En Cincinnati Bell, la productividad aumenta con Oracle Field Service
La empresa de telecomunicaciones utiliza Oracle Field Service para aumentar la eficiencia de sus técnicos y mejorar la satisfacción del cliente.
“Oracle Field Service nos ha permitido atender a más clientes con la misma cantidad de recursos. Nuestro índice de favorabilidad con los clientes ha subido. Podemos darles un calendario muy concreto de cuándo vamos a presentarnos para la cita.”
Desafíos del negocio
Cincinnati Bell proporciona soluciones de comunicaciones integradas —incluyendo servicios de voz local y de larga distancia, datos, Internet de alta velocidad y entretenimiento por video— que mantienen conectados a los clientes residenciales y empresariales de Ohio, Kentucky e Indiana, con un cubrimiento de más de 6216 kilómetros cuadrados. Además, Cincinnati Bell Business ofrece una cartera de comunicaciones en la nube, conectividad a Internet, marketing móvil y soluciones de red inalámbrica diseñadas específicamente para adaptarse a las necesidades y al presupuesto de las pequeñas empresas.
El proveedor de telecomunicaciones había superado su antigua herramienta de envíos y necesitaba una aplicación flexible que ayudara a mejorar la productividad, la capacidad de respuesta y la comunicación con los clientes a medida que el negocio seguía creciendo y evolucionando.
Cincinnati Bell vio un aumento en la complejidad y la duración de sus visitas de servicio de campo porque los técnicos tenían que conectar y luego explicar varios equipos, desde decodificadores hasta routers inalámbricos y gateways.
Con el aumento de las expectativas de los consumidores y las conversaciones de los clientes —incluidas las quejas—, que a veces se hacen públicas en las redes sociales, Cincinnati Bell quería ofrecer la mejor experiencia de servicio posible a la hora de responder a los nuevos problemas de la red en tiempo real.
Al ser usuarios avanzados de Oracle Field Service, realmente agilizando las operaciones, hemos ganado mucha credibilidad solo en nuestra propia empresa. Por eso, cuando me reúno con los responsables de ventas y de otras operaciones y les decimos que necesitamos una determinada cantidad de recursos, sin duda confían en lo que hacemos. Confían en nuestra manera de gestionar.
Por qué Cincinnati Bell eligió Oracle
Cincinnati Bell eligió Oracle Field Service para aumentar la eficiencia de sus operaciones de servicio de campo, impulsar rápidamente los cambios y mejorar la satisfacción del cliente. El enfoque único de Oracle para la optimización de los envíos, los horarios y las rutas mediante una tecnología basada en el tiempo, predictiva y de autoaprendizaje fue lo que determinó la decisión.
Resultados
Con Oracle Field Service, Cincinnati Bell redujo las horas extras no planeadas en un 45 % y disminuyó todas las horas extras en un 30 %. La empresa también redujo los kilómetros que recorrían los técnicos en un 21 %. La reducción de estos costos libera recursos para ampliar la huella de la red de fibra óptica de Cincinnati Bell.
Oracle Field Service ayuda a Cincinnati Bell a atender a más clientes con el mismo número de técnicos, y proporciona un calendario más preciso de cuándo llegará un especialista.
Cincinnati Bell informa a sus clientes con precisión cuándo llegará un técnico, cuánto tiempo debe durar un trabajo y cualquier otra cosa que deban esperar como parte de una experiencia de servicio mejorada.
Además de enviar a los técnicos y comunicarse con los clientes, Cincinnati Bell utiliza Oracle Field Service para aprovechar los datos del campo y comprender visualmente las operaciones diarias. La captación de datos de campo detallados y precisos le permite a Cincinnati Bell prepararse y planear la demanda adicional al conocer el tiempo necesario para las tareas y los picos de servicio.
La programación optimizada y automatizada se traduce en que Cincinnati Bell cuenta con el personal adecuado y que los técnicos pueden tomarse el tiempo necesario para educar adecuadamente a los clientes, sin sentirse apurados. Los equipos de servicio de campo pueden asumir más trabajo y, al mismo tiempo, cumplir con los compromisos y superar las expectativas de los clientes.
Cincinnati Bell también utiliza Oracle Knowledge Management en Oracle CX Service para capacitar a los agentes de servicio que trabajan en su centro de contacto.