CX Customer Concepts—Le secret du commerce B2B

Uncovering the secret of B2B e-commerce
Le secret du e-commerce B2B dévoilé

B2B Secret

Les exigences de vos clients et de votre propre organisation continuent de grandir de façon exponentielle. Mais existe-t-il un moyen de garder un avantage sur les concurrents tout en relevant ces nouveaux défis ? Y aurait-il un ingrédient secret qui expliquerait le succès du B2B ? Si oui, quel est-il ?

Nous entendons à longueur de temps parler de l’expérience client, de la consumérisation et de l’impact des périphériques mobiles et des réseaux sociaux. Il s’agit là de sujets importants et pertinents, mais il est bon de ne pas perdre de vue les fondamentaux.

Le secret du commerce B2B est relativement simple. Il repose sur le principe élémentaire selon lequel « les utilisateurs consultent votre site Web parce qu’ils n’ont pas le choix ; c’est leur rôle ».

En tant que consommateurs, nous cédons à la loi du moindre effort et cela passe souvent par la recherche de produits et de services sur votre site Web. Cette activité ne se limite d’ailleurs pas aux heures de bureau, elle peut avoir lieu 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an. Par conséquent, votre site se doit de rendre la tâche des clients plus facile. Il nous arrive à tous d’être paresseux dans certains aspects de notre travail. Il existe toujours des tâches que nous détestons accomplir, mais que nous faisons quand même car nous sommes payés pour cela. Efforcez-vous donc de faciliter au maximum le travail des clients : c’est la clé pour partir sur des bases solides.

Déterminer quelles fonctionnalités implémenter s’avère un peu plus compliqué. Étudiez vos clients et la manière dont ils s’acquittent de leur « travail ». Quelles fonctionnalités peuvent les aider à être plus efficaces ? Concentrez-vous sur cette question en premier lieu. Les fonctionnalités telles que la navigation sur le site, la vente croisée, l’administration utilisateur déléguée et les contrats personnalisés peuvent être envisagées en s’appuyant sur les habitudes des clients. Cela leur faciliterait-il la tâche s’ils pouvaient effectuer des recherches ?

Doivent-ils appeler pour obtenir un tarif après avoir trouvé le produit ou leur fournissez-vous un catalogue et un contrat personnalisé ? Devez-vous proposer un libre-service pour que les clients puissent afficher et payer leurs factures, quel que soit le canal utilisé pour faire un achat ? Pensez-vous à intégrer des options de commande avancées, par exemples des boutons « cliquer pour acheter » qui permettraient au client d’acheter un produit, de faire envoyer la commande à son système de gestion financière en vue de générer un bon de commande et de mettre à jour ses dossiers de commande ?

Si vous étudiez ces questions en adoptant le point de vue des clients et en cherchant à rendre leur travail plus simple et efficace, la réponse apparaîtra plus clairement. Au lieu de commencer par les fonctionnalités, vous pouvez également déterminer le parcours suivi par vos clients sur votre site, selon leur fonction. Ensuite, vous pouvez chercher à une manière de le modéliser.

Et si vous ignorez ce qui rendrait le travail des clients plus simple ? Dans ce cas, envisagez de faire appel à un laboratoire testant la convivialité des sites ou rendez simplement visite à vos clients et étudiez la manière dont ils utilisent votre site et ceux de vos concurrents.

Le processus devient intéressant quand vous commencez à trouver des idées et des moyens inédits de rendre service à vos clients. Vous créerez des outils et des fonctionnalités en dehors du cycle d’achat auxquels personne n’avait pensé. Ces innovations assureront des relations durables avec vos clients. Ils reviendront sur votre site de manière répétée. Ils achèteront et dépenseront davantage. Leur fidélité sera renforcée. Vous pourrez ainsi maintenir en permanence un dialogue au sujet de nouveaux produits et catégories.

Facilitez la tâche de vos clients. Voilà le secret.


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