CX Customer Concepts—Service client

5 Lessons For Enterprises From The Old Corner Shop
5 leçons pour les entreprises par la boutique du coin

Les prix se stabilisent en raison d’une concurrence accrue des magasins en ligne au niveau mondial. L’homogénéisation des commerces de rue a quasiment fait disparaître la personnalisation. Les centres commerciaux des périphéries ont fait des ravages auprès des magasins de quartier indépendants. Le magasin en bas de chez vous ne montre pas de signe de reprise.

Devant la banalisation des produits, le service devient un facteur clé de différenciation. Et devant la banalisation du service en raison de l’automatisation et des outils de libre-service, l’authenticité est ce qui va donner un caractère unique à l’expérience de vos clients.

Faisons donc un voyage dans le passé pour tirer des leçons de la vieille épicerie du coin.

Traitez vos clients comme des habitués

La mondialisation et la banalisation ont érodé la personnalisation du service. Cessez de banaliser vos offres et, de fait, votre marque, en prenant le temps de réapprendre à connaître vos clients. L’intimité avec les clients est un élément essentiel de l’expérience client.

Paradoxalement, même si les niveaux de personnalisation s’érodent, il existe à l’heure actuelle beaucoup d’opportunités pour apprendre à mieux connaître vos clients. Elles sont intrinsèques aux canaux par le biais desquels vous communiquez ; elles sont intégrées aux profils sociaux de vos clients, à l’historique des achats et aux commentaires : vous pouvez appréhender mieux que jamais les multiples facettes de vos clients. L’astuce consiste à relier tous ces aspects et à leur donner un contexte, afin d’apporter aux clients le service qu’ils attendent.

Développez votre mémoire

Souciez-vous de ce que les clients ont à dire. Sachez les apprécier. Prenez les choses à cœur. Et posez-leur des questions. Vos CSR sont en première ligne et, de ce fait, vous offrent un accès unique aux clients, et en masse. Prendre le temps nécessaire de vous plonger plus en avant dans leurs problèmes, ou même dans leurs causes de satisfaction, et faire remonter ces retours d’information vous permettront de mieux développer votre stratégie future.

Montrez que vous vous sentez concerné

L’élément essentiel est de solliciter des commentaires : agissez en fonction de leur contenu. Le vieil épicier du coin saurait de quoi ses clients ont besoin, leur apporterait de nouveaux produits à essayer, les informerait des changements, recueillerait leurs commentaires et ajusterait son stock en conséquence.

Soyez-leur fidèle pour qu’ils le deviennent à leur tour

Même si cela ne vous apporte pas une rentabilité immédiate. Le vieil épicier devait mouiller la chemise pour ses clients afin de survivre. Appliquez la même logique et faites que les clients se souviennent de vous en raison de votre dévouement. Vos CSR doivent intégrer l’idée d’« en faire plus », même lorsque le client est l’origine du problème. Lui offrir une solution est ce qui permettra à votre marque de se distinguer. De petits gestes peuvent représenter beaucoup lorsqu’ils proviennent de l’entreprise.

Donner tous les mois à vos CSR un certain pouvoir discrétionnaire, qu’ils peuvent utiliser pour remédier à des situations délicates, est une option qui leur permettra de redévelopper de façon conséquente la confiance des clients et la réputation de la marque quand cela s’avère nécessaire. Par exemple, prendre les frais postaux à votre charge va créer ce sentiment de sympathie que vous souhaitez voir vos clients associer à votre marque.

Devenez le cœur de votre communauté

Une chose est sûre, l’épicier du coin serait au centre de sa communauté et il compterait sur elle. Pour l’entreprise moderne, cela se traduit par un service à la clientèle au travers des réseaux sociaux. On a dit beaucoup de choses concernant les défis que les réseaux sociaux apportent et l’évolution qu’ils ont imposée aux équipes du service client, en raison de la multiplicité des sources à surveiller et des interactions à gérer. Mais les réseaux sociaux ne pourraient-ils pas plutôt alléger le fardeau ?

Mis à part être à l’écoute et suivre les clients à travers les réseaux sociaux traditionnels tels que Twitter et LinkedIn, l’entreprise a l’opportunité d’aller beaucoup plus loin et d’établir sa propre communauté sociale : c’est ici qu’il est possible de faire appel aux clients eux-mêmes pour assurer le service client, grâce au système de soutien entre pairs.

Les médias sociaux offrent des ressources vastes et en constante évolution, qu’il est possible d’exploiter par la création d’un forum commun, où les clients et les prospects peuvent parler de vos produits et services. Ils en parleront de toute façon : autant que cela se passe chez vous, afin de transformer la conversation en intelligence commerciale utile, avec la possibilité d’améliorer et de diversifier l’offre, de détecter les problèmes dès le début et de favoriser une collaboration étroite avec les clients.


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