Oracle Messaging
Añade funcionalidades de chat a las plataformas de mensajería más populares.
Amplía tus canales de servicio para que incluyan las plataformas de mensajería favoritas de tus clientes. Oracle Messaging aprovecha Oracle Service Chat para ofrecerte integración nativa a Facebook Messenger, WeChat, SMS y otras plataformas de mensajería. De este modo, podrás interactuar con tus clientes allí donde ellos lo deseen.
Tus clientes y agentes de servicio podrán conversar en sus aplicaciones de mensajería preferidas. Con ayuda de la integración de Oracle Messaging a la consola que están acostumbrados a utilizar, tus agentes de atención al cliente estarán operativos inmediatamente. También dispondrás de una amplia gama de herramientas de productividad para acelerar el envío de respuestas de calidad a tus clientes.
Messaging: características y ventajas
- Resuelve problemas más rápidamente dando a tus clientes y agentes la posibilidad de chatear en directo en una aplicación de mensajería de doble sentido.
- Mejora la experiencia de tus agentes y clientes facilitándoles el uso de texto, imágenes, videos, emojis, adhesivos y más.
- Presta un servicio fluido con el enrutamiento seguro de todos los canales de mensajería en distintas redes.
- Impulsa la eficiencia de la mano de herramientas de productividad para los agentes, como SmartAssistant1, una base de conocimientos, y SmartText.
- Mejora la satisfacción de tus clientes prestándoles un servicio de la calidad que ellos esperan en el canal de su elección.
- Tus agentes no necesitarán aprender a usar una herramienta nueva gracias a la integración perfecta a la consola con la que ya trabajan.
El valor del servicio de atención al cliente digital
Las tecnologías digitales han supuesto un electrochoque para el servicio de atención al cliente. Actualmente, tus clientes exigen comunicarse a través de canales digitales, y es más probable que sean fieles a tu marca si pueden plantear sus preguntas y obtener respuestas en sus canales preferidos.
La cantidad de mensajes de negocio y atención al cliente intercambiados asciende a más de ocho mil millones, y esta cifra se multiplica por cuatro de año en año. Por ello, la mensajería digital se ha convertido rápidamente en un requisito para responder a las expectativas de los clientes.
La mayoría de empresas están presentes en dos o más plataformas, dependiendo de su escala y alcance. Sin embargo, el desafío consiste en integrar las conversaciones que se desarrollan en las distintas plataformas al sistema de servicio de atención al cliente, para que los agentes tengan una visión clara de toda la relación con el cliente.
Oracle Messaging
Oracle Messaging es un componente clave de Oracle Service. Con Oracle Messaging, podrás usar la funcionalidad de chat en directo de Oracle Service para prestar servicio a tus clientes tanto en los canales sociales como en los de mensajería. Tus clientes pueden usar sus aplicaciones de mensajería favoritas para contactar con tus agentes de servicio y recibir respuestas adecuadas a sus preguntas rápidamente. Pueden utilizar imágenes, videos y emojis.
Una vez que un agente acepta una solicitud de conversación, esta aparece en su escritorio. Desde allí, el agente puede mejorar la rapidez y la calidad de sus respuestas al cliente con herramientas de productividad, como una completa base de conocimientos y SmartText.
Actualmente, Oracle Messaging ofrece integración nativa a Facebook Messenger, WeChat y SMS. En próximas versiones, se añadirán otros canales, como WhatsApp o Apple Business Chat.
Cómo configurar tus canales de mensajería en Oracle Messaging
En Oracle Messaging, es fácil configurar tus canales de mensajería. Basta con que el administrador de tu plataforma de mensajería autorice el acceso de Oracle Messaging a los mensajes de tus clientes en tu nombre, y listo.
Para diferenciar la experiencia de chat y de mensajería, los administradores de sitio puede personalizar el saludo del sistema y los mensajes de respuesta para que sean distintos en cada canal. Los mensajes de distintas plataformas se redirigen a colas de servidor de chat donde se ponen a disposición de los agentes de atención al cliente.
Ventajas de una solución de servicio de atención al cliente integrada
Con Oracle Messaging, puedes consolidar las conversaciones del servicio de atención al cliente de todos los canales de mensajería en una solución de servicio integrada. Esta integración perfecta al escritorio de los agentes facilita que estos se adapten a medida que amplías tu presencia en distintos canales. Oracle Service Chat y Oracle Messaging te permiten conectar con tus clientes y prestarles servicio en sus canales preferidos.
Oracle Messaging es una de las muchas funcionalidades de la cartera de nube de servicio omnicanal de Oracle, que te permite optimizar las experiencias de tus agentes y clientes.
Más información sobre las prestaciones de Oracle Digital Customer Service
Otras prestaciones de Oracle Service
1 SmartAssistant utiliza reglas de negocio para sugerir respuesta automáticas a las preguntas y consultas de los clientes. Los agentes pueden usar SmartAssistant para buscar en la base de conocimientos respuestas relacionadas con un incidente abierto o durante una sesión de chat/intercambio de mensajes en curso.