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Automatización de servicios compartidos

Automatización de servicios compartidos
La RPA adquiere importancia en el ámbito de los servicios compartidos

Dee Houchen,
Directora sénior de Soluciones ERP de Oracle @DeeHouchen


Los servicios compartidos se preparan para un cambio de imagen

Las empresas siempre han aspirado a mejorar la rentabilidad de sus servicios compartidos. Al fin y al cabo, ¿por qué invertir en un centro de costo cuyo valor estratégico para el negocio es limitado?

Con los años, se han realizado avances considerables que han pasado por la centralización o externalización de procesos sencillos, pero el tiempo y el dinero que requiere llevar a cabo estas operaciones siguen reduciendo los márgenes para la organización.

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La clave para reducir el coste de los servicios compartidos reside en aligerar los procesos administrativos y hacerlos más eficientes, lo que se traduce en el contexto de prueba perfecto para la automatización.

Acceda a la automatización robótica de procesos (RPA, del inglés «Robotic Process Automation»). La RPA está adquiriendo un grado importante de interés en el contexto de los servicios compartidos porque permite a las empresas sistematizar las tareas sencillas y repetitivas. Esto no significa que el personal que trabaja en servicios compartidos vaya a ser sustituido por robots mecánicos como los utilizados en fabricación. En su lugar, bots virtuales (robots de software) programados para emular las pulsaciones de teclas de los humanos en un ordenador asumirán las tareas administrativas, realizándolas de una forma más rápida y precisa, y por un menor coste.

Por supuesto, la automatización no es algo nuevo para los departamentos financieros. Muchas empresas ya utilizan el reconocimiento óptico de caracteres para introducir las facturas de sus proveedores en sus sistemas de ERP en lugar de hacerlo manualmente. No obstante, en esta época de incertidumbre económica, los CEO tienden a reducir las operaciones sin valor añadido, y esperan que los directores financieros les ayuden a descubrir nuevas formas de mejorar la eficiencia.

 

«Bots virtuales (robots de software) programados para emular las pulsaciones de teclas de los humanos en un ordenador asumirán las tareas administrativas, realizándolas de una forma más rápida y precisa, y por un menor coste».

Para muchas empresas, la posibilidad de exprimir sus sistemas heredados y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia resulta muy atractiva, y la RPA está especialmente indicada para este fin. Además, cuanto mayor sea el número de transacciones que automaticen las empresas, mayor será el ahorro obtenido; así, aplicar la RPA al mayor número posible de procesos compensa.

Intervención humana... por ahora

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Durante años, las empresas han perseguido una especie de estado de nirvana de “procesos sin intervención humana” (o procesos «lights-off») para sus tareas rutinarias, y la llegada de la IA, de los bots conversacionales y de otras formas de automatización finalmente ha puesto esta ilusión dentro de su alcance.

Dicho esto, aún quedan progresos por hacer para llegar a un verdadero enfoque sin intervención humana. Mientras que ciertos proveedores externos especializados han tenido éxito con la RPA, la mayoría de empresas aún tiene que hacer frente a un conjunto de procesos y datos inconexos, donde distintos departamentos gestionan las tareas sencillas de formas completamente distintas. A menos que normalicen sus procesos invirtiendo más en RPA, esto solo conseguirá aumentar el desorden con más rapidez.

Incorporación de la IA

Los casos de uso empresarial más convincentes empezarán a revelarse cuando la RPA empiece a desarrollar capacidades de aprendizaje automático. Entonces seremos testigos de cómo la función de servicios compartidos pase a convertirse en un mecanismo de automejora que revise constantemente los procesos y efectúe recomendaciones en tiempo real sobre cómo estos pueden mejorarse.

 

«La RPA demostrará su verdadero potencial cuando influya en la toma de decisiones humanas en interés de la organización».

En otras palabras, la RPA demostrará su verdadero potencial cuando influya en la toma de decisiones humanas en interés de la organización. Oracle ERP Dynamic Discounting es un ejemplo temprano de la puesta en práctica de este concepto: la aplicación supervisa las facturas de proveedores y marca aquellos que ofrecen descuentos por pronto pago, permitiendo a los equipos financieros priorizar mejor sus desembolsos.

La nueva imagen del back-office

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Las empresas líderes de su sector ya han dado el paso a la nube

La automatización y la IA ayudarán a las empresas a reducir sus costes de servicios compartidos, pero también permitirán a los equipos financieros y de recursos humanos centrarse en actividades de mayor valor añadido, como la colaboración entre empresas. Los directivos llevan mucho tiempo exigiendo un planteamiento más estratégico a los departamentos administrativos: cuantos más procesos se automaticen, más tiempo y esfuerzos podrá dedicar el personal de finanzas y recursos humanos a transformar el futuro del negocio.

El momento coincide también con un periodo durante el cual las empresas están migrando sus sistemas administrativos a la nube, por lo que el replanteamiento de los servicios compartidos sería una ampliación lógica de este proyecto global de transformación de las TI.

Solo el tiempo dirá qué importancia acabará teniendo la RPA para los servicios compartidos pero, a medida que la tecnología se hace más sofisticada y asequible, las empresas no se equivocan al replantearse su actual enfoque.

También conviene considerar cómo afectará la RPA al conjunto de habilidades del personal de servicios compartidos. Algunas empresas podrían decidir volver a internalizar las tareas de alto nivel, mientras que otras podrían invertir en mejorar las habilidades de uso de nuevas tecnologías de sus centros en el extranjero; en cualquiera de los casos, el llamado «back office» sin duda tiene a la vista una transformación.


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