Oracle CX

Social Customer Service

El servicio al cliente en las
redes sociales: las 5 reglas
de oro

Matt Bateson, Director de Estrategia de Customer Experience de Oracle


Las redes sociales no son nuevas, todos lo sabemos. Pero la utilización de estas redes para el servicio al cliente se ha convertido rápidamente en una de las prioridades para los líderes de este ámbito en los últimos años. Algunos hacen muy buen uso de ellas, otros se encuentran en los primeros tramos del camino y muchos otros se encuentran aún en la parrilla de salida.

Razones de su importancia

Puede que no sea un usuario frecuente de estas redes, que ni siquiera tenga una cuenta de Twitter y que se esté preguntando si realmente tienen alguna utilidad. Ha estado prestando un gran servicio a través de sus propios canales desde hace años y sus indicadores clave de rendimiento están mejorando. Entonces ¿por qué arriesgarlo todo por entrar en las redes sociales?

La respuesta clave es que se trata del lugar donde se encuentran sus clientes. Piénselo: hoy en día se utilizan 2000 millones de teléfonos inteligentes y se prevé que esta cifra alcance los 5000 millones en los próximos 4 años. La gente pasa actualmente un promedio de 1,7 horas en los canales sociales todos los días y este tiempo continúa en aumento año tras año. ¿Puede permitirse el lujo de perder la oportunidad de involucrar a sus clientes y ofrecerles una vía de comunicación más cómoda, rápida y económica? Nos guste o no, puede que no tengamos opción. Si no tiene la posibilidad de atraerlos a través de las redes sociales, es muy probable que la competencia sí.

Evite una salida en falso

Supongamos que se convence de que las redes sociales son necesarias para la estrategia que va a aplicar en el servicio al cliente y se entusiasma con esta nueva forma de atraer clientes. ¿Por dónde empezar? ¿Se crea una cuenta de Twitter y se le asigna a un equipo de su empresa para que la gestione? O, mejor aún, ¿adquiere algún tipo de tecnología que posibilite una interacción más eficaz con los participantes de distintas redes sociales?

Si ese es el enfoque que desea adoptar, adelante; pero prepárese para tener que volver a la línea de salida cuando las cosas no tengan el resultado esperado. Como ya sabrá, una red social es distinta a cualquier otro canal. Es pública. A pesar de que los equipos encargados del servicio a los clientes se dirigen a estos individualmente en la red, las interacciones son públicas y tienen una audiencia de millones de personas.

Por si esto no fuera suficientemente desalentador, también hay que recordar que el contenido no se puede eliminar. Una vez que se publica algo, no puede deshacerse, pero sí que pueden verlo y compartirlo un número ilimitado de personas. En pocas palabras: mejor evitar esta situación.

Las 5 reglas de oro para que el servicio a los clientes triunfe en las redes sociales

No desespere: usar adecuadamente las redes sociales no resulta tan difícil como se imagina. Quizás ya cuente con los recursos necesarios en su empresa para llevar a cabo esta labor; pero, antes de empezar, se deben tener en consideración algunos aspectos: he aquí mis cinco reglas de oro para iniciar su periplo hacia las redes sociales y evitar caer en errores habituales. No se preocupe demasiado por que todo salga bien desde el primer día: estas cosas pueden ajustarse con el tiempo.

Sea proactivo y no espere a que los usuarios se quejen

La mayor parte de las interacciones del servicio a los clientes las inicia el propio cliente; puede visitar, por ejemplo, su página web, buscar asistencia y, a continuación, ponerse en contacto con usted por teléfono, correo electrónico, chat, etc. En este modelo de comunicación "reactivo", los consumidores solo suelen utilizan las redes sociales cuando tienen algún problema y no encuentran lo que necesitan a través de las vías disponibles. Recurrirán a esta opción excepcional para conseguir lo que buscan, siendo conscientes de que se trata de un canal público y de que la empresa querrá minimizar la exposición de una imagen negativa. Por lo tanto, no espere a que los clientes comiencen la conversación; sea proactivo: sus clientes son activos en las redes sociales, así que preste atención a lo que dicen e intervenga en el momento oportuno. Podría ser tan simple como encontrar el tuit de un nuevo cliente en el que comunica su deseo de recibir el pedido al día siguiente y responderle con el tiempo estimado de llegada. Con ello, se habría ahorrado una posible llamada y habría brindado una magnífica experiencia al cliente, lo que resultaría beneficioso tanto para este como para la empresa.

Exprésese

Nunca dejará de sorprenderme cuánta personalidad puede reflejarse en tan solo 140 caracteres. No es solo lo que se dice, sino cómo se dice. No ocurre lo mismo con el correo electrónico, por ejemplo, que se utiliza de un modo más formal. Este tipo de medios le brindan la oportunidad de expresarse. Permita a los integrantes de su equipo de servicios plasmar su personalidad en consonancia con los valores y la imagen de marca de su organización. Los clientes esperan que sea más informal a través de los canales sociales, así que sáquele partido y ponga de manifiesto la personalidad de su servicio para hacer una contribución más memorable y agradable.

Permita libertad dentro de unos límites

Es sencillo ver lo potentes que pueden llegar a ser las redes sociales como herramientas de comunicación con los clientes; pero, con la potencia, llegan los riesgos. Se puede dañar gravemente la reputación de la empresa si no se controla el uso que se le da a los canales sociales.

Para reducir el riesgo de que su equipo de redes sociales pueda hundir su imagen, se deben establecer unos límites a los que se ceñirán los empleados. No se trata de imponer normas sobre lo que pueden o no decir, ni de asustarlos para que no cometan nunca ningún error. La gente se equivocará, pero es posible minimizar el daño que pueden causar definiendo unos límites adecuados.

La prohibición del uso de palabras malsonantes y referencias sexuales resulta obvia, pero, para establecer los límites del modo correcto, es necesario mirar más allá y dilucidar qué percepción quiere que tengan sus clientes. Por ejemplo: ¿en qué conversaciones se debe participar y cuáles habrán de ignorarse?; ¿cómo se va a proteger la privacidad del cliente?; ¿qué información debe quedar sin publicar para proteger la confidencialidad del cliente? o ¿cuándo se debe trasladar la conversación a un canal más privado?

Sea coherente y comedido

Las redes sociales, al igual que cualquier otro canal de comunicación disponible para su actividad, requieren una gestión eficaz para garantizar una calidad coherente del servicio prestado. Los clientes esperan un trato justo y, gracias a funciones como la de respuestas guardadas de Facebook, pueden ver con exactitud el tiempo que una empresa tarda en contestar. Para afrontar este reto, debemos contemplar la coherencia de la calidad del servicio desde dos perspectivas concretas:

  • El trato en canales concretos – El servicio que ofrece a los clientes a través de un canal social específico debe ser coherente, ya que estos pueden ver todas sus interacciones. De este modo, podrá evitar que perciban un trato injusto.
  • El trato entre los distintos canales – Normalmente, las redes sociales no serán el primer canal al que recurra el cliente, sino que constituirán su tercera o cuarta opción. Por tanto, cuando se comunique a través de un canal social, sus agentes deberían conocer las interacciones anteriores para ofrecer un trato personalizado que tenga en cuenta su contexto.

Publicítese para impulsar un crecimiento constante

La extrema popularidad de las redes sociales puede hacerle creer que su equipo se encontrará con una oleada de tuits, publicaciones y mensajes privados cuando entre en el mundo digital; pero, en la mayoría de los casos, no es así. Puede que incluso resulte necesario promocionar su presencia en las redes en función de sus grupos de clientes para que las utilicen.

No se debería aspirar a una migración masiva. En este caso, antes de correr, hay que aprender a caminar. Es fundamental usar las redes de forma gradual para permitir que su equipo vaya adquiriendo conocimientos, habilidades y experiencia con el tiempo. Esto le proporcionará la posibilidad de observar la forma en la que los clientes utilizan el canal y analizar el impacto que tiene en sus otras vías de comunicación.

Una buena opción consiste en añadir la dirección de su servicio de redes sociales a su página web, o ser proactivo e interactuar con un conjunto concreto de clientes. En definitiva, es importante que la promoción de su canal favorezca un crecimiento gradual de este; así, podrá conocer el modo en que sus clientes lo utilizan y perfeccionar la estrategia social conforme el tiempo avance.

Paso a la acción

Si está interesado en seguir adelante con la creación de sus servicios en redes sociales o si ya está proporcionándolos en la actualidad, pero desea mejorarlos, puede formular una estrategia con suma rapidez. Las redes sociales brindan una oportunidad única para colaborar con el departamento de marketing, así como para involucrar en su empresa a las personas más avezadas en el universo digital.

Utilice estas 5 reglas como punto de partida para crear su estrategia. Y recuerde: si desea asociarse con un líder en la experiencia social del cliente, encontrará en Oracle a un excelente aliado.


Philip Graves, psicólogo experto en el comportamiento del consumidor, explica los tres comportamientos clave para mejorar el servicio al cliente. Vea aquí el vídeo


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