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La colaboración reduce el esfuerzo del cliente

Colaboración

Aumente la colaboración
y reduzca el esfuerzo del cliente

Celine Bayle-Ghorra,
directora de desarrollo de ventas de CX en Oracle @CelineBayle


Las marcas deben mejorar su forma de actuar a partir del conocimiento de sus clientes

Centrarse en el cliente es mucho más que saber cómo interactúan las personas con su negocio. Se trata más bien de actuar sobre ese conocimiento para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

 Los medidores de satisfacción del cliente como los índices de esfuerzo del cliente sirven de barómetro para mejorar su CX. 

Para ello, es necesario desglosar el proceso de compra en elementos cuantificables, donde los índices de esfuerzo del cliente resultan útiles. Las marcas pueden utilizar los índices de esfuerzo del cliente como barómetro para mejorar su CX, ya sea simplificando los procesos, implementando tecnologías más potentes, mejorando la distribución de las tiendas o aumentando la autonomía de los colaboradores en sus relaciones con los clientes.

A continuación, se enumeran algunos de los parámetros habituales que miden el esfuerzo del cliente:

  • Tiempo invertido
  • Dinero invertido
  • Esfuerzo cognitivo realizado
  • Esfuerzo procedimental
  • Esfuerzo físico

Los índices de esfuerzo del cliente obligan a las marcas a analizar en profundidad su enfoque de ventas y de servicio desde el punto de vista del cliente, una perspectiva que les permite mejorar sus procesos. Al fin y al cabo, a nadie le agrada pasar horas rellenando formularios o siguiendo una larga lista de pasos para abrir una simple cuenta bancaria o enviar una petición de servicio.

Aún queda mucho por hacer

 Los índices de esfuerzo del cliente obligan a las marcas a analizar en profundidad su enfoque de ventas y de servicio desde el punto de vista del cliente, una perspectiva que les permite mejorar sus procesos. 

Aun así, parece ser que muchos negocios no actúan sobre los datos que recopilan o, en ciertos casos, no analizan su CX con la suficiente diligencia para satisfacer las expectativas de los consumidores. Un estudio de la AFRC (Asociación francesa de las relaciones con el cliente) desveló que más de un tercio de los consumidores aseguran que muchas de sus interacciones con las marcas acaban por complicarles la vida.

Las marcas dejan bastante que desear a la hora de atender al cliente. Según una encuesta de Harris Interactive, los agentes de servicio al cliente no logran dar respuesta a las preguntas de los clientes el 50% de las veces. Y lo que es más desalentador, más del 80% del tiempo que un agente tarda en resolver la consulta de un cliente, se destina a realizar buquedas.

Simplemente, esto no es suficiente al tratar con consumidores digitales.

Es hora de mejorar la convergencia entre el marketing, las ventas y el servicio

Los canales digitales no solo siguen transformando la forma de interactuar que tenemos con las marcas y lo que cabe esperar del proceso de compra, sino que para las empresas son muy útiles como herramienta para mejorar la experiencia del cliente. Por su naturaleza, la comunicación digital hace posible la innovación bidireccional.

 Las tecnologías digitales como la nube permiten afianzar la colaboración entre el marketing, las ventas y el servicio. 

Más importante aún, las tecnologías digitales como la nube permiten afianzar la colaboración entre el marketing, las ventas y el servicio. Si combinamos esta mayor convergencia hacia las necesidades del cliente y el flujo libre de datos entre estos tres pilares del negocio, las barreras operativas que obstaculizan las interacciones satisfactorias con el cliente desaparecen.

TH March, un corredor de seguros especializado en joyería con sede en el Reino Unido, adoptó Oracle CX Cloud para integrar sus funciones de marketing, ventas y servicio, conocer mejor a sus clientes e interactuar con ellos de una forma más individualizada. En la actualidad, los equipos de atención al cliente de la empresa son capaces de atender solicitudes en tiempo real, las estrategias de ventas y marketing están al corriente de los últimos datos de opinión social y los servicios al cliente se mejoran constantemente.

El consumidor actual tiene más capacidad de elección, un lapso de atención más corto y menos paciencia que nunca. Por tanto, una interacción que no responda a estas expectativas podría alejar definitivamente al consumidor de una marca. La fidelidad no ha desaparecido, pero es cada vez menos frecuente e incluso aquellas empresas que ofrecen productos y servicios excepcionales tendrán que esforzarse por conservar su cuota de mercado si no son capaces de proporcionar una experiencia del cliente que esté a la altura.


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