CX Customer Concepts—Plaintes client

Complaints App Intensifies Customer Grievances
L'appli dédiée aux plaintes génère plus de doléances

Voici quelques bonnes nouvelles pour les responsables du service client : une nouvelle appli est disponible. Elle reçoit les plaintes de vos clients et en fait le suivi. De façon énergique. Elle utilise les médias sociaux et autres réseaux afin de s’assurer que les plaintes sont enregistrées auprès de l’entreprise responsable, et elle aide même à la résolution des conflits. Désormais, vous saurez toujours quand vos clients ont quelque chose à dire.

Si la plainte déposée n’est pas prise en compte au bout de deux semaines, elle est routée vers une place de marché où elle peut être achetée par une autre entreprise. Et vous pensiez qu’il était facile de se plaindre sur les réseaux sociaux !

Bon, donnant-donnant : deux semaines représentent une longue attente. Si vous prenez tout ce temps pour répondre aux clients, vous allez connaître des difficultés de toute façon.

Toutefois, il existe aujourd’hui une appli qui vise à amplifier la voix de vos clients les plus critiques. Cela signifie qu’il vaut mieux vous assurer de répondre.

Les raisons qui poussent les consommateurs à utiliser ce service lorsqu’ils ont de réels griefs sont faciles à comprendre ; ils vont tirer profit de chaque occasion pour vous forcer à écouter, et l’influence des réseaux sociaux peut ne pas être suffisante à leurs yeux. Cette appli reçoit leur plainte, prend en charge son traitement et obtient une résolution en leur nom.

Mais pourquoi une entreprise voudrait-elle acheter une clientèle qui se plaint ? Tout d’abord, pourquoi est-il nécessaire de développer une telle appli ? En fait, il n’y en a pas besoin. Tant que vous traitez efficacement les plaintes et que vous répondez aux commentaires par le biais de vos propres canaux.

Vous possédez tant de plateformes pour surveiller et gérer les commentaires des clients que la clé réside dans leur efficacité opérationnelle. Si vous allez chercher les commentaires directement à la source des réseaux, en organisant le traitement et le suivi de manière proactive, aucun client ne passe à travers les mailles du filet pour aller formuler ses griefs ailleurs.

Une fois les problèmes identifiés et un contact pris avec le client, ce dernier accepte en général que la conversation et la résolution se déroulent hors de la sphère publique. Elles sont ainsi plus approfondies que ce que peut offrir une application comme Twitter.

Le client est roi. Il est donc essentiel que les canaux mis en place pour recueillir les commentaires soient réactifs et qu’il soit facile d’y naviguer. Il est également suggéré d’offrir à vos clients des avantages tangibles pour les ramener dans votre giron.

Encouragements. Avec des applis qui travaillent contre vous pour faciliter l’escalade des plaintes des clients, vous devez offrir une alternative plus facile à utiliser. Cela signifie une interface claire et conviviale pour tous les canaux. Vous devez développer des requêtes communes et une navigation intuitive. Mettez en évidence le bouton « Nous contacter » et clarifiez vos contrats de niveau de service afin que les utilisateurs sachent exactement ce à quoi s’attendre.

Récompenses. N’hésitez pas à offrir un avantage tangible aux utilisateurs. Pensez à un système de points visant à fidéliser le client. Pouvez-vous donner des points de fidélité pour inciter les utilisateurs à laisser un commentaire ? Et lorsqu’un client se trouve dans votre magasin, pouvez-vous récompenser le passage en caisse ?

Mise en œuvre. Maintenant que vous avez enregistré l’expérience du client dans votre propre canal, vous pouvez vous assurer qu’il n’aura pas la même raison de se plaindre à nouveau. Vos CSR auront un historique complet du service offert au client, dans votre environnement d’origine, que les agents peuvent utiliser pour améliorer les futures interactions.

Les clients sont déjà en contact par le biais des réseaux sociaux, que vous devez surveiller pour leur répondre, le cas échéant. Développer la notion de service pour votre marque à tous les niveaux est une activité essentielle, car elle offre des possibilités de faire revenir vos clients chez vous. Faites qu’il soit facile pour vos clients de vous contacter via vos propres canaux ; prenez en compte leurs commentaires pour apporter de réels changements. Analysez les données et appliquez l’historique des interactions et des comportements afin de prendre des décisions commerciales en temps réel en fonction de ce que vous apprenez.


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