Experiencias de servicio continuas y contextualmente relevantes con chat asíncrono
Algunos problemas de servicio necesitan tiempo para solucionarse. Sin embargo, estas llamadas de servicio se pueden interrumpir durante minutos, horas o días debido a las necesidades de tiempo de tus clientes. El chat asíncrono permite ofrecer una experiencia continua cada vez que los clientes interactúan con tu organización de servicios. Al asumir el contexto y la historia de una interacción relacionada con la siguiente, los clientes evitan la experiencia frustrante de repetir todo cada vez que buscan información sobre el mismo tema, problema o pregunta. Los agentes de servicio tienen la flexibilidad para responder a través del canal de mensajería preferido del cliente, sin importar cuán complejo o de larga duración sea el problema de servicio.
Pon al cliente al mando
Reduce la frustración de los clientes, ya que les permite ponerse en contacto con tu centro de contacto cuando sea necesario, independientemente de la complejidad del problema o del número de interacciones necesarias para resolverlo.
El chat asíncrono permite mantener el historial de casos en toda la experiencia de servicio y establecer relaciones duraderas con los clientes.
- Permite a los clientes iniciar conversaciones, comunicar actualizaciones y mucho más mediante el canal que prefieran. Ya no es necesario esperar a que un agente de servicio "conteste" o llame durante el horario laboral habitual.
- Vuelve a generar compromiso de los clientes de forma proactiva, en el mismo tema y canal, incluso después de periodos de inactividad. Mejora la satisfacción del cliente al no requerir que vuelva a explicar o que proporcione un número de referencia.
- Permite a los clientes comunicar actualizaciones en su canal preferido, lo que les permite abordar cualquier problema cuando lo deseen.
- Soluciona incluso los problemas más complejos sin dificultades y mejroa la experiencia de cliente.
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Proporciona a los agentes una visibilidad instantánea del historial de interacciones del servicio al cliente
Incluso después de periodos de inactividad, el historial de solicitudes de servicio y la información proporcionada se mantienen hasta que la solicitud se resuelve y se cierra. Con visibilidad instantánea de los problemas y acciones relacionados con una solicitud de servicio, los agentes son más productivos.
- Ofrece a los agentes un acceso sencillo a toda la información de contexto, las interacciones anteriores y la realización de investigaciones, todo esto dentro de la misma solicitud de servicio.
- Da las herramientas a varios agentes para atender la misma solicitud, haciendo referencia fácilmente a la información histórica y contextual de la solicitud.
- Proporciona la información y el tiempo que los agentes necesitan para elaborar respuestas para cliente pensadas, relevantes y personalizadas para lograr una resolución rápida y aumentar la eficiencia de los agentes.
- Permite a los agentes equilibrar varias conversaciones sobre el servicio simultáneamente, profundizar en las relaciones con los clientes y generar confianza a través de diálogos continuos durante periodos de tiempo más largos.
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Mejora y unificar la experiencia de servicio al cliente
Ofrece una experiencia de servicio al cliente uniforme incluso en los casos más complejos, aquellos que requieren la solución de varios agentes o recursos de varios departamentos.
- Aumenta la fidelidad del cliente y ofrece un mejor servicio al cliente con experiencias de servicio uniformes y fluidas.
- Usa la información proporcionada en el contacto inicial con el cliente para identificar y enviar las solicitudes al mejor agente en directo o bot conversacional equipado. Desvincular la interacción del servicio al cliente y la disponibilidad de los agentes puede ser más estratégico, en cuanto a los recursos para abordar mejor los problemas y satisfacer las necesidades del cliente.
- Saca provecho del informe que se crea sobre el cliente a lo largo de la solicitud de servicio. Con relaciones más profundas con los clientes, puedes identificar oportunidades ventas complementarias y cruzadas para aumentar los ingresos.
- Mejora los puntajes de satisfacción del cliente al ofrecer interacciones más personalizadas y de consulta.
- Reduce la probabilidad de repetir o devolver solicitudes de servicio.
- Permite que los agentes gestionen simultáneamente varias solicitudes 1:1, escalando de manera efectiva la organización de servicios durante los periodos de mayor actividad.
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