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ABC Fine Wine & Spirits gestionó un aumento del 2000 % en la demanda por comercio electrónico con nuevas funcionalidades de venta minorista omnicanal

Para gestionar el rápido incremento de la demanda ocurrido durante la pandemia de la COVID-19, ABC Fine Wine & Spirits se valió de su alianza con Oracle para agilizar las funciones de entrega, compra en línea y recogida en tienda, y omnicanal.

Sector minorista omnicanal: El valor empresarial

Lo realmente valioso de tener una vista única de un pedido, artículo o cliente no es algo simplemente transaccional. El aumento de la información a partir de los datos totales contribuye a que los minoristas cumplan con los objetivos de negocio generales, gracias a comprender de un modo más profundo el comportamiento del cliente. Resolver las deficiencias con soluciones de venta minorista omnicanal permite que los vendedores creen ofertas y promociones más personalizadas, incrementen las ventas y generen mayor fidelización de clientes.

Definición de la venta minorista omnicanal

A medida que los clientes dan forma a la evolución de proceso de venta minorista omnicanal, los minoristas pueden ofrecer a los compradores experiencias atractivas y fluidas al tiempo que perfeccionan sus operaciones en puntos de servicio, venta minorista por comercio electrónico, gestión de inventarios y sistemas de gestión de pedidos.

Ofrece las experiencias de venta minorista omnicanal continuas que esperan los clientes

En un mundo impulsado por el consumidor, los minoristas convencionales deben recurrir a tecnologías digitales innovadoras para conectar con los consumidores en su recorrido de compra (que, a menudo, termina en la tienda física). Según investigaciones recientes sobre los consumidores, el 71 % de los compradores se mantienen fieles por factores como la rapidez de entrega y la experiencia del proceso de pago.

Conectar los mundos digital y físico para ofrecer experiencias fluidas omnicanal y multicanal será lo que defina el éxito de las empresas entre los consumidores hiperconectados de la actualidad. Aprovechar las soluciones minoristas omnicanal conectadas permitirá que las empresas vendedoras conozcan, interactúen y conviertan más consumidores y brinden a sus establecimientos una ventaja competitiva.

Los hábitos de compra de los consumidores siguen cambiando y evolucionando. El papel de la tienda y los vendedores debe transformarse para ofrecer una nueva experiencia de compra. Asimismo, con el surgimiento de nuevas trayectorias de cliente y experiencias de compra, la ejecución ha cobrado un papel fundamental. Impulsa la transformación digital de tus actividades de venta minorista para no perder el ritmo de los cambios en los hábitos de compra de los consumidores.

Mejora la experiencia que ofreces a tus clientes en los recorridos emergentes con soluciones de venta minorista omnicanal

Según un informe de investigación elaborado por McKinsey, las marcas que logran mejorar la experiencia de sus clientes pueden registrar un incremento de sus ingresos de entre un 10 y un 15 %, al tiempo que reducen el costo del servicio entre un 15 y un 20 %. Mientras que un recorrido digital tradicional (pedido online, envío a casa desde un centro de distribución) es la trayectoria menos costosa, comprobamos de primera mano que lo digital por sí solo no es la respuesta.

La clave del éxito para los minoristas son unas operaciones de venta minorista omnicanal flexibles y sofisticadas. Habitualmente, la compra online con retirada en tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) es el recorrido más rentable para el minorista, aunque no necesariamente el menos costoso. Si el consumidor acude a la tienda, el valor medio del pedido aumenta en aproximadamente un 35 %. El 75 % de los consumidores que se desplazan hasta la tienda realiza una compra adicional, y el 49 % de los compradores hacen compras no previstas al retirar sus artículos en la tienda.

También han aparecido nuevos recorridos que respetan el distanciamiento social (por ejemplo, las experiencias de venta minorista sin contacto) sin por ello impedir descubrir nuevos productos en la experiencia de compra. Al desarrollarse nuevas variaciones de la experiencia de compra, crece el riesgo de ofrecer experiencias inadecuadas a los clientes, pero también surgen innovaciones en los procesos y la tecnología que facilitan y mejoran el recorrido de compra.

Los minoristas necesitan brindar una experiencia integrada y coordinada que garantice la transparencia y la flexibilidad para satisfacer pedidos procedentes de múltiples ubicaciones y satisfacer las necesidades de los clientes. En este período de incertidumbre, los consumidores buscan una experiencia de compra predecible, no retrasos. Al disponer de una base para la transformación digital de los procesos de venta minorista que no solo aborde la interacción con los clientes, los minoristas pueden también aprovechar la ciencia de datos para mejorar los recorridos de compra de los clientes.

Gánate el corazón de los clientes con visibilidad precisa del inventario y las transacciones

¿Qué importancia tiene el inventario para los clientes? Casi la mitad (el 47 %) de los consumidores asocian los stocks agotados con una experiencia de compra negativa. Sin embargo, los problemas actuales en la cadena de suministro del comercio minorista podrían generar situaciones de escasez en el inventario de los minoristas. En el comercio minorista, la gestión del inventario es crucial para ganarse a unos clientes que navegan entre la compra online y offline y esperan una experiencia superior. Con insights más detallados sobre sus inventarios, los minoristas pueden saber con precisión qué hay en stock y dónde se encuentra el inventario para satisfacer la demanda, independientemente del canal.

El 71 % de los consumidores considera que la rapidez del servicio (incluidas las experiencias de finalización de compra y las opciones de entrega) es importante para mantenerse fiel a un minorista, mientras que el 33 % señala que un retraso de los productos equivale a una mala experiencia de compra. A medida que aumenta la presión para ofrecer una experiencia de compra positiva en todos los puntos del recorrido del comprador, un sólido sistema de gestión de los pedidos para la venta minorista es el pilar de una transacción óptima. Los minoristas necesitan visibilidad detallada a lo largo de todo el ciclo de vida de las transacciones para poder ofrecer un servicio al cliente excepcional que les permita retener y atraer clientes.

Consigue relevancia en tiempo real con promociones específicas

Nunca antes había sido tan costoso adquirir nuevos clientes. Del mismo modo, nunca antes había sido más fácil perder clientes a causa de una mala experiencia. Los consumidores no solo esperan una experiencia uniforme y óptima en todos los puntos de contacto, también desean que esta sea individualizada: no quieren ver ofertas irrelevantes. Los compradores esperan ofertas que estén dirigidas a sus preferencias y que sean relevantes en el momento presente. Para un minorista, la relevancia en tiempo real puede dar lugar a impactos empresariales positivos, desde la capacidad de rescatar en tienda una cesta abandonada online, hasta la conversión de ventas adicionales a partir del tráfico identificado.

Olvídate de la idea de que los minoristas solo deben recompensar a los clientes por las compras que realizan. La tecnología y las redes sociales evolucionan constantemente, por lo que los minoristas deben adelantarse a las tendencias y buscar oportunidades para reconocer y recompensar a sus clientes por defender la marca más allá de la compra.

La mayoría de las veces, la interacción con los clientes tiene una repercusión directa en la fidelidad de estos. Cuando los consumidores se sienten comprometidos con una marca en particular, es más probable que vuelvan a comprar de esa marca una y otra vez. El hábito es un motor poderoso. El dinámico sector de la venta minorista requiere una relación con el consumidor que te permita garantizar que este vuelva siempre a tu negocio y no se vaya a la competencia. Afortunadamente, con las herramientas y la información estratégica adecuadas, los minoristas pueden centrar sus inversiones de marketing en segmentos de clientes de alto potencial y tomar mejores decisiones en las áreas clave de la comercialización y las operaciones.

Empodera a tus vendedores mediante insights

Tus empleados son los mejores embajadores de tu marca. Hoy en día, los consumidores llevan la batuta: gracias a sus smartphones, siempre al alcance de la mano, disponen de más información que muchos vendedores en tienda y agentes de centro de contacto. Por ello, los minoristas deben dotar a sus vendedores en tienda y agentes de centro de contacto de herramientas, datos y conocimientos que les permitan brindar una experiencia de primera categoría. Esto no solo mejora la vivencia del cliente, sino que también aumenta la motivación de los empleados, la satisfacción laboral y las tasas de retención.

Según un informe, cuesta 3300 dólares buscar, contratar, reemplazar y formar a un empleado que cobre el salario mínimo. Los empleados que trabajan en tienda a tiempo parcial tienen la tasa de rotación más alta de todos los puestos del sector minorista, con una media del 81 % aproximadamente en 2018. Esta tasa de abandono drena una cantidad elevada de recursos. Sin embargo, las empresas que realizan un esfuerzo concertado para mejorar la experiencia de sus clientes están viendo cómo las tasas de compromiso de sus empleados aumentan en promedio un 20 %.

Prepara el terreno para tu equipo y empodera a tus vendedores con las herramientas y los datos necesarios para crear una experiencia de primer nivel. Aprovecha la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para anticiparte a las necesidades de los consumidores y mejorar la experiencia de tus clientes y tu equipo, mejorando los niveles de satisfacción de ambos.

Impulsa el valor de tu negocio gracias a la venta minorista omnicanal

El objetivo principal de las soluciones de venta minorista omnicanal es permitir a los minoristas crear experiencias cross-channel inolvidables para sus clientes. Estas soluciones integran de forma óptima sistemas de ecommerce, TPV, gestión de pedidos y prevención de pérdidas. Al optimizar tus operaciones, reducirás costos, mejorarás tu eficiencia, empoderarás a tus vendedores y mejorarás tu servicio al cliente.