CX y la interacción

Interacción en CX

El futuro de las relaciones con el cliente reside en las nuevas formas de interacción

Roland Koltchakian,
especialista en experiencia del cliente, @RKoltchakian


De qué forma ayudan los bots a las marcas a ofrecer nuevos niveles de autoservicio al cliente

La “consumerización” de los mercados, el crecimiento sólido y constante del comercio electrónico y la transformación digital de la experiencia del cliente han multiplicado de una forma bastante natural las interacciones posibles entre las marcas y los consumidores.

Como respuesta, muchas empresas se plantean lo siguiente: “¿Cómo reacciono a estos fenómenos sin que mi marca pierda atractivo o sin comprometer la experiencia que ofrezco al cliente?”

 En la actualidad, las marcas deben gestionar un gran número de interacciones y, simplemente, no es posible designar a una persona para cada una de estas interacciones. 

En la actualidad, las marcas deben gestionar un gran número de interacciones y, simplemente, no es posible designar a una persona para cada una de estas interacciones. Este es el motivo por el que las tecnologías alternativas que permiten mayores niveles de autoservicio han crecido en popularidad en los últimos años tanto para las marcas como para los clientes. Estas tecnologías eximen a las organizaciones de gestionar las interacciones más sencillas y, a su vez, permiten a los clientes comprar con mayor autonomía.

Pongamos por ejemplo los bots conversacionales. En sus primeros estadios, ya empezaron a mejorar la experiencia del usuario al ofrecer un término medio entre el autoservicio total y la capacidad de entablar comunicación con una marca. Estos asistentes virtuales pueden gestionar solicitudes sencillas y recurrentes a un coste muy bajo. También son cada vez más sofisticados en el tipo de interacciones que pueden gestionar. Phil Libin, director ejecutivo de Evernote, ha llegado a afirmar: “Dentro de unos años, los bots formarán el tejido de todas las cosas”.

 Debemos ser realistas y evitar la trampa de pensar que los bots conversacionales serán una forma de inteligencia completamente autónoma. 

Obviamente, debemos ser realistas y evitar caer en la trampa de pensar que los bots conversacionales serán una forma de inteligencia completamente autónoma. Los humanos seguirán siendo sus creadores y diseñadores, y nunca llegarán a sustituir por completo a las personas encargadas del servicio al cliente. Su propósito no es otro que aumentar la rapidez y la eficiencia, así como el nivel de calidad del servicio.

¿Cuáles son las mejores prácticas para los bots conversacionales? A continuación, se enumeran algunos puntos importantes que se deben tener en cuenta:

  • Los bots conversacionales se comunican con gente real, no con otros bots. Necesitan comprender las solicitudes en lenguaje natural y responder del mismo modo. Las marcas deben asegurarse de que la experiencia del usuario y la interfaz gráfica se diseñan teniendo en cuenta este principio.
  • La personalidad siempre es un aporte. Lo más probable es que los clientes sepan que están hablando con un robot, pero sabrán apreciar cualquier esfuerzo dirigido a humanizar el diálogo. ¡No sería nada desaconsejable dotar al bot conversacional de sentido del humor!
  • Recuerde que los bots tienen límites. Las solicitudes y las charlas más complejas deberán remitirse a una persona de carne y hueso, y esta transición deberá realizarse sin interrupciones. Las marcas deben anticipar todos los casos en los que esto puede ocurrir y deben crear un proceso de escalado adecuado en su estrategia de implementación de bots conversacionales.
  • Los clientes quieren respuestas precisas y rápidas. Los bots conversacionales deben, por tanto, tener acceso a los datos y los procesos de toda la organización para facilitar información relevante. Esto incluye el acceso a la arquitectura CRM de una marca, por ejemplo.

 En los próximos años, se seguirán produciendo avances en el campo de los bots conversacionales y de la inteligencia relacional. 

La experiencia del cliente se encuentra en una encrucijada

Las marcas se enfrentan a exigencias y demandas cada vez más importantes y complejas. Su relación con el cliente se encuentra en un estado de flujo constante, ya que las tecnologías digitales capacitan cada vez más a los consumidores para interactuar con las empresas según sus propias condiciones.

Así pues, en los próximos años se seguirán produciendo avances en el campo de los bots conversacionales y de la inteligencia relacional. ¿Significa esto que estas tecnologías serán completamente autónomas y capaces de eliminar toda la complejidad y los riesgos relativos a las relaciones con el cliente? La respuesta es, como cabía esperar, no. Como dijimos, estas herramientas seguirán basándose en la lógica humana y en las necesidades particulares de cada marca y siempre habrá límites en cuanto a lo que pueden o no hacer.

Sin embargo, a medida que las empresas crecen y, con ellas, su capacidad de prestar servicios a un número mayor de clientes, los bots conversacionales y las tecnologías basadas en la inteligencia artificial desempeñarán un papel cada vez más importante a la hora de establecer una marca omnipresente y exitosa.


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