Oracle Customer Success — Unidad Editorial

Unidad Editorial

Unidad Editorial redefine su servicio de Atención al Cliente gracias a Oracle Service Cloud

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Oracle Service Cloud nos permite centralizar y simplificar más de 15.000 interacciones mensuales con los clientes en todos los canales y de manera eficiente. Además de aumentar las ventas y la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta se ha reducido en un 84% y se amplían los canales de interacción.

— Angel Ortiz, Director de Experiencia de Cliente en Unidad Editorial.

Unidad Editorial centraliza y simplifica mensualmente más de 15.000 interacciones con los clientes, se reduce el tiempo de respuesta en un 84% y se amplían los canales de interacción.

Unidad Editorial es el grupo editorial multimedia líder en el sector de la comunicación global en España, con cabeceras insignias como el periódico El Mundo, el diario Marca o el medio económico Expansión entre sus múltiples publicaciones.

Como parte de la transformación digital de la compañía, que incluye productos innovadores, publicidad, ciclo de vida del cliente y big data, en 2015 se creó el departamento de Experiencia del Cliente. Su misión es la de consolidar y alargar el ciclo de vida del cliente mediante la creación de una experiencia unificada y consistente para el mismo. Su primer objetivo era la renovación de un call center que no llegaba a satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo la transformación de este centro de atención telefónica en  un servicio multicanal profesional de atención al cliente.
 

 
Challenges
  • Mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas mediante la transformación del centro de llamadas del grupo en un servicio multicanal de atención al cliente eficiente y eficaz, de acuerdo con la transformación digital global de la empresa
  • Satisfacer la demanda los clientes para obtener una resolución rápida de sus incidencias en cualquier momento del día mediante la combinación inteligente y automática de las preguntas relevantes más frecuentes (FAQ) con el chat, el correo electrónico y la atención telefónica, así como disponiendo de un historial completo del cliente con sus consultas pasadas y actuales y con información de sus suscripciones a cualquiera de las publicaciones del grupo
  • Implementar monitorización en tiempo real para permitir a la empresa medir el rendimiento, evaluar iniciativas y ajustar sus objetivos de atención al cliente, tales como focalizarse en el tiempo medio de resolución de incidencias y la tasa de resolución en el primer contacto
Results
  • Utilizar Service Cloud de Oracle para ejecutar el centro de atención multicanal del grupo editorial, centralizando y simplificando las más de 15.000 interacciones mensuales de los clientes y aumentando la satisfacción del cliente con la mejora del tiempo de resolución en un 35% y el aumento de la tasa de resolución en el primer contacto en un 70%
  • Reducir los costes de atención al cliente de la compañía en un 5% y el tiempo de respuesta de los agentes en un 84%, mediante una reingeniería de los flujos de trabajo y la centralización de perfiles—incluyendo interacciones, detalles de la suscripción e información de facturación —, eliminando el 40% de los procesos de los agentes, tales como solicitar información a otros departamentos y permitiendo a la compañía gestionar el callcenter con métricas basadas en eficiencia.
  • Reducir en un 40% la entrada de correos electrónicos mediante la implementación de preguntas frecuentes inteligentes que analizan el contenido y el contexto de todos los canales—incluyendo chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales— para realizar actualizaciones automáticamente y ofrecer las respuestas adecuadas en cualquier dispositivo
  • Analizar el contenido y el contexto para proporcionar las respuestas adecuadas a más del 35% de las consultas recibidas por correo electrónico de manera inteligente, apropiada y automatizada
  • Implementar un chat web y móvil para responder a las preguntas de los clientes en tiempo real, proporcionando a los agentes el historial completo del cliente y sugerirles respuestas que refuercen la coherencia, la productividad y la satisfacción del cliente
  • Automatizar los argumentarios para mejorar la eficiencia y proponer nuevas ventas cruzadas u oportunidades de negocios adicionales, mejorando así la tasa de conversión, incrementando las ventas en un 6%, mediante la recomendación de promociones a los agentes basadas en la interacción y las suscripciones de sus clientes, así como abriendo automáticamente una ventana de chat con los usuarios en la página de revisión de pago
  • Permitir a los responsables monitorizar el rendimiento en tiempo real, generando automáticamente informes y permitiéndoles ajustar a estrategia, los objetivos y compensaciones, a través del análisis de las llamadas de los agentes, de los correos electrónicos y de las estadísticas de los chats, así como teniendo en cuenta las encuestas de satisfacción del cliente
  • Mejorar el Net Promoter Score del grupo editorial al proporcionar a los agentes toda la información relevante, lo que les permite ser más eficientes y resolver un mayor número de incidencias en un tiempo menor

 

También consideramos Salesforce, Microsoft y las soluciones de SAP, pero Oracle Service Cloud es el único específicamente diseñado para los procesos de atención al cliente, lo que permite aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente. Además, es flexible, escalable, fácil de integrar, y requiere poco tiempo de desarrollo.

— Angel Ortiz, Director de Experiencia de Cliente en Unidad Editorial.

Execution

Unidad Editorial implementó Oracle Service Cloud en apenas 5 meses, dedicando el 75% del tiempo del proyecto al rediseño de los procesos y sólo el 25% al desarrollo, tales como las labores de integración con su sistema de llamadas informático. El grupo editorial contó con una formación de 3 días y dispuso de 3 semanas para desplegar la solución y familiarizar a todo el equipo del servicio de atención al cliente con la misma.


About Unidad Editorial

Headquarters

 
Madrid, España

Employees

 
1.400

Annual Revenue

 
500 millones de dólares

Unidad Editorial es el grupo editorial multimedia líder en España. Publica los diarios El Mundo, Expansión y Marca, todos ellos líderes en su respectivo sector, así como otras publicaciones especializadas, revistas de estilo de vida y emisoras de radio. El grupo también posee una escuela de periodismo y organiza conferencias.

Unidad Editorial tiene el compromiso de difundir la información y la cultura a través de la innovación y desarrollo en los medios de comunicación.
 

Partners

Unidad Editorial contó con el apoyo de VASS, un Oracle Partner Platinum, como socio tecnológico para el diseño, implementación, integración y configuración de Oracle Service Cloud.

Unidad Editorial también contó con la colaboración de Imelius para redefinir y racionalizar sus procesos de atención al cliente dentro de Oracle Service Cloud
 

Published:  Oct 19, 2016