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Customer Service Opportunities

15 preguntas que le quitarán el sueño a los directivos de servicio al cliente

Syam Krishnan, Director de desarrollo comercial y estratégico de Customer Experience de Oracle


La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ha sido tanto un tema recurrente como un producto tecnológico desde finales de la década de los ochenta y toda la década de los noventa del siglo pasado. Se diseñó para mejorar los procesos internos y la atención al cliente, y su objetivo, en esos momentos, consistía en reducir los costes y aumentar la satisfacción del cliente. Se basaba en una visión "centrífuga" del modo de gestionar estas relaciones: se toma el negocio como punto de partida y los clientes como destino.

Si damos un salto al futuro de varias décadas, nos encontramos con una tecnología que nos proporciona mucha más información útil sobre el comportamiento del cliente a través de plataformas de ventas multicanal. Internet, los móviles, las tabletas y las redes sociales llevan ahora la comunicación con los clientes y la información sobre ellos a otro nivel, en el que se hace aún más énfasis en lo que un cliente podría adquirir en el momento de plantearse la compra (y no ya solo en el punto tradicional de venta de las tiendas). Para que un negocio tenga éxito, debe aprovechar esto como ventaja competitiva y, así, ofrecer una experiencia formidable a los clientes.

Este es el concepto moderno de la experiencia del cliente (CX). CX ayuda a los negocios a iniciar contactos, distribuir contenidos, resolver problemas y entender las preferencias del cliente de una forma mucho más inteligente que en el pasado. Permite trazar un perfil y anticiparse a las necesidades del usuario, así como crear unos modelos empresariales "centrípetos" (esto es, del cliente a la empresa) tanto en el ámbito del marketing como en el de las ventas.

Sus clientes buscan experiencias sencillas, coherentes y significativas en todos los canales, puntos de contacto y dispositivos. Lo idóneo sería crear una experiencia formidable para proporcionar estas cualidades de modo uniforme a lo largo del tiempo y del ciclo de vida completo del cliente, así como para fidelizar, apoyar y repetir aquellas actividades empresariales que favorezcan el éxito.

He aquí las 15 preguntas que deberían quitarle el sueño a los directores de servicio al cliente (CSO):

  1. ¿Cuenta con una estrategia de relación con el cliente que adopte una perspectiva "centrípeta"?
  2. ¿Ha medido su modelo de madurez de experiencia del cliente?
  3. ¿Aprecia beneficios convirtiendo oportunidades de servicio al cliente en experiencias positivas para él?
  4. ¿Está aprovechando las oportunidades de proactividad y dotación de recursos a los clientes o está siendo simplemente reactivo?
  5. ¿Le gusta que no le informen acerca de qué resolución se le ha dado a un problema (si es que así ha sido)? ¿Sabe si sus clientes se sienten así?
  6. ¿Su plan de CRM actual (procesos, tecnología y estrategia) está haciendo todo lo posible para respaldar su papel y función empresariales?
  7. ¿Es un sueño lejano la armonización y uniformidad de los procesos entre las diferentes unidades de servicio de su empresa?
  8. ¿Le gustaría tener una visión global de sus clientes, incluido lo que dicen en las redes sociales o los foros de la comunidad acerca de su empresa? ¿Cómo gestiona todo lo relacionado con los clientes (producto adquirido, contratos de garantía, etc.) y realiza un seguimiento de tales asuntos?
  9. ¿Está aprovechando las posibilidades que le ofrecen las ventas omnicanal y de movilidad? ¿La experiencia de sus clientes es uniforme en todos los canales?
  10. ¿Está haciendo un uso eficaz de los canales incipientes (social, chat, móvil, etc.) para ofrecer una experiencia individualizada de alta calidad a sus clientes?
  11. ¿Tiene problemas para deshacer los silos de información (es decir, para gestionar el flujo de esta entre las distintas unidades) (p. ej., productos, servicio de campo, marketing, etc.)?
  12. ¿Se culpan unos a otros por no tener visibilidad en las medidas clave y los indicadores clave de rendimiento de los servicios (p. ej., el coste real de la transacción de un servicio en la totalidad de su negocio)? ¿Sabe dónde se encuentran los fallos?
  13. ¿Está aprovechando de forma eficaz las habilidades y el trabajo de sus empleados? ¿Los ha dotado de recursos suficientes? ¿Terminan abandonándole?
  14. ¿Le preocupa la calidad deficiente de los datos y las cuestiones relacionadas con la administración de la información?
  15. ¿Cómo están conectados sus procesos y sistemas de planificación de recursos empresariales, ventas y marketing con los sistemas y procesos de servicios?

Es fundamental que encuentre respuestas a todas estas preguntas. Abra su mente a todo un conjunto de métodos y técnicas completamente nuevo para ofrecer una experiencia inmejorable al cliente que aporte un valor real a su empresa.

Las exigencias y las expectativas de los clientes están cambiando rápidamente, y muchos de los procesos y tecnologías actuales de los negocios no pueden mantener el ritmo en todo momento. Ha llegado el momento de cambiar y, en esta era de innovaciones digitales, es primordial sacar el máximo provecho posible de las relaciones con los clientes.


Philip Graves, psicólogo experto en el comportamiento del consumidor, explica los tres comportamientos clave para mejorar el servicio al cliente. Vea aquí el vídeo