forma más proactiva.

«Los clientes de hoy tienen una capacidad de elección amplísima gracias a las nuevas tecnologías digitales y demandan productos y ofertas más adaptados a ellos», asegura. «En el futuro, no serán las empresas las que determinen cómo deben interactuar los clientes con ellas, sino que serán los clientes quienes elijan cómo comunicarse con sus marcas de confianza».

Obviamente, la tecnología por sí sola no es suficiente, sino que debe estar al servicio de un contacto más humano y personal. «La tecnología es simplemente un primer paso para mejorar la comunicación», afirma De Freitas. «El soporte cambia, pero la base de la comunicación debe seguir siendo auténtica y humana, no robótica».

Oracle Service Cloud también ayuda al departamento de gestión de Carrefour a recopilar y analizar las quejas de los clientes, de modo que la empresa pueda empezar a resolver los problemas más habituales antes de que afecten a más clientes.

De Fretias prosigue diciendo que Carrefour implementó la aplicación a principios de 2016 tras una intensa colaboración entre el departamento de TI y las diferentes líneas de negocio. «No creo que hubiera funcionado si lo hubiéramos hecho de otro modo. Al implementar un proyecto como Oracle Service Cloud, es vital asegurarse de que tanto los equipos de TI como las unidades de negocio que serán el futuro de los usuarios finales del servicio comparten a partes iguales la responsabilidad del desarrollo».

Carrefour es el cuarto grupo minorista más importante del mundo por ingresos y el tercero por beneficios. El grupo opera alrededor de 1500 hipermercados, 3000 supermercados, 6000 tiendas y 175 tiendas de autoservicio en 33 países diferentes, además de diversos sitios de comercio electrónico en algunos países en su idioma local.

Solo en Francia, 15 millones de consumidores poseen una tarjeta de fidelización de Carrefour. Los hipermercados de la empresa ofrecen hasta 80 000 productos, incluidos productos frescos y productos no alimenticios como electrónica, artículos de ocio y combustible. La empresa obtiene sus productos de más de 21 000 proveedores de todo el mundo y el 73 % de sus productos alimenticios proceden de proveedores locales.


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