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Interacción con los clientes

Mantener la atención de los clientes

Mantener la atención
del cliente: el secreto del
marketing moderno

Matt Bateson,
Director de estrategia de la experiencia del cliente en Oracle @Mattb8son


Atraer la atención de los clientes es esencial, pero debe hacerse de una forma sutil y adecuada

El objetivo del marketing no ha cambiado. Su propósito sigue siendo el de mostrar nuestra marca a las personas adecuadas en el momento adecuado para que puedan interactuar con nuestra empresa. Lo que ha cambiado es que muchos consumidores de hoy ignoran voluntariamente los mensajes de marketing y de publicidad como defensa ante el bombardeo que reciben en todos los canales y plataformas que visitan.

Pagar a cambio de paz y tranquilidad

Como clientes, pagaremos incluso para evitar la publicidad. Los cada vez más numerosos suscriptores premium de Spotify así lo atestiguan. Aunque la mayoría de los clientes de la empresa opta por su servicio gratuito, 40 millones de usuarios pagan 120 € cada año para poder escuchar música sin publicidad.

 Los consumidores se han acostumbrado a bloquear anuncios sin relevancia para ellos o que no les aportan valor. 

Y nadie puede culparles por ello. Prácticamente todos los canales digitales que utilizamos rebosan de contenidos publicitarios y de marketing. Las redes sociales como Facebook y Twitter obtienen la mayor parte de sus ingresos gracias a los anuncios que muestran a sus usuarios. Este contenido ‘patrocinado’ aparece cada vez más intercalado entre las publicaciones y las actualizaciones de nuestros amigos. Además, muchos de los “influenciadores” a los que seguimos en Instagram o en Twitter suelen trabajar para determinadas marcas con el objetivo de ayudarles a vender sus artículos a un público receptivo.

Mientras tanto, nuestros periodos de atención son cada vez más cortos (un segundo menos que el de un pez, según nuestro amigo Daryn Mason) y la cantidad de marcas que compiten por la atención del público es cada vez mayor. No es de extrañar que los consumidores se hayan acostumbrado a bloquear los anuncios que no son relevantes para ellos o que no les aportan ningún valor (¿quién no se salta los anuncios de YouTube después de los primeros cinco segundos de rigor?).

Qué hacer para que su marca destaque

Para atraer la atención de un consumidor hacia cualquier canal, ya sea por correo electrónico o por Facebook, las marcas deben esforzarse más por eliminar el ruido en lugar de añadir aún más. Existen tres formas de lograrlo:

 Para que los datos rindan de la mejor manera posible, las marcas deben mirar más allá de los gráficos sociales o las características personales de un público objetivo. 

  • Mejore su estrategia creativa: un contenido inspirador anima a los clientes a compartir su mensaje en sus redes personales y a buscar activamente su marca.
  • Agregue valor: la relevancia es fundamental, tanto en la información que se comparte como en el modo de transmitir un mensaje personalizado para abordar las necesidades de su público.
  • Considere el panorama completo: La experiencia del cliente está formada por todas y cada una de las interacciones que lleva a cabo con su marca, desde el anuncio inicial hasta el servicio de seguimiento, pasando por el proceso completo de venta. Por tanto, trate la CX del mismo modo y asegúrese de que está sincronizada a lo largo de todo el recorrido del cliente. Por ejemplo, una llamada al departamento de atención al cliente es una oportunidad tan buena para ganarse al cliente como una supercampaña publicitaria, siempre que los problemas del cliente se resuelvan con rapidez y eficacia.

Utilice los datos para obtener ventaja

Cada vez es más habitual que los responsables de marketing utilicen los datos para direccionar y probar sus campañas. Para que los datos rindan de la mejor manera posible, las marcas deben mirar más allá de los gráficos sociales o las características personales de un público objetivo. Necesitan combinar estos datos con información sobre las anteriores interacciones de cada cliente con la marca y su respuesta a campañas anteriores. Solo entonces, los responsables de marketing podrán diseñar una experiencia personalizada que tenga una verdadera repercusión en su público objetivo en lugar de mezclarse con el contenido promocional de sus competidores

 La personalización debe formar parte de la mentalidad de la marca. 

Un público individual

El santo grial del marketing es poder dirigirnos a nuestro público de forma “individual”, pero es algo que siempre ha costado mucho tiempo y dinero.

Sin embargo, la situación está cambiando. El creciente uso de las tecnologías de marketing y de experiencia del cliente como las plataformas de gestión de datos, que permiten a los responsables de marketing integrar datos de primeras, segundas y terceras partes para extraer información útil, está haciendo posible el marketing individualizado. 

También son cada vez más las marcas que se esfuerzan por sincronizar sus funciones de cara al cliente (ventas, atención al cliente y marketing) a través de tecnologías que promueven un flujo libre de datos entre ellas. Como resultado, los departamentos tienen una visión cada vez más completa de las necesidades y las experiencias anteriores de cada cliente con la marca y pueden proporcionarles un servicio personalizado que tenga en consideración todas estas variantes. 

Desde la captación hasta la fidelización

La evolución del marketing, las ventas y la atención al cliente es mucho más que nuevas tecnologías. La personalización debe formar parte de la mentalidad de la marca, tal como lo evidencia la transición desde marketing de ‘empresas dirigidas al consumidor (B2C)’ al marketing ‘personalizado (B2Me)’.

Llamar la atención de un cliente potencial en un entorno digital bullicioso y congestionado demanda un enfoque colaborativo en el que todas las funciones estén relacionadas. Al fin y al cabo, conseguir clientes es un ejercicio fútil si no somos capaces de mantener su atención a lo largo de la experiencia de venta y otros servicios que puedan necesitar posteriormente.

Aunque el objetivo del marketing no haya cambiado, en la práctica nunca ha estado tan lleno de matices.


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