Expectativa del cliente en evolución

Expectativas de los clientes en evolución
Abordar el desafío de las expectativas de los clientes en constante cambio

Daryn Mason, gurú de CX @CxDaryn


La mejora de los servicios y productos ofrecidos a los clientes nunca para

En el reciente evento que Oracle ha organizado en Londres, Modern Business Experience (MBX), prácticamente todos los asistentes coincidieron en un punto: nunca ha sido más importante garantizar que tanto la cultura de la empresa como el enfoque tecnológico se adapten a la constante evolución de la experiencia del cliente.

 Se ha convertido en esencial para alinear todas las plataformas utilizadas para interactuar con los clientes, y esto requiere una única visión de estos en todos los canales y puntos de contacto. 

Las expectativas de los clientes hacia las marcas están en constante evolución y cada vez son más sofisticadas y exigentes. Esperamos que los servicios y los productos se ofrezcan primero digitalmente, on-demand y de forma relevante. Los clientes desean una experiencia perfecta y consistente que combine a la perfección las actividades online y offline.

Las marcas B2B y B2C presentes en el evento comprendieron que se ha convertido en esencial alinear todas las plataformas utilizadas para interactuar con los clientes, y esto requiere una única vista de estos en todos los canales y puntos de contacto.

Compromiso de mejora continua

En un momento en que las demandas de los clientes son cada vez más sofisticadas y la mezcla de los servicios de las marcas es cada vez más amplia y compleja, el esfuerzo de garantizar la relevancia de la experiencia del cliente es infinito. Con el ritmo actual de cambio, las empresas deben transformar la norma si desean sobrevivir.

 

"El esfuerzo de garantizar la relevancia de la experiencia del cliente es infinito. Con el ritmo actual de cambio, las empresas deben transformar la norma si desean sobrevivir."

Como afirmó la directora ejecutiva de Oracle Safra Catz en su sesión magistral en MBX: “La transformación nunca termina; usted está cambiando constantemente porque todo lo que tiene alrededor también está cambiando, y puede utilizar eso como algo positivo o puede quedarse atrás. Tiene que satisfacer las necesidades de los clientes, a escala y hacerlo más rápido y superar a la competencia.”

Fijarse en los datos

No es necesariamente difícil adaptarse a los cambios ni tampoco requiere un enfoque frenético. No es necesario que las plataformas tecnológicas de una marca utilicen el tradicional enfoque de “copiar y reemplazar” ni cambiar la dirección radicalmente. Incluso si el comportamiento de los consumidores evoluciona rápidamente, rara vez desarrollan una tangente completamente imprevista.

Las marcas tienen acceso a los datos de los clientes y el mercado que necesitan para trazar su camino a seguir. Además de la extrapolación de las tendencias actuales de la interacción del cliente con ellos (integración más móvil, más personalización, la distinción entre la experiencia casi inexistente offline y online), pueden beneficiarse de una comprensión más granular de los clientes a los que sirven para analizar las expectativas de los diferentes grupos y personas a lo largo del tiempo.

 

"Sin embargo, hay límites en lo que la tecnología puede aportar a las marcas. Se necesitan especialmente un personal y una cultura adaptada a la búsqueda constante de mejoras."

Para actuar sobre estas ideas rápidamente, las marcas necesitan una plataforma y una estructura que les ofrezca la flexibilidad y la escalabilidad de seguir innovando y adaptando los servicios que ofrecen. El enfoque que toman hoy en día no garantiza el éxito de mañana. O, como ha afirmado elegantemente el profesor Brian Cox durante el evento MBX: “La certeza es la enemiga de la ciencia”.

Una vez más, este es un proceso continuo, y los modelos tendrán que estar constantemente sintonizados con los cambios en la actividad del cliente. Las marcas deben desafiar constantemente el status quo.

Sin embargo, hay límites en lo que la tecnología puede aportar a las marcas. Se necesitan especialmente un personal y una cultura adaptada a la búsqueda constante de mejoras. También se necesitan equipos que entiendan cómo la evolución de las tendencias y el comportamiento de los consumidores deben reflejarse en la estrategia de la empresa. También tienen que dar al personal los medios para actuar en función de ese conocimiento. Después de todo, todos somos clientes, y nadie está en mejor posición para entender al público que las personas que pueden ponerse en su lugar.