Alineación de marketing, ventas y servicios

Alineación de marketing, ventas y servicios
Menos hablar y más actuar

Michael Bornheim,
consultor de ventas de CRM, Oracle @mbornheim


Por qué una plataforma de datos integrada es la clave para alinear marketing, ventas y servicios

A lo largo de la última década, las marcas han visto cómo las tecnologías digital y móvil transformaban la forma en la que los clientes interactuaban con ellas. Actualmente, las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA), los chat bots y la realidad virtual (RV) están desdibujando aún más los límites entre interacción “humana” y digital, y las marcas una vez más se están poniendo al día.

 

"Incluso las tecnologías más vanguardistas aburrirán a los clientes si no hay un claro vínculo con sus necesidades o intereses específicos".

Desde la incorporación de la realidad virtual por parte de Jaguar Land Rover en la experiencia de exposición hasta la realización de pedidos de clientes de Pizza Hut a través de chat bots, las empresas ya están experimentando. Nuestro propio estudio desveló que el 78 % de las marcas habrán implantado la RV o IA para atender mejor a sus clientes para 2020.

Aun así, muchas se quedan cortas cuando se trata de proporcionar una experiencia personalizada. Incluso las tecnologías más vanguardistas aburrirán a los clientes si no hay un claro vínculo con sus necesidades o intereses específicos.

Tanto si están viendo un anuncio, interactuando con un administrador de la comunidad de una red social o intentando resolver un problema de servicio, los clientes esperan que las marcas conozcan su historia y preferencias. Es lo mismo para los canales automatizados como chat bots que recurren a los perfiles de clientes para proporcionar un servicio pertinente.

Una plataforma para el cambio

La personalización requiere una mayor alineación entre equipos de marketing, ventas y servicios y una mayor fluidez en la forma en que comparten los datos. La coherencia también es fundamental. Los clientes no tienen paciencia para los desgloses de datos entre departamentos internos de una marca, ni tienen por qué tenerla.

 

"Un enfoque de plataforma única garantiza que cualquier actualización realizada en un perfil de cliente por un equipo se refleje en todo el negocio".

Para obtener esta visión única de sus clientes, los equipos de marketing, ventas y servicios tienen que trabajar desde la misma plataforma integrada. Un enfoque de plataforma única garantiza que cualquier actualización realizada en un perfil de cliente por un equipo se refleje en todo el negocio. Asimismo, cualquier servicio con IA que se alimente directamente de los datos de clientes siempre aprovechará la última información.

Este flujo libre de datos es esencial, pero también lo es asegurarse de que los equipos de marketing, ventas y servicios tienen acceso a la información adecuada para crear sólidos perfiles de clientes. De forma reveladora, nuestro estudio desveló que aunque las marcas dicen que los datos de satisfacción de los clientes son más importantes a la hora de crear un perfil, también es el origen que más les cuesta a la hora de incluirlos en sus análisis.

Datos de CRM, información sobre el proceso de compra móvil de las personas, información sobre cómo la tendencia del mercado afecta a las ventas: todos estos orígenes de datos se extraen en diferentes formatos y se miden de diferentes formas (cuando es posible). A menos que las marcas puedan analizarlos como un todo cohesivo, nunca obtendrán una visión global de sus clientes y esto una vez más requiere que consoliden sus análisis en una única plataforma.

El grupo PSA, el fabricante de coches propietario de Peugeot y Citroën, quería realizar la transición de su sitio web a sus salas de exposiciones y a sus centros de servicios de la forma más satisfactoria y cómoda posible para los clientes. Para ello, fue necesario que sus equipos de marketing, ventas y servicios pudieran todos acceder a los últimos datos sobre las necesidades e historial de cada cliente. Con una plataforma integrada basada en Oracle CX (Customer Experience) Cloud, la empresa pudo proporcionar experiencias de 360 grados a personas de 18 países y redujo los tiempos de respuesta al cliente a la mitad.

 

"A menos que las marcas puedan analizarlos como un todo cohesivo, nunca obtendrán una visión global de sus clientes y esto una vez más requiere que consoliden sus análisis en una única plataforma".

Divididos perderemos

Las marcas han estado hablando sobre la necesidad de eliminar los silos entre marketing, ventas y servicios durante años, pero han hecho poco para ello. Aunque el 44 % admite que la conversación con clientes potenciales es más satisfactoria cuando se alinean sus funciones de cara al cliente, más de un tercio dice que cada equipo trabaja independientemente de los otros.

La alineación del negocio puede requerir importantes cambios organizativos, pero las plataformas integradas basadas en sistemas en la nube proporcionan a las marcas la flexibilidad para transformarse a su propio ritmo. Permiten a los equipos de marketing, ventas y servicios probar rápidamente nuevas tácticas, supervisar su rendimiento y seguir perfeccionando su enfoque.

Esta es la dirección hacia la que se dirigen las ventas modernas. La relación entre empresas y clientes se basará en el bucle continuo de opiniones, lo que producirá campañas y estrategias de ventas más adaptadas.

La demanda de los clientes nunca ha sido mayor y las tecnologías de venta nunca han sido más adecuadas para la tarea. Ha llegado el momento de que las marcas conviertan años de palabras en acciones y cumplan la promesa de un enfoque más alineado.


Más información