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Interaction client

Retenir l’attention des clients

Retenir l’attention
des clients : le secret du
marketing moderne

Matt Bateson,
CX Strategy Director, Oracle @Mattb8son


Attirer l’attention des clients est essentiel, mais l’approche se doit d’être subtile et pertinente

L’objectif du marketing n’a pas changé. Il a toujours pour but d’exposer votre marque aux bonnes personnes au bon moment pour les amener à interagir avec votre entreprise. Ce qui a changé, c’est que de nombreux consommateurs filtrent activement les messages commerciaux, marketing et publicitaires face à l’avalanche des communications qu’ils reçoivent de tous les canaux ou plateformes possibles.

Payer sa tranquillité

En tant que consommateurs, nous allons jusqu’à payer pour éviter les publicités. La base toujours croissante d’abonnés de Spotify en est un bon exemple. Même si la plupart des clients de l’entreprise choisissent le service gratuit, 40 millions d’utilisateurs sont prêts à payer 120 € chaque année pour pouvoir écouter de la musique sans interruptions publicitaires.

 Les consommateurs ont pris l’habitude de bloquer les publicités qui ne sont pas pertinentes ou n’apportent aucune valeur
ajoutée.

Peut-on vraiment le leur reprocher ? Presque tous les canaux digitaux que nous utilisons sont inondés de publicités et de contenus marketing. Les plateformes sociales comme Facebook et Twitter tirent désormais la majorité de leur chiffre d’affaires des publicités diffusées à leurs utilisateurs. Ce contenu « sponsorisé » apparaît de plus en plus fréquemment entre les posts de vos contacts. En outre, nombre des personnes influentes que nous suivons sur Instagram ou Twitter travaillent pour des marques et les aident à vendre leurs produits à un public réceptif.

En parallèle, notre capacité de concentration se réduit (une seconde de moins que celle d’un poisson rouge, d’après mon collègue Daryn Mason) et le nombre de marques se disputant notre attention augmente. Ce n’est donc pas une surprise si les consommateurs ont pris l’habitude de bloquer les publicités qui ne sont pas pertinentes ou n’apportent aucune valeur ajoutée (suis-je le seul à passer les publicités de YouTube au bout des cinq secondes ?).

Comment différencier sa marque

Pour capter l’attention d’un consommateur sur les différents canaux, qu’il s’agisse d’emails ou de Facebook, les marques doivent s’efforcer de proposer quelque chose de différent au lieu de se fondre dans la masse des messages habituels. Pour ce faire, il existe trois moyens :

 Pour exploiter les données au mieux, les marques ne doivent pas se contenter des caractéristiques personnelles de leur public cible ou d’un simple graphique sur les tendances des réseaux sociaux.

  • Libérez votre créativité : les contenus les plus percutants poussent les clients à partager le message avec leurs contacts personnels et à s’intéresser activement à la marque.
  • Apportez un plus : qu’il s’agisse d’ informations que vous partagez ou de la manière dont vous diffusez un message personnalisé pour répondre aux besoins de votre cible, la pertinence est essentielle.
  • Envisagez le processus dans son ensemble : l’expérience client (CX) se compose de la somme des interactions avec votre marque, de la diffusion initiale d’une publicité à une vente en passant par le service après-vente. Envisagez l’expérience client (CX) sous cet angle et assurez-vous qu’elle est synchronisée tout au long du parcours client. Par exemple, un appel au service client constitue pour les marques une opportunité de s’attirer les faveurs des clients au même titre qu’une campagne publicitaire bien ficelée, à condition qu’elles puissent résoudre les problèmes des clients de manière rapide et efficace.

Utiliser les données pour prendre une longueur d’avance

Pour les marketeurs, utiliser les données dans le ciblage et les tests de campagnes est devenu la norme. Pour exploiter les données au mieux, les marques ne doivent pas se contenter des caractéristiques personnelles de leur public cible ou d’un simple graphique sur les tendances des réseaux sociaux. Elles doivent combiner ces analyses avec l’historique des interactions des clients avec la marque et leurs réponses aux campagnes précédentes. C’est seulement ensuite que les marketeurs pourront concevoir une expérience véritablement personnalisée qui trouve résonance avec leur cible, au lieu de se perdre dans la masse des messages concurrents.

 La personnalisation doit devenir partie intégrante de l’esprit de la marque.

S’adresser à un individu

Le graal du marketing est de pouvoir s’adresser à chaque individu, mais cette approche a toujours été trop chronophage et coûteuse.

Mais les choses changent. L’essor des technologies de marketing et d’expérience client, telles que les plateformes de gestion des données qui permettent aux marketeurs d’intégrer des données de première, seconde et tierce parties et d’extraire des informations exploitables, font du marketing individualisé un rêve accessible. 

En outre, des marques commencent à essayer de synchroniser les différentes fonctions en contact avec les clients (vente, service client et marketing) en s’appuyant sur des technologies qui fluidifient la circulation des données entre les départements. Ainsi, chaque service bénéficie d’une vision des besoins et des expériences précédentes des clients avec la marque, et peut leur fournir un service personnalisé en prenant toutes ces informations en compte.

Capter et surtout maintenir l’attention des clients

L’évolution du marketing, de la vente et du service client ne se résume pas à intégrer de nouvelles technologies. La personnalisation doit devenir partie intégrante de l’esprit de la marque, comme le prouve la transition actuelle du marketing « B2C » au marketing « B2Me ».

Capter l’attention d’un prospect dans un environnement surchargé de messages demande une approche collaborative et un alignement des différentes fonctions. Après tout, éveiller l’intérêt d’un client n’a aucune utilité si vous ne pouvez pas retenir son attention jusqu’à l’acte d’achat ou l’utilisation de services de votre entreprise.

Même si le but du marketing reste le même, la pratique du marketing n’a jamais été plus nuancée.


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