Tecnología práctica

Tecnología práctica

La tecnología más innovadora es también la más discreta

Daryn Mason, gurú de CX en Oracle @CxDaryn


La clave para ganar clientes es satisfacer sus necesidades incluso antes de que sean conscientes de que las tienen

Una de las paradojas de la tecnología moderna es que cuanto más sofisticada, menos se nota.

Esto se explica en parte por la familiaridad. Rara vez nos separamos de nuestro móvil y eso que las cada vez mayores innovaciones de cada nuevo modelo pocas veces representan mejoras revolucionarias. Pero también es cierto que la mayoría de las invenciones modernas se esconden debajo de la superficie, son poco perceptibles por el usuario, mientras que sutilmente se fusionan con nuestra naturaleza e impregnan nuestra forma de interactuar con el mundo que nos rodea.

 La comunicación entre los dispositivos y los avances entre bastidores serán cada vez mayores y enriquecerán las experiencias de la vida de los usuarios. 

Después de todo, la pantalla del smartphone no es más que una herramienta de difusión. Las aplicaciones y el software son los responsables de facilitarnos la vida. Me gusta pensar en esto como "tecnología ambiental". Creo que la comunicación entre los dispositivos y los avances entre bastidores serán cada vez mayores y enriquecerán las experiencias de la vida de los usuarios.

Ya hemos recurrido a la tecnología para predecir el comportamiento del cliente cuando se trata de publicidad digital. Más recientemente, los consumidores han llegado a confiar en los asistentes personales digitales (PDA) para comprar comestibles, llamar a un taxi o simplemente escuchar música, todo ello con un simple comando de voz. A pesar de que todavía llamamos a estas aplicaciones "bots conversacionales" o IA, pronto formarán parte de la tecnología ambiental en la que estamos inmersos.

Seducir al friki que llevamos dentro

No pretendo decir que los nuevos y llamativos dispositivos no importen, pero hay una razón por la cual las innovaciones como Google Glass o los cascos de RV solo atraen a determinados nichos de mercado, mientras que las empresas basadas en aplicaciones continúan prosperando. Nos hacen parecer ridículos. Incluso si el coste no fuera un problema, pocas personas, aparte de los fans de la ciencia ficción, están dispuestas a caminar por las calles como si hubieran salido directamente de un episodio de Star Trek a cambio de lo que consideran una ganancia mínima.

También hay un límite de cuánto cambio estamos dispuestos a aceptar a la vez. Si hace 10 años le hubieran preguntado a la mayoría de la gente si hubiesen estado dispuestos a compartir sus datos bancarios online solo para evitar rellenar un formulario corto, seguramente la mayoría habría vacilado o habría dicho que no. Y, sin embargo, mire donde estamos ahora.

 

"En el mejor de los casos, la tecnología mejora nuestras vidas de manera intuitiva."

En el mejor de los casos, la tecnología mejora nuestras vidas de manera intuitiva. Los primeros usuarios aceptan más fácilmente factores absurdos e interfaces complejas, pero la mayoría de la gente prefiere una tecnología fácil de utilizar (literalmente en el caso de los dispositivos wearables) que les ayude en su vida cotidiana en lugar de dictar su forma de vida; con la que, con el tiempo se sentirán cada vez más cómodos.

Establecer un buen ambiente

Esta consideración me lleva a un principio clave de toda innovación: centrarse en satisfacer el apetito del usuario en lugar de alimentarlo forzosamente con herramientas de última generación. El encanto de un nuevo iPhone o Samsung Galaxy se evapora rápidamente y, en última instancia, los consumidores siguen utilizando las mismas aplicaciones y servicios que han integrado en su rutina.

En este entorno de tecnología "ambiental" para las marcas es más importante que nunca entender a sus clientes o hacer que sus vidas sean más sencillas. ¿Qué diferencia a las aplicaciones como Uber Eats de los servicios tradicionales de entrega de comida a domicilio? Ofrecen a los usuarios actualizaciones regulares sobre dónde se encuentra su comida y el estado del pedido, dos pequeñas consideraciones que golpean directamente la psique de un cliente con hambre.

 La verdadera innovación es hacer las preguntas correctas desde el punto de vista de un cliente.

La verdadera innovación consiste en hacer las preguntas correctas desde el punto de vista del cliente. Si bien un fabricante de automóviles puede tratar de entender las expectativas del usuario con respecto a los vehículos sin conductor, puede ser más pertinente preguntar primero cómo puede eliminar la tecnología la necesidad de viajar en coche. Esto no quiere decir que rechazara la posibilidad de conducir un nuevo Tesla, pero ir del punto A al punto B siempre lleva un valioso tiempo que podría utilizarse para otra cosa.

La disrupción puede ser fascinante, pero también puede ser el principal enemigo de las buenas experiencias de los clientes. La innovación discreta pero inteligente que se encuentra entre bambalinas jugará un papel cada vez más importante para ayudar a las marcas a encajar en el entorno ambiental de los clientes.


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