Experiencia del cliente personalizada

Experiencia del cliente personalizada

Ofrezca a sus clientes una historia que merezca la pena contar

Michael Bornheim, consultor de ventas de CRM, Oracle @mbornheim


A las personas les gusta compartir sus experiencias, sobre todo si son positivas

El mes pasado acudí a una conferencia y olvidé la tarjeta de crédito en el hotel en el que me alojaba. Cuando la encontraron, no solo me llamó el conserje del hotel para hacérmelo saber, sino que también me la enviaron a la conferencia en un sobre cerrado. No cabía esperar una respuesta mejor.

Como contrapunto del ejemplo anterior, tuve una mala experiencia con unos obreros que trabajaban en mi casa. No aparecieron a la hora convenida (o el día convenido, mejor dicho) y solo me llamaron después para cambiar de fecha. Incluso una vez empezado el trabajo, las comunicaciones fueron esporádicas y, en ocasiones, confusas. No creo que vuelva a contar con sus servicios en futuras reformas.

Una historia positiva viaja lejos y rápido

 En una sociedad donde el boca a boca probablemente sea la forma más efectiva de marketing, las empresas deberían dar prioridad a ofrecer a cada cliente una experiencia que merezca la pena compartir por las razones adecuadas. 

De cada interacción con el cliente surge una historia, y la mayoría de nosotros, nos sentimos inclinados a compartir nuestra experiencia, ya sea buena o mala. En una sociedad donde el boca a boca es probablemente la forma más efectiva de marketing, las empresas deben tener como máxima prioridad ofrecer a cada cliente una experiencia que merezca la pena compartir por las razones adecuadas.

Aunque lo mismo ocurre con las experiencias negativas

Las historias se difunden igual de rápido, o incluso más, cuando son negativas. Una mala experiencia es difícil de olvidar y muchos se sienten inclinados a comunicar sus frustraciones cuando las cosas no van bien. Una muestra de ello, es la dificultad con la que se encuentran muchas marcas a la hora de mantener el control de los daños en las redes sociales.

La comunicación es clave. En mi caso, cuando perdí la tarjeta de crédito, el hotel hizo extremadamente bien en alertarme del problema y explícarme los pasos necesarios a seguir para solucionarlo. Los clientes saben que las cosas no siempre salen según lo planeado, pero quieren que se les informe sobre el estado de su problema hasta que éste quede resuelto.

Complazca a sus clientes para crear embajadores de su marca

 Estos bots contienen una gran cantidad de datos de los clientes y pueden ayudar a cada comprador a resolver una amplia variedad de solicitudes de forma más rápida y con orientaciones más
adecuadas. 

Las marcas más exitosas a nivel mundial comparten un mismo diferenciador: poseen una base de clientes leales, algo nada desdeñable si tenemos en cuenta la gran cantidad de opciones disponibles para los consumidores de hoy en día.

¿Cómo lo han logrado? Al igual que la cadena hotelera en la que me alojé durante la conferencia, estas empresas, se aseguran de que los clientes se marchan con una experiencia positiva que sin duda compartirán. El simple hecho de ofrecer a cada persona un servicio personalizado les ha permitido crear una extensa red de embajadores satisfechos y felices de transmitir su experiencia positiva en nombre de estas empresas.

Complazca a sus clientes de forma inteligente a través de la tecnología

El desafío para las organizaciones en crecimiento es mantener el mismo nivel de servicio a mayor escala. Una cosa es dar respuesta a las solicitudes de unos pocos clientes cada hora y otra proporcionar un alto nivel de personalización y capacidad de respuesta para cientos de miles de personas.

 Si un equipo de ventas no está preparado para ofrecer un servicio personalizado y proactivo, esta limitación se verá reflejada en la experiencia del cliente con independencia de cuántos extras tenga. 

Los clientes buscan una comunicación inmediata. De ahí la existencia de los asistentes virtuales, una fuente de recursos instantánea a la que los clientes pueden acudir cuando navegan por la página web de una empresa. Muchas empresas ya está empezando a considerar las ventajas de ofrecer ventas las 24 horas del día, los siete días de la semana, así como un servicio con un toque más personalizado.

Actualmente, los asistentes virtuales se conectan a los sistemas de recopilación de datos y analíticas de la empresa. Estos bots contienen una gran cantidad de datos de los clientes y pueden ayudar a cada comprador a resolver una amplia variedad de solicitudes de forma más rápida y con orientaciones más adecuadas. También pueden hacer predicciones más precisas sobre las necesidades futuras de un cliente y se pueden programar para vender productos y servicios complementarios basados en estas.

Pero, recuerde, todo se reduce a la cultura

Las primeras iteraciones de inteligencia artificial auténtica ya se están implementando en el ámbito del CX. A pesar de ello, un asistente virtual que esté programado pésimamente puede fracasar en el intento de ofrecer un servicio adecuado al cliente. Si un equipo de ventas no está preparado para ofrecer un servicio personalizado y proactivo, esta limitación se verá reflejada en la experiencia del cliente con independencia de los adornos que se le añadan. Y eso se traduce en una mala historia que contar.


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