Carrefour entre personnalisation et service

 Carrefour Positioned
Carrefour au croisement de la personnalisation et du service

Michael Hickins, Director of strategic communications at Oracle


Carrefour, le géant de la distribution, crée de nouveaux services pour soutenir sa stratégie multicanal.

L’entreprise déploie des applications modernes, à l’image de celle qui facilite les courses sur appareils mobiles en permettant de récupérer ses achats sans quitter son véhicule, voire son domicile. Elle offre également des fonctionnalités modernes qui aident les agents de service client à proposer une assistance plus efficace, que les consommateurs les joignent par e-mail, chat sur le Web ou téléphone.

Ces types de fonctionnalités prennent de l’importance. Près de 54 % des clients attendent des « promotions et offres qui me concernent davantage, » et 25 % souhaitent une « expérience plus personnalisée », selon une enquête menée par l’agence de conseil Morar pour le compte d’Oracle. Une synthèse offre d’autres informations.

La démarche de Carrefour arrive alors que l’enseigne poursuit son expansion internationale, et qu’elle est confrontée à des menaces nationales.

Carrefour compte sur Oracle Service Cloud pour augmenter sa productivité de 40 %, et pour accroitre le taux de satisfaction client au moment où ceux-ci trouvent qu’il est plus facile de communiquer avec les enseignes.

 Carrefour compte sur Oracle Service Cloud pour augmenter sa productivité de 40 %, et pour accroitre le taux de satisfaction client au moment où ceux-ci trouvent qu’il est plus facile de communiquer avec les enseignes. 

L’application « nous confère une meilleure visibilité des problèmes que les clients nous signalent, afin de les résoudre plus rapidement et facilement, mais elle améliore également la qualité du service que nous offrons », indique Samantha De Freitas, responsable gestion relation clients de Carrefour.

La capacité à communiquer avec nos clients via divers canaux nous aidera à améliorer la qualité de services, ajoute-t-elle.

L’application présente également sur un seul écran toutes les interactions précédentes d’un client avec l’entreprise, ce qui permet aux agents d’offrir un service plus pertinent et plus personnalisé. Ils peuvent également passer facilement d’un mode de communication (par exemple le chat sur Internet) à un autre (dans la plupart des cas, le téléphone).

La base de connaissances permet de s’assurer que les clients bénéficient de réponses immédiates à leurs demandes urgentes, et que les employés du magasin bénéficient d’une vision d’ensemble de chaque client et de ses demandes spécifiques ou de ses plaintes, ce qui leur permet de réagir plus promptement, indique Mme De Freitas.

« Les clients ont un vaste choix à leur disposition actuellement, rendu possible par les nouvelles technologies digitales émergentes, et ils demandent des choix plus personnalisés et des offres sur mesure », affirme-t-elle. « À l’avenir, les entreprises ne décideront pas la façon dont les clients interagiront avec elles. Ce seront les clients qui décideront de leur mode de communication avec les marques de leur choix. »

 À l’avenir, les entreprises ne décideront pas la façon dont les clients interagiront avec elles. Ce seront les clients qui décideront de leur mode de communication avec les marques de leur choix. 

Bien sûr, la technologie seule ne suffit pas. Elle doit être au service d’une touche plus humaine et personnelle. « La technologie représente simplement une ouverture sur une meilleure communication, » ajoute Mme De Freitas. « Le média change, mais le socle de communication doit rester authentique et humain, pas robotisé. »

Oracle Service Cloud aide également la direction de Carrefour à agréger et analyser les plaintes des clients, afin que la société puisse commencer à résoudre les problèmes les plus fréquents avant qu’ils n’affectent les clients.

Carrefour a déployé l’application courant 2016, après une coopération étroite entre l’informatique et les branches d’activité, indique Mme De Freitas. « Si nous n’avions pas procédé de cette manière, je pense que cela n’aurait pas fonctionné. Lors de la mise en œuvre d’un projet tel qu’Oracle Service Cloud, s’assurer que les équipes informatiques et les unités commerciales qui seront les futurs utilisateurs du service partagent la responsabilité du déploiement à parts égales est indispensable à son succès », précise-t-elle.

Carrefour est le quatrième groupe de distribution du monde de par ses recettes et le troisième en termes de bénéfices. Le groupe compte 1 500 hypermarchés, 3 000 supermarchés, 6 000 supérettes et 175 libre-services de gros dans 33 pays, en plus des sites d’e-commerce en langue locale dans certains pays.

En France, 15 millions de consommateurs possèdent une carte fidélité Carrefour. Les hypermarchés offrent jusqu’à 80 000 produits, parmi lesquels des produits frais, et des articles non alimentaires tels que le textile, les biens électroniques, les articles de loisirs et le carburant. L’entreprise s’approvisionne auprès de plus de 21 000 fournisseurs à travers le monde, et 73 % de ses produits alimentaires viennent de fournisseurs locaux.


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