El Banco de Guam ve la totalidad del cliente con Oracle Cloud CX
El banco utiliza los datos multicanal obtenidos de sus aplicaciones de Oracle Cloud para mejorar el servicio al cliente, personalizar el marketing y aumentar las ventas.
“Oracle Cloud CX ofrece análisis más flexibles y potentes que otros proveedores. Obtuvimos una plataforma única que gestiona las consultas que recibimos a través de diversos canales.”
Desafíos del negocio
Conocido como "El Banco Popular", Bank of Guam fue establecido como el primer banco comunitario local en la isla del Pacífico Occidental, un territorio de los Estados Unidos. Si bien ahora es uno de los bancos más exitosos de la región, con más de 20 sucursales en Guam y el Pacífico Occidental, incluida Micronesia, más uno en San Francisco, quería seguir mejorando su servicio al cliente. La clave de ese esfuerzo es utilizar los datos para comprender mejor a los clientes, interactuar con ellos más personalmente y crear una mejor experiencia bancaria en general.
Bank of Guam utilizaba hojas de cálculo para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, desde las llamadas telefónicas y los saldos de cuenta corriente hasta las solicitudes de préstamos presenciales. Le faltaba una clara visión de los clientes a través de los canales.
Sin mejores datos, era difícil saber en qué servicios interesaban a los clientes. Al carecer de una plataforma unificada, una única fuente de verdad, Bank of Guam no podía crear perfiles de clientes detallados.
La transición a aplicaciones en la nube con un gran número de funciones orientadas al cliente fue una de las principales prioridades cuando el banco deseaba mantener su reputación de ofrecer un servicio excepcional a sus vecinos en la comunidad.
¿Por qué Bank of Guam eligió a Oracle?
Después de evaluar varios proveedores de aplicaciones en la nube, incluidos Salesforce.com y Microsoft, Bank of Guam eligió a Oracle CX para reimaginar cómo le ofrece servicio a los clientes.
Al unificar el servicio al cliente, el marketing y las ventas del banco, Oracle CX es el cimiento de su gestión de relaciones con los clientes.
Por ejemplo, el centro de contacto es el canal más ocupado de Bank of Guam. Con Oracle Service, el banco implementó un sistema de gestión de la base de conocimientos, lo que impulsó respuestas más rápidas y coherentes a las preguntas y preocupaciones de los clientes.
El banco también agregó Oracle Sales para ganar clientes comerciales, además de Oracle Eloqua Marketing Automation, parte del conjunto de aplicaciones de marketing Oracle CX, para ampliar y personalizar su alcance por correo electrónico.
Los informes automatizados permiten a Bank of Guam medir y mejorar el servicio de los agentes. Y como la aplicación Oracle Service del centro de contacto está integrada con las aplicaciones de marketing y Oracle Sales del banco, la voz del cliente ayuda a dar forma a la adquisición y retención.
Resultados
La diferencia que hace una plataforma: Bank of Guam ha impulsado su calificación de satisfacción al 97 %.
En el centro de contacto del banco, los sistemas racionalizados han aumentado la productividad de los agentes en un 75 %, al tiempo que reducen los incidentes sin resolver en aproximadamente un 90 %.
Durante cada interacción, Oracle Service le da al banco una vista detallada de los clientes, incluidos los tipos de cuentas que tiene cada cliente, el uso que hace uno de la banca en línea y si tiene una tarjeta de crédito del Bank of Guam.
En cada punto de contacto, el banco puede hacer recomendaciones que ofrezcan valor al cliente y que, potencialmente, aporten más ingresos. Por ejemplo, la venta cruzada oportuna ha ayudado a aumentar el negocio de tarjetas de crédito del banco.
Con Oracle Eloqua, Bank of Guam envía correos electrónicos personalizados sobre nuevos servicios bancarios y publica actualizaciones importantes, por ejemplo, sobre el acceso a los bancos y los protocolos de salud cuando ocurrió la COVID-19. Después de una interacción con el cliente, ya sea en línea, en persona o por teléfono, el banco puede enviar automáticamente encuestas para recopilar comentarios.
Las encuestas muestran en qué otros productos o servicios los clientes pueden estar interesados y no sabían, lo que causa que Bank of Guam realice un seguimiento de una oferta, señala Ed Barcinas, el vicepresidente del banco y director de experiencia del cliente.
Las encuestas también ayudan a identificar tendencias en las sucursales bancarias. Si, por ejemplo, las preguntas sobre los saldos de comprobación mínimos son tendencias, el banco puede abordarlas a través de correos electrónicos, chat en directo o redes sociales.
Aliados
Después de desplegar la solución integral a través de un programa de trabajo multianual como Ekulus Consulting, el equipo de expertos de Oracle CX y el galardonado socio de CX del año, Ekulus, se unió a Deloitte Australia en octubre de 2020.
Con la incorporación de Ekulus, Deloitte Australia ahora tiene una capacidad integral en toda la pila de Oracle para dar soporte a los clientes con cada aspecto de su transformación digital, desde el asesoramiento tecnológico y la implantación, hasta la formación y gestión de operaciones.
Bank of Guam y Deloitte se aliaron para ofrecer una solución diseñada para ayudar a la empresa a evolucionar y a estar preparada para afrontar las disrupciones.