Oracle Customer Success — Barceló Hotels & Resorts

Barceló Hotels & Resorts

Barceló Hotels & Resorts agiliza y optimiza la atención al cliente de todo el mundo, aumentando la satisfacción y fidelización del cliente, y las ventas.

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La implementación de Service Cloud de OracleService Cloud de Oracle nos da una ventaja competitiva al proporcionar atención al cliente relevante, personalizada y rápida, a través de múltiples canales, incluyendo online, móvil y redes sociales. Y representa un paso importantísimo en nuestra labor continua de mejora de la experiencia del cliente. Hemos conseguido tener más visibilidad de las necesidades del cliente digital a fin de identificar mejoras, crear nuevos contenidos y poder dar respuesta inmediata a sus consultas. También hemos conseguido optimizar, homogeneizar, agilizar, monitorizar y rentabilizar la atención al cliente facilitada por nuestra plataforma mundial de Contact Centers.

— Ángeles Guillén, Head of Contact Center & Online Customer Experience- Barceló H&R

Barceló Hotels & Resorts es la división hotelera del Grupo Barceló, un grupo hotelero familiar español. Barceló Hotels & Resorts opera en más de 120 hoteles de 20 países, y es la tercera cadena hotelera más grande de España y la 42ª en todo el mundo. Su estrategia se centra en brindar una excelente experiencia de cliente. Sus valores son el entusiasmo, la responsabilidad, la honestidad, el servicio, el liderazgo, el trabajo en equipo, la flexibilidad y la eficiencia.

 
Challenges
  • Aumentar la eficiencia de atención al cliente y de las reservas online mediante la implementación de una plataforma de CRM que centraliza las comunicaciones con los clientes, asegurando una voz unificada, respuestas más rápidas,  y compromiso y lealtad con el cliente
  • Satisfacer la demanda de los clientes para la atención inmediata a través de múltiples canales, incluyendo online, móvil y redes sociales, mediante la implementación de nuevas características tales como una sección de autoservicio, chat, y servicio de devolución de llamadas….
     
  • Aumentar la eficiencia de atención al cliente mediante la implementación de un área de contacto a través de formularios y con la funcionalidad de asistente inteligente que lleve a una reducción de carga de emails y a una categorización /distribución  automática por idioma o país cliente de las consultas entrantes para conseguir agilidad y homogeneidad en la gestión global del canal email.
  • Implementar una solución en la nube con un mínimo de tiempo en el mercado y la máxima escalabilidad y eficiencia de costes
     
Results
  • Implementar Oracle Service Cloud para centralizar todas las consultas de atención al cliente, la integración con el sitio web de la cadena, las herramientas de reserva online, perfiles en redes sociales, y el centro de llamadas, para optimizar, estandarizar, acelerar, y aumentar la rentabilidad de la atención al cliente de la cadena hotelera en todo el mundo, aumentar las reservas, y retener clientes
  • Simplificar todas las comunicaciones entrantes con los clientes existentes y potenciales, mejorando la eficiencia y los tiempos de respuesta mediante la asignación de consultas basadas en agentes especializados, el país y el idioma, aumentando la fidelización de clientes y las reservas
  • Crear un portal de ayuda online en siete idiomas, incluyendo una sección de autoasistencia donde el cliente puede realizar sus consultas y obtener como respuesta consultas relacionadas (Faq´s), enviar consultas mediante formularios de contacto, ver un historial de sus comunicaciones con la cadena hotelera, chat en línea con un agente de call center, o solicitar una llamada de un agente, proporcionando así una solución inmediata a los clientes al tiempo que se optimiza el tiempo de los agentes, permitiéndoles centrarse en las consultas más complejas.
  • Elaborar perfiles de clientes consolidados para prestar un mejor servicio al cliente, estimulando la tasa de conversión clientes, y las tasas de repetición de compra, al tiempo que permite a Barceló Hotels & Resorts ganar visibilidad sobre la evolución de los problemas del cliente y la retroalimentación para ajustar los procesos de atención al cliente y reforzar su servicio online personalizado y preguntas frecuentes para continuar mejorando su atención al cliente
  • Incrementar las reservas online proporcionando a los clientes potenciales una sección de ayuda sencilla y de fácil acceso, chat en línea y características de devolución de llamadas, lo que reduce la perdida clientes potenciales debido a la falta de información o asistencia y abandono de procesos de compra
  • Adquirir conocimiento instantáneo de información sobre el cliente, lo que permite a la empresa  tomar mejores y más rápidas decisiones en base a la tasa de éxito de la mensajería o tendencias en línea en las quejas, para personalizar y dirigir el contenido de marketing
  • Implementar las características de personalización de Oracle Service Cloud en las redes sociales, permitiendo a la compañía crear perfiles de Facebook en siete idiomas con la tranquilidad de saber que los clientes actuales y potenciales van a recibir respuestas pertinentes de forma inmediata
  • Aprovechar la estructura en la nube de Oracle Service Cloud, incluyendo la seguridad, funciones de recuperación de desastres, nivel de servicio, actualizaciones y soporte técnico, mientras se garantiza un tiempo mínimo de mercado, la máxima escalabilidad, y un precio que coincide con el uso y el presupuesto de la empresa
     

 

Otros proveedores ofrecen elementos que necesitamos para lograr una mayor participación con nuestros clientes, pero Oracle Service Cloud cumple con todas nuestras necesidades para una plataforma en la nube altamente personalizable y multi-canal que se integra con las herramientas de atención al cliente y consolida la información del cliente para mejorar nuestra eficiencia.

— Ángeles Guillén, Head of Contact Center & Online Customer Experience, Barceló Hotels & Resorts

Execution

“Con el apoyo de Oracle, Barceló Hotels & Resorts desplegó un piloto de 2 meses en sólo 10 días para asegurarse de la adecuación de Oracle Service Cloud a las necesidades de la empresa. Fue un éxito y en 9 semanas, la compañía implementó totalmente la integración de Oracle Service Cloud a través de las operaciones de atención al cliente de la compañía en todo el mundo”  Ángeles Guillén, Head of Contact Center & Online Customer Experience - Barceló Hotels & Resorts


About Barceló Hotels & Resorts

Headquarters

 
Palma de Mallorca, España

Employees

 
23,000

Annual Revenue

 
US$1 a US$5 mil millones

Oracle Solutions Used

Published:  Sep 09, 2016