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Psicología del cliente

Psicología del cliente

Por qué su experiencia del cliente debe cambiar de actitud

Mark De Groot, director de marketing de Oracle EMEA
@MarkCalle


Descubra cómo las mejores marcas establecen una conexión emocional con su público

¿Qué motiva a una persona a comprar? Es una pregunta muy simple, pero casi todas las marcas del mundo siguen buscando una respuesta a esta pregunta.

 Para conquistar a los clientes, las marcas deben centrarse en medir los sentimientos de las personas e influir en ellos.  

La respuesta más obvia es que el comportamiento de compra se basa en las necesidades prácticas; pero esto plantea una cuestión más compleja: ¿qué hace que un cliente compre un artículo en vez de otro que sea comparable tanto en precio como en calidad?

El comportamiento puede influir en los resultados, pero es la actitud del comprador la que guía su comportamiento. Para conquistar a los clientes, las marcas deben centrarse en medir los sentimientos de las personas e influir en ellos.

Emoción: el ingrediente no tan secreto de la experiencia del cliente

Vemos este fenómeno cada día. Nike sigue dominando el mercado de ropa deportiva, incluso si las marcas de la competencia ofrecen productos similares. Starbucks sigue siendo la cadena de café más popular del mundo a pesar de los innumerables imitadores que han intentado emular su éxito, a veces a precios más asequibles.

Hoy en día, las marcas deben comprender mejor las emociones de su público y para eso se requiere una medición sofisticada. Algunos tratan de capturar la actitud de los clientes a través de encuestas de satisfacción o Net Promoter Scores (NPS), y estas tácticas son útiles. Sin embargo, estos sistemas no hacen sino arañar la superficie.

 

“Hoy en día, las marcas deben comprender mejor las emociones de su público y para eso se requiere una medición sofisticada.”

A menudo, la gente es poco consciente acerca de lo que piensa, tiene una opinión subjetiva, y sus respuestas a las encuestas de satisfacción pueden verse fácilmente influenciadas por la forma en que se perciben a sí mismos en lugar de ser sinceros sobre sus verdaderos sentimientos.

La actitud y sus profundas implicaciones

La clave para sacar partido de las emociones de los compradores se encuentra en los datos de la marca.

Los resultados de NPS y las encuestas de satisfacción son infinitamente más significativos si se asocian con los datos que reflejan las reacciones de los compradores a su experiencia del cliente. Después de fusionar estos datos con texto de minería de datos, las marcas también obtienen información sobre lo que han dicho los compradores sobre ellas por correo electrónico y chat. Añadir análisis sociales puede factorizar las publicaciones de Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn de un comprador en los análisis de sentimientos.

Lo que es más importante es la combinación y aplicación de análisis detallados en todos estos flujos de datos permite a las marcas descubrir patrones en sus datos que les ayudarán a comprender las actitudes reales de los clientes y adaptar su experiencia de cliente en consecuencia.

Medir la actitud de los compradores no debe ser complejo. Incluso los comentarios más sencillos pueden ser extremadamente valiosos.

 

“Lo que es más importante es la combinación y aplicación de análisis detallados en todos estos flujos de datos permite a las marcas descubrir patrones en sus datos que les ayudarán a comprender las actitudes reales de los clientes y adaptar su experiencia de cliente en consecuencia.”

Tenga en cuenta la ingeniosa solución que utilizan algunas empresas de seguridad de los aeropuertos para determinar cuál es la opinión que tienen los viajeros y cómo se sienten respecto a su servicio. La mayoría de nosotros hemos visto estos terminales, situados después de los controles de seguridad, en los que hay cuatro botones que representan diferentes respuestas emocionales. Este enfoque es sencillo y fácil de utilizar, y por este motivo muchos de nosotros estamos dispuestos a contestar. Lo que es más importante, da a las empresas de seguridad una impresión precisa de si debe reconsiderar su experiencia del cliente.

En un grado mayor, Oracle está trabajando con un cliente holandés para ver cómo el software de reconocimiento facial puede ayudar a los asistentes virtuales para ofrecer una experiencia más personalizada a los clientes en base a los matices de sus expresiones faciales. El software desarrollado para este programa puede detectar 26 reacciones emocionales diferentes en la cara de una persona. Imagínese en qué grado serían más eficaces los bots conversacionales si pudieran recopilar todas estas sutilezas.

Un impacto considerable

Tenga en cuenta que la apelación a las emociones de la gente no se limita a hacerles sonreír. Sin embargo, los clientes satisfechos son más propensos a comprar y repetir la experiencia la próxima vez que necesiten comprar algo. Desde este punto de vista, las métricas estrictas, como las pérdidas y las ganancias, están directamente influenciadas por la actitud de los clientes.

La forma que tienen las marcas de enfocar las métricas de ventas y marketing debe evolucionar. Según el último índice de CX de Forrester, aunque el 73% de las empresas afirma que mejorar su experiencia del cliente es una prioridad, solo el 1% lo ofrece a un estándar excelente. La razón principal es un enfoque obsoleto que impide responder a la simple pregunta de qué factores influyen en la compra. Solo cuando se comprendan las actitudes que influyen en el comportamiento de una persona puede esperar influir realmente en su toma de decisiones.


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