La collaboration réduit l'effort fourni par le client

Collaboration

Réduire l'effort fourni par
vos clients

Céline Bayle-Ghorra,
Responsable du développement des offres Expérience Client chez Oracle @CelineBayle


Comprendre les attentes clients pour proposer une Expérience mémorable

Afin de se démarquer de la concurrence, nous devons anticiper les attentes de nos prospects et simplifier leurs démarches. A ce titre, l’analyse du niveau d’effort client est une réelle opportunité pour comprendre les obstacles que rencontrent nos clients.

 C’est pourquoi le baromètre de l’Effort Client offre aux marques des réels leviers d’optimisation comme la simplication des processus, la mise en place d’outils innovants, de nouvelles configuration des espaces de vente ou plus d’autonomie aux collaborateurs dans l’exercice de la Relation Client. 

Le Customer Effort Score (CES), ou mesure de l'effort client mesure la variabilité de l’effort client selon différents événements. On distingue 6 types d’effort : temps, financier, cognitif, processus, physique et relationnel.

Selon l’AFRC (Association Français de la relation client), sur 18 événements mesurés (souscription, renouvellement, assistance technique, etc.), 35% des consommateurs déclarent que les marquent leur compliquent la vie.

C’est pourquoi le baromètre de l’Effort Client offre aux marques des réels leviers d’optimisation comme la simplication des processus, la mise en place d’outils innovants, de nouvelles configuration des espaces de vente ou plus d’autonomie aux collaborateurs dans l’exercice de la Relation Client. Selon un sondage réalisé par Harris Interactive, les conseillers clientèle n’arrivent pas à répondre aux questions des clients dans 50 % des cas. Constat décourageant, 80 % du temps consacré aux recherches relatives au problème.

Il est grand temps d’aligner nos parcours client à la promesse de nos marques pour répondre aux exigences de nos consommateurs très avertis.

Aligner les activités marketing, ventes et services

Les technologies digitales nous permettent de réduire le niveau d’effort de nos clients mais également de nos équipes en interne. Elles diffusent la bonne information au bon endroit pour optimiser la prise en charge des clients.

Elles encouragent la collaboration des équipes Marketing, Ventes, Service, simplifient le partage de la vision 360° des interactions clients et garantissent une expérience client cohérente avec la promesse de la marque.

TH March, une entreprise britannique de courtage en assurances, a adopté Oracle CX Cloud de manière à intégrer ses activités de marketing, de ventes et de service pour obtenir un meilleur aperçu des profils clients et favoriser un dialogue personnalisé. À présent, les conseillers clientèles peuvent répondre aux demandes en temps réel, les stratégies en matière de ventes et de marketing sont déclinées en fonction des écoutes sur les médias sociaux, et l'entreprise améliore continuellement la manière dont elle répond aux demandes de ses clients.

Le consommateur n'a jamais eu un plus grand choix, une durée d'attention aussi courte et aussi peu de patience qu'aujourd'hui. Toutes les interactions qui ne répondent pas à ses exigences peuvent le détourner d'une marque à jamais. Ensemble utilisons les innovations technologiques pour proposer une Expérience client et employée congruente avec votre marque.


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