CX Customer Concepts—Centres de contacts

Move Over X-Men, Make Way For The Super-CSR!
Bouge de là, X-men : voici le super CSR !
Tous les articles réunis dans un magazine unique
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Cela fait longtemps que les marques encouragent les clients à utiliser le libre-service. Maintenant ces derniers sont de plus en plus nombreux à le faire, de nouveaux défis se posent aux services techniques qui doivent disposer de ressources ayant des compétences différentes.

Heureusement pour vous, une nouvelle race de super-agents, le CSR 2.0, est en train d’émerger. Pour répondre aux multiples desideratas des clients, ils se dotent d’une multitude de compétences. Un grand nombre de ces compétences a évolué en fonction de changements dans les modes de consommation. Mais toutes les compétences exigent que la technologie évolue également de la même manière, ou même mieux.

Une multitude de points de contacts offre différents niveaux d’assistance. Lorsqu’une intervention de l’agent est nécessaire, les interactions tendent à être plus complexes et de nature personnelle, et requièrent donc davantage de compétences.

Doter les CSR 2.0 des compétences requises pour travailler efficacement signifie qu’il doit avoir un accès rapide à des connaissances englobant tous les secteurs de l’entreprise (historique des achats, offres reçues, historique du service) ainsi qu’aux processus et aux outils permettant de les rassembler et de les utiliser de manière efficace.

Mais la connaissance n’est qu’un élément parmi d’autres ; les données structurées et non structurées, les innombrables points de contacts avec la clientèle et la prolifération des téléphones mobiles exigent que le CSR intègre une expertise portant sur de nombreuses autres disciplines que le simple service client. Quelles sont donc les caractéristiques du nouveau super-CSR ?

L’esprit entrepreneurial

Toutes les entreprises s’efforcent de prendre des décisions basées sur des faits plutôt que sur des conjectures. De fait, qui peut mieux contribuer à donner corps à la stratégie que le groupe le plus souvent en contact direct avec les clients ? Chaque jour, l’équipe en charge du service client a accès aux préférences des clients et à ses commentaires. Le CSR est doté d’un esprit entrepreneurial et évalue les zones où il est possible d’affiner les produits et les services. Il faut développer cette compétence afin de faciliter le partage de connaissances par les agents dans l’entreprise et d’éliminer les suppositions des mécanismes de prise de décision.

Nettoyage

OK, c’est peut-être un peu facile à dire, mais il est vrai que quand rien d’autre n’a fonctionné, c’est à l’agent du service client qu’il revient de remettre de l’ordre. Les nouveaux CSR font cela très bien. Munis d’une intelligence émotionnelle très élevée, écrite ou orale, ils sont capables de juger les émotions des clients et d’adapter leur ton et leurs réponses afin d’obtenir le meilleur résultat possible. Il faut les aider à améliorer cette compétence en leur permettant de prendre des actions discrétionnaires, qui non seulement nettoient la pagaille, mais préservent la bienveillance future du client.

Communications

Le CSR 2.0 est un excellent communicant. Même si cela n’a pas toujours été vrai, cette qualité est aujourd’hui plus importante que jamais, car il est nécessaire d’adapter le ton et le langage en fonction du canal choisi par le client. Les qualités de communication verbale et écrite sont essentielles pour conférer une voix professionnelle et cohérente sur l’ensemble des canaux de communication.

Des réseaux sociaux sophistiqués

Les clients s’attendent à pouvoir entrer en contact avec votre marque comme ils le souhaitent, ce qui signifie, de plus en plus, à travers les médias sociaux. Pour beaucoup, le caractère public des médias sociaux ajoute une pression sur les marques afin qu’elles répondent. Quant au caractère immédiat du canal, il impose aux agents de répondre vite et bien.

Le CSR 2.0 répond aux clients à travers un certain nombre de réseaux sociaux : Twitter, Facebook, LinkedIn et Google+. Il possède les connaissances et la souplesse requises pour travailler sur tous ces réseaux, ainsi que les outils de suivi pour y répondre efficacement.

Opportunisme

Pourquoi le CSR 2.0 a-t-il besoin de travailler en collaboration avec tant de départements différents ? Pour transformer en source de recettes ce qui a toujours été un centre de coûts : pour conserver les clients et les fidéliser. Les agents sont formés pour déceler les opportunités afin de conseiller, recommander et augmenter les ventes additionnelles et croisées de manière subtile. Savoir équilibrer ces compétences spécialisées avec l’intelligence émotionnelle mentionnée est une complexité que le super-CSR doit conquérir.

Le CSR 2.0 est de plus en plus spécialisé. Néanmoins, il a plus à gérer que précédemment, tant au niveau des canaux que des domaines de connaissances spécifiques.

Pour maîtriser tant de métiers, le CSR 2.0 doit avoir accès à une large base de connaissances. Apprendre un métier nécessite éducation, formation et développement. En fin de compte, les décisions prises lorsque les agents interagissent avec vos clients affectent votre stratégie et votre réputation. Votre PDG n’est pas arrivé à ce poste en apprenant sur le tas. Il n’y a pas de raison que ce soit le cas pour les agents CSR.

Quand avez-vous mis à jour les caractéristiques de votre poste pour la dernière fois ?


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