La realidad virtual en la venta minorista

Una realidad virtual adecuada para la venta minorista
Una realidad virtual adecuada para la venta minorista

Daryn Mason,
director sénior de consultoría de soluciones @CxDaryn


La tecnología de la realidad virtual cobra mucho sentido para los proveedores online, pero aún es necesario comprender mejor al cliente para que sea algo más que una mera curiosidad

Los proveedores online han sido los primeros en adoptar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, a pesar del creciente interés por la realidad virtual, su uso en el ámbito minorista ha sido una novedad hasta hace relativamente poco. Sin embargo, esto ya está cambiando.

Mucho más que una promesa

Hasta hace poco, la realidad virtual se ha considerado como algo inalcanzable debido a su coste. Comparativamente, pocas personas poseen dispositivos de RV y solo un pequeño número de marcas han logrado ofrecer servicios basados en realidad virtual que mejoren sustancialmente la experiencia del cliente.

 Hasta hace poco, la realidad virtual se ha considerado como algo inalcanzable debido a su coste. 

Sin embargo, este año apenas hemos tenido un momento de respiro en cuanto a lanzamientos de dispositivos de RV. Desde el Oculus Rift de Facebook hasta el HoloLens de Microsoft, los gigantes de la tecnología han puesto sus ofertas en firme sobre la mesa, mientras que compañías como Google y Samsung han presentado dispositivos significativamente más baratos que los primeros conceptos.

Cuando la RV se une al CX

Mientras tanto, los consumidores esperan y demandan una experiencia del cliente de mejor calidad, más inmersiva y, en última instancia, más gratificante. Esto incluye la voluntad de minimizar las interacciones humanas y una preferencia por el autoservicio.

Según el estudio de Oracle, el 34 por ciento de los proveedores online admite que sus clientes prefieren realizar compras o resolver un problema con el servicio sin tener que hablar con un miembro del equipo de ventas o de servicio al cliente.

 Los proveedores son cada vez más conscientes de la importancia de la RV y de otras tecnologías emergentes en la revolución de la experiencia del cliente tanto online como física. 

Los consumidores quieren interactuar con la marca bajo sus propias condiciones y solo cuando lo necesiten. Por su parte, los proveedores son cada vez más conscientes de la importancia de la RV y de otras tecnologías emergentes en la revolución de la experiencia del cliente tanto online como en las tiendas físicas. Estas tecnologías podrían aportar una diferenciación y mejorar el entendimiento entre los proveedores y los consumidores. 

En un mundo en el que las expectativas del cliente cambian a un ritmo cada vez mayor, los proveedores deben empezar a pensar como empresas tecnológicas.

Algunos proveedores innovadores y familiarizados con la tecnología están empezando a asumir el desafío y a tomar contacto con la RV. Por ejemplo, John Lewis, en el Reino Unido, incorporó dos experiencias de RV a sus campañas de navidad de 2016.

Otros proveedores están redoblando sus inversiones en nuevas tecnologías para ofrecer el tipo de experiencia que demandan los consumidores. El setenta y cuatro por ciento de los proveedores que respondieron al último estudio de Oracle confirmaron que ya tienen o están planeando implementar la realidad virtual para el año 2020.

Una proporción similar de proveedores planean invertir en bots conversacionales, automatización y aplicaciones móviles especializadas en una apuesta por transformar la experiencia del cliente y adecuarla a sus expectativas.

Estar a la altura de la comprensión del cliente

Aunque los planes de inversión de los proveedores en tecnologías emergentes son realmente interesantes, muchos no han logrado aún esbozar un retrato integral de sus clientes.

 Para aprovechar al máximo las tecnologías emergentes, los proveedores necesitan contar con una estrategia de datos completamente funcional que aglutine las funciones de ventas, servicio y marketing y permita que la información fluya libremente entre todos los equipos involucrados en la CX. 

Según el estudio llevado a cabo por Oracle, algo más de un tercio (39 por ciento) de los encuestados recurren con regularidad a datos de varias fuentes para predecir el comportamiento de los clientes y personalizar su enfoque. Y tan solo el 41 por ciento incluye datos sociales y de CRM en las analíticas de sus clientes.

Para aprovechar al máximo las tecnologías emergentes, los proveedores necesitan contar con una estrategia de datos completamente funcional que aglutine las funciones de ventas, servicio y marketing y permita que la información fluya libremente entre todos los equipos involucrados en CX.

Este uso más inteligente de los datos proporciona la información necesaria para desarrollar e implementar experiencias en apariencia diseñadas para cada cliente en particular. También permite capturar la atención del público objetivo a través de experiencias de compra inmersivas e interacciones sin interrupciones.

Si los proveedores son capaces de gestionar los datos de manera correcta, surgirían numerosas oportunidades que podrían conducir al desarrollo de experiencias basadas en la realidad virtual y otras tecnologías emergentes difíciles de imaginar por proveedores y clientes.


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