Experiencia de cliente con las aplicaciones móviles

Experiencia de cliente con las aplicaciones móviles

Cómo convencer al público para que elija su aplicación

Michael Bornheim,
consultor de ventas de CRM, Oracle @mbornheim


Ha llegado el momento de generar nuevos niveles de facilidad de uso a la experiencia móvil

Las aplicaciones móviles se enfrentan a una batalla para mantener su relevancia. A pesar de que ahora hay más que nunca, las descargas de aplicaciones cayeron en un 20% solo en 2015-16. Lo que es más importante es que el mercado ha alcanzado un punto de saturación: ¿Cuántos calendarios empresariales para móviles diferentes puede utilizar una persona?

Para sobrevivir, las aplicaciones deben generar un nuevo interés, ofrecer una nueva funcionalidad y facilidad de uso que han inicialmente las hicieron tan atractivas; eso significa que deben evolucionar. Ya no nos conformaremos con una sencilla herramienta que nos permita realizar tareas. Ahora queremos una plataforma que pueda mejorar claramente nuestras vidas, incluso en las pequeñas cosas.

 Queremos una plataforma que nos mejore claramente la vida, incluso lo más obvio. 

En los últimos años, las marcas han tratado de ofrecer a los clientes una experiencia sin fisuras con los smartphones, ordenadores y otros dispositivos conectados. Este enfoque sigue siendo crucial, pero los clientes quieren cada vez más tener la capacidad de gestionar una compra o una petición de servicio en el mismo dispositivo (normalmente, su smartphone), y es este punto el que marca que las aplicaciones deben progresar.

En este contexto, ¿cómo pueden las marcas adaptar la experiencia de las aplicaciones móviles a las expectativas de los clientes actuales?

Lo que cuenta son las pequeñas cosas

Ofrecer a los clientes más de lo que esperan es una forma magnífica de generar fidelidad.

Las marcas deben pensar en sus aplicaciones como asistentes personales que combinan funciones directas (como la posibilidad de pedir un taxi o presentar una petición de servicio) con valiosa información en tiempo real. Por ejemplo, la aplicación GateGuru de TripAdvisor proporciona a los usuarios la información de seguimiento de vuelos, itinerarios personalizados, detalles del check-in, condiciones climáticas en la ciudad de destino, actualizaciones de los tiempos de espera en los controles de seguridad e incluso evaluaciones sobre aeropuerto.

Asegúrese de que reciban el mensaje

La mayoría de los usuarios están muy unidos a su aplicación de mensajería favorita, ya sea WhatsApp, Snapchat o Facebook. La popularidad se debe a sus constantes actualizaciones teniendo siempre en cuenta la experiencia del usuario. El listón está alto en relación con las expectativas de los clientes hacia las marcas con las que interactúan.

Las aplicaciones de mensajería también integran muchas funciones agregadas en una interfaz sencilla. Por ejemplo, los usuarios de Facebook pueden compartir vídeos o transferir dinero directamente desde la aplicación. Los smartphones cada vez son más potentes, pero son simples interfaces. Las empresas pueden facilitar la vida de los clientes garantizando que no tienen que cambiar de una aplicación a otra durante una interacción. Una experiencia torpe o confusa solo desilusionará a los usuarios.

 Una experiencia torpe o confusa solo desilusionará a los usuarios. 

Esta demanda de la facilidad de uso también explica por qué los bots conversacionales y las funciones de comandos de voz están ganando popularidad. Es mucho más fácil pedir a Siri cómo llegar a casa que introducir una dirección. Sin duda, es más rápido resolver los problemas de servicio al cliente con un bot conversacional en español que navegar por la sección de preguntas más frecuentes de una marca. Las tecnologías inteligentes, como Alexa de Amazon, son las primeras versiones de esta tecnología y su éxito hasta la fecha demuestra el deseo de innovación de los consumidores.

Todo se reduce a los datos de cliente

Las marcas deben priorizar en primer lugar la arquitectura de la información al diseñar una aplicación orientada al cliente. Si no puede integrar su aplicación con los datos del cliente pertinentes y actualizados (incluida la información sobre las compras anteriores, las interacciones y los problemas de servicio), los clientes pueden perder la paciencia, incluso con los servicios más innovadores. Nuestra propia investigación muestra que las marcas todavía tienen mucho camino por recorrer en este sentido, con el 32% de los encuestados afirmando que tienen dificultades para centralizar los datos de marketing, ventas y servicio con los datos del cliente.

 

"Como ya hemos visto para las ventas, la clave para mejorar las relaciones con los clientes es escuchar las necesidades del público y adaptarse".

Como ya hemos visto para las ventas, la clave para mejorar las relaciones con los clientes es escuchar las necesidades del público y adaptarse. El crecimiento de las aplicaciones móviles ha tenido el efecto de un “big bang” que ha inundado el mercado con un número desproporcionado de soluciones y problemas. Ahora que los clientes se han vuelto más conscientes de sus expectativas, las marcas deben adaptarse de nuevo.


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