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¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra, —desde el marketing hasta las ventas, el servicio al cliente y cada punto intermedio. En gran parte, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca.

La experiencia del cliente no es solo un conjunto de acciones. También se centra en los sentimientos. ¿Cómo se sienten sus clientes o posibles clientes en relación con su marca? En cada punto de contacto con el cliente, puede mejorar—o destruir—cómo se sienten sus clientes en relación con usted. Por lo tanto, hay decisiones importantes que tomar en cada punto de contacto y esas decisiones influyen en el éxito que tendrá su negocio como resultado.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Entonces, ¿por qué es tan importante la experiencia del cliente? A medida que los productos se vuelven más básicos, los clientes se diferencian en función de las experiencias con su empresa más que con las características y funciones específicas del producto.

Los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas y quieren que las empresas a las que compran los conozcan y los respeten. La experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias relacionadas con la experiencia del cliente puedan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

Estas interacciones tienen un efecto acumulativo en la percepción e impresión general de sus clientes sobre su marca. Esto hace que la experiencia del cliente sea fundamental para alcanzar el éxito. Estos son algunos factores que pueden marcar una gran diferencia en las opiniones de sus clientes sobre su empresa y, por lo tanto, impactar positivamente en la experiencia del cliente:

  • ¿Responden sus campañas de marketing a sus deseos y necesidades?
  • ¿Es su sitio de comercio electrónico fácil de navegar y guía y ayuda a los visitantes a lo largo del camino?
  • ¿Cómo de sólida es su estrategia para atender a los clientes B2B o B2C durante los procesos de ventas y servicio?
  • ¿Está toda la información de sus clientes fácilmente accesible para las personas y los sistemas que la necesitan? ¿Tienen los clientes que informar a cada persona sobre quiénes son, qué necesitan o explicar cada conversación que han tenido?

La medida en que los clientes piensan que usted les comprende influye muchísimo sobre su nivel de satisfacción—y su decisión a la hora de hacer negocios con usted. Si la experiencia del cliente de su empresa es buena, será la empresa a superar.

¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente establece los planes prácticos necesarios para ofrecer una experiencia de cliente positiva, valiosa y diferenciada,—sin importar el punto de contacto con el cliente.

Una estrategia de experiencia del cliente debe considerar todo tipo de información competitiva, investigación/datos del mercado y del consumidor, así como cualquier objetivo, iniciativa y declaración de valor estratégicos internos.

Una estrategia de experiencia del cliente debe incluir todos los departamentos, no solamente aquellos que históricamente se han visto como orientados al cliente. Hoy en día, todos los empleados desempeñan una función de servicio al cliente. La incorporación de grupos de toda la empresa facilitará la alineación de todos en torno a los objetivos centrados en el cliente y mejorará la experiencia del cliente.

¿Qué es la gestión de experiencia del cliente?

Gartner define la gestión de la experiencia del cliente como «la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas, lo que lleva a una mayor satisfacción, lealtad y apoyo por parte del cliente».

¿Qué es una buena estrategia de experiencia del cliente?

Hay una diferencia entre una experiencia del cliente buena y una mala. Cuando la experiencia del cliente es positiva, los clientes abandonan cada interacción sintiéndose felices y satisfechos. Las experiencias positivas de los clientes incluyen campañas de marketing bien dirigidas, sitios de comercio electrónico en los que es fácil comprar, procesos de compra simplificadas, opciones de autoservicio y la capacidad de ponerse en contacto con representantes de la empresa en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

Los clientes esperan múltiples canales para la interacción. Quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades y quieren que su lealtad se vea recompensada a través de programas de lealtad útiles y relevantes.

Los datos conectados juegan un papel crucial en la capacidad de una empresa para brindar experiencias excepcionales al cliente. Para ello, debe conectar sus datos y cualquier inteligencia recopilada en todos sus sistemas, desde el front-office hasta el back-office. Solo entonces podrá ofrecer una experiencia de cliente perfecta, conectada y personalizada en todos los puntos de contacto de marketing, ventas y servicio al cliente.

Defina una mala experiencia del cliente

Una experiencia del cliente negativa hace que el cliente se sienta infeliz, decepcionado o incluso frustrado. Las experiencias negativas de los clientes suelen surgir de la percepción por parte de los clientes de que usted no los conoce, no los comprende—, no les importa—, o bien tienen la sensación de que es difícil hacer negocios con usted. Estas percepciones pueden desarrollarse en respuesta a:

  • Sitios web difíciles de navegar
  • Productos que no cumplen las expectativas.
  • Resolución de solicitud de servicio al cliente lenta
  • Alcance de marketing no pertinente

En un mundo cada vez más personalizado, las interacciones con los clientes estandarizadas y únicas para todos son desagradables para los clientes, especialmente porque los clientes facilitan una gran cantidad de información sobre sí mismos,— tanto de forma intencionada como inadvertida. En un mundo conectado y basado en datos, no hay excusa para que las marcas y los clientes estén desconectados.

Estas desconexiones ocurren cuando un representante de servicio al cliente desconoce las interacciones anteriores de un cliente, cuando el sistema de CRM no tiene la información correcta del cliente, o cuando falta personalización o simplemente consta de un nombre como saludo por correo electrónico.

Ejemplos de una gran experiencia del cliente

Las empresas saben desde hace tiempo que la experiencias del cliente puede ser más importantes que los productos en sí, y han sacado partido a este conocimiento. Apple, Zappos y Starbucks son buenos ejemplos de empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente. Se han dado cuenta de que otros podían igualar o superar sus ofertas de productos, por lo que han optado por diferenciarse en función de brindar experiencias atractivas para los clientes. Continúan liderando sus mercados.

Pero hay otras empresas menos conocidas que hacen exactamente lo mismo. Empresas B2B, como Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business, están implementando e integrando varios paquetes de software de experiencia del cliente para que a los clientes les resulte más sencillo hacer negocios con ellos.

¿Cómo funciona el software para la experiencia del cliente?

El software de experiencia del cliente es una plataforma para toda la empresa. La mayoría de las empresas centradas en el cliente utilizan software de marketing en la nube, servicios en la nube, ventas en la nubey comercio en la nube para optimizar las interacciones con el cliente a lo largo de su ciclo de vida.

La optimización de la experiencia del cliente requiere tener suficientes datos a fin de obtener una imagen completa de su cliente. Dado que el cliente proporciona esos datos cada vez que interactúa con su empresa, solo necesita el software de experiencia del cliente adecuado para usar dichos datos de manera efectiva. Esto da paso a un conjunto completo e integrado de aplicaciones en la nube, a saber, automatización de marketing, comercio electrónico, servicio al cliente, experiencia digital, CRM, CPQ y soluciones Sales Force Automation (SFA), así como plataforma de datos de clientes (CDP) para ayudar a unificar dichos datos en perfiles completos e inteligencia procesable.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

¿Está buscando ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente? La mejora de la experiencia del cliente no es un ejercicio puntual. Requiere:

  • Objetivos de la experiencia del cliente claramente definidos
  • Aceptación por parte de los ejecutivos y altos cargos
  • Integración en todos los sistemas de front-office y back-office
  • Opinión y datos de clientes y empleados
  • Herramientas digitales y la capacidad de rastrear el recorrido digital de un cliente
  • La mentalidad de que todos los empleados son empleados de cara al cliente.
  • Analítica y métricas
  • Una mentalidad basada en datos

El 89 % de las empresas encuestadas por Gartner considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

El servicio al cliente y la experiencia del cliente son dos términos que a menudo se usan indistintamente. No son sinónimos, pero sí están relacionados.

El servicio al cliente es el acto de brindar asistencia o soporte a los clientes, ya sea a través de canales digitales o mediante la interacción humana. Es una parte de la experiencia del cliente, pero no la suma.

El 84 % de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes señala haber experimentado un aumento en sus ingresos.

¿Cómo afecta la experiencia del cliente a las ventas?

La experiencia del cliente se extiende a todo el proceso de ventas, desde búsquedas en sitios web hasta navegar por sitios de comercio electrónico, varios canales digitales de servicio al cliente y experiencias en la tienda, por nombrar algunos.

Es más fácil que nunca llevar su negocio a otra parte. Por lo tanto, brindar una gran experiencia durante cada interacción con el cliente es obligatorio para que el cliente compre, vuelva a comprar y siga siendo leal.

Recuerde, la experiencia del cliente se basa en las percepciones del cliente y las percepciones equivalen al dinero gastado—con usted o con sus competidores. A través de campañas de marketing atractivas, reflexivas y centradas en el cliente. En otras palabras, las empresas deben centrarse en lo que importa a sus clientes y necesitan acceder a los datos que les dicen lo que les importa a sus clientes. Desde la búsqueda hasta la compra, los recorridos del cliente deben ser eficientes y efectivos. El servicio al cliente debe ser completo, flexible e impecable.

Recuerde, la experiencia del cliente se basa en la percepción del cliente y las percepciones equivalen al dinero gastado—con usted o con sus competidores. Las percepciones positivas conducen específicamente a una mayor fidelidad, retención y, en última instancia, apoyo por parte del cliente. Todos estos aspectos, a su vez, tienen un resultado financiero cuantificable. Todas las partes de la experiencia del cliente son importantes.

¿Cómo impulsa la experiencia del cliente el crecimiento empresarial?

La experiencia del cliente tiene un efecto directo en sus resultados. Es bien sabido que es mucho más difícil conseguir un cliente nuevo que conservar uno existente. Por lo tanto, brindar a cada cliente una experiencia positiva es vital para el crecimiento de su negocio. Las excelentes experiencias del cliente también pueden generar un crecimiento incremental a través de oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Una experiencia del cliente fantástica también impulsa el apoyo por parte del cliente, lo cual atrae a nuevos clientes—a bajo coste—a su negocio.

Una experiencia del cliente negativa es una de las principales causas que afectan a que el negocio decaiga. Los clientes con percepciones negativas se van, llevando la rotación de clientes por las nubes. En el mundo digital, esto puede suceder rápidamente. Las redes sociales y los sitios de reseñas online hacen que sea muy fácil para los clientes compartir ampliamente sus experiencias. Posiblemente compartirán las malas experiencias. Es mucho más probable que los clientes comenten online una queja que un elogio, y esa queja puede llegar a millones de personas en un—instante. Los clientes y sus experiencias tienen el control.

¿Existe rendimiento de la inversión en la experiencia del cliente?

Brindar excelentes experiencias al cliente ofrece un retorno de la inversión (ROI) significativo.

Si bien puede ser fácil, o relativamente fácil, medir el coste de invertir en una mentalidad basada en la experiencia del cliente y un software de experiencia del cliente, medir las ventajas puede resultar un poco más complicado. Tendemos a esperar grandes cosas de la experiencia del cliente, pero ¿aumenta la participación de mercado? ¿Aumentará los ingresos? ¿O es solo el coste de hacer negocios en la actualidad? Bueno, un poco de los tres. KPMG ha señalado que no cumplir con las expectativas del cliente tiene el doble de impacto que brindar una gran experiencia en cada punto de interacción. Sin embargo, puede establecer correlaciones entre la experiencia del cliente y mejoras monetarias midiendo los indicadores clave de rendimiento en torno a la satisfacción del cliente. Después de todo, la mentalidad basada en la experiencia del cliente está diseñada para aumentar la satisfacción del cliente, reducir la rotación de clientes y mejorar la lealtad del cliente.

KPI para rastrear el rendimiento de la inversión de la experiencia del cliente

No existe ninguna lista sucinta de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) para determinar el éxito de la experiencia del cliente. Los KPI que usa dependen de su negocio, clientes e industria. Por ejemplo, si no tiene una organización de servicio de campo, no es necesario realizar un seguimiento de la reducción en las llamadas de servicio on-premises. Pero como se mencionó anteriormente, la experiencia del cliente está diseñada para aumentar la satisfacción del cliente, por lo que hay algunos KPI generales que pueden ser lo suficientemente inclusivos como para enumerarlos aquí. Esto incluye:

  • Crecimiento de ingresos
  • Retención de clientes/rotación de clientes
  • Cantidades de venta cruzada y venta adicional
  • El coste del servicio al cliente
  • Cambio de Net Promoter Score (NPS)
  • Una variedad de métricas digitales—incluidas las páginas visitadas, el tiempo de permanencia en el sitio, la tasa de conversión—que ayudan a mostrar el nivel de satisfacción de quienes visitaron sus propiedades online

¿Quién es responsable de la experiencia del cliente?

Todos los empleados son responsables de la experiencia del cliente. Todos tenemos un papel fundamental que desempeñar. Todos los sistemas deben compartir datos precisos—en tiempo real—para apoyar esos roles. Es cierto que las funciones orientadas al cliente—marketing, ventas y servicio al cliente—reciben la mayor parte de la atención, pero los siguientes sistemas administrativos también son importantes:

  • La gestión de inventarios para garantizar que un cliente obtenga el producto pedido y no se le informe de que se ha agotado el stock de dicho producto tras realizar el pedido.
  • Sitios de comercio electrónico que brindan la misma experiencia a los clientes online que la que reciben los clientes en la tienda.
  • Cuentas por cobrar y facturación para ayudar y aliviar cualquier problema relacionado con la facturación y el pago.
  • Recursos humanos (RRHH) para asegurarse de que se contrate al empleado adecuado, con las habilidades adecuadas, para el trabajo adecuado.
  • Logística para garantizar que el producto llegue en el momento prometido.
  • Finanzas para garantizar que su empresa pueda dar soporte amodelos de precios basados en suscripción que los clientes quieren.