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15 questions qui empêchent les directeurs
de la stratégie de trouver le sommeil

Syam Krishnan – CX Sales & Strategy Development Leader


Depuis une trentaine d’années, la gestion de la relation client (CRM) est à la fois une expression à la mode et un produit technique. Conçue pour améliorer les processus internes et le support client, la gestion de la relation client avait pour objectif initial de faire baisser les coûts et renforcer la satisfaction des clients. Elle était basée sur une perspective « de l’intérieur vers l’extérieur » de la gestion de la relation avec les clients, qui consiste à prendre l’entreprise comme point de départ et orienter ses efforts vers les clients.

Faisons un bond en avant de plusieurs décennies : la technologie d’aujourd’hui nous donne une bien meilleure vue d’ensemble du comportement des clients via des plateformes de vente multicanal. Internet, les appareils mobiles, les tablettes et les réseaux sociaux fournissent désormais un nouveau niveau d’analyses et de contact avec les clients. Elle permet, en effet, de se concentrer sur la phase de sélection, c'est-à-dire à ce qu’un client est susceptible d’acheter et non plus uniquement sur la phase d’achat dans un point de vente traditionnel. Les entreprises les plus performantes en retirent un avantage concurrentiel pour offrir une expérience du client optimale.

Il s’agit de l’expérience du client moderne. Elle aide les entreprises à contacter les clients, fournir du contenu, résoudre les problèmes et comprendre les préférences des clients avec beaucoup plus d’intelligence qu’auparavant. Les entreprises peuvent ainsi définir des profils, anticiper les besoins des clients et créer un modèle de vente et marketing de l’extérieur vers l’intérieur.

Vos clients veulent des expériences simples, cohérentes et pertinentes sur les différents canaux, points de contacts et appareils. Vous devez proposer une expérience du client optimale pour garantir la cohérence de ces qualités dans le temps, tout au long du cycle de vie client, et créer la fidélité, la promotion et les achats répétés qui sont autant de facteurs de réussite.

Voici les 15 questions qui devraient empêcher tout directeur de la stratégie de trouver le sommeil :

  1. Avez-vous défini une stratégie client sur la base d’une perspective « de l’extérieur vers l’intérieur » ?
  2. Avez-vous évalué le modèle de maturité de votre expérience du client ?
  3. Voyez vous un avantage à transformer les opportunités du service client en expérience positive pour vos clients ?
  4. Saisissez-vous les opportunités pour fournir les informations dont vos clients ont besoin ou êtes-vous seulement réactif ?
  5. Aimez-vous être laissé dans le brouillard, sans savoir ce qui a été mis en œuvre pour résoudre un problème ? Savez-vous si vos clients éprouvent le même sentiment ?
  6. Votre gestion de la relation client actuelle (processus, technologie, stratégie) met-elle tout en œuvre pour soutenir votre rôle et votre fonction dans l’entreprise ?
  7. L’harmonisation et la cohérence des processus entre les différentes unités de services de votre entreprise sont-elles loin d’être concrètes ?
  8. Voulez-vous avoir une approche globale de vos clients, y compris de ce qu’ils disent à propos de votre entreprise sur les réseaux sociaux ou les forums communautaires ? Comment assurez-vous la gestion et le suivi de la base de clients installée (produit acheté, contrats de garantie etc.) ?
  9. Tirez-vous parti des fonctionnalités sur tous les canaux et des fonctionnalités de mobilité ? L’expérience client est-elle cohérente et homogène sur l’ensemble des canaux ?
  10. Utilisez-vous les canaux émergents de manière efficace (réseaux sociaux, chats, appareils mobiles, etc.) pour offrir une expérience personnalisée optimale à vos clients ?
  11. Avez-vous du mal à trier les silos d’informations en gérant le flux de données entre les différents départements ? Par exemple produits, services sur le terrain, marketing etc. ?
  12. Vous reprochez-vous les uns aux autres de ne pas disposer d’une visibilité sur les indicateurs clés du service et sur les indicateurs de performances clés (par exemple, le coût réel du traitement de la transaction au sein de votre entreprise) ? Savez-vous où se situent les fuites ?
  13. Tirez-vous parti de manière efficace des compétences et du travail de vos équipes ? Leur avez-vous donné de l’autonomie ? Le personnel quitte-t-il votre entreprise pour la concurrence ?
  14. Avez-vous des préoccupations au sujet de données non pertinentes et de la gouvernance des informations ?
  15. Vos processus et systèmes d’ERP, de vente et de marketing sont-ils bien associés avec les processus et systèmes de votre service ?

Il est indispensable de trouver des réponses à toutes ces questions. Découvrez tout un ensemble de nouvelles méthodes et techniques qui permettent de fournir une expérience du client de qualité qui procurera une réelle valeur à votre entreprise.

Les demandes et attentes des clients évoluent rapidement. Les processus et technologies actuels de nombreuses entreprises ne peuvent pas toujours suivre le rythme. La situation doit changer. À l’heure de la révolution numérique, les entreprises doivent impérativement tirer le meilleur parti de leur relation client.


Philip Graves, expert en psychologie des consommateurs, met en lumière les trois points clés du comportement client pour vous permettre de proposer un service client d'exception. Visualisez la video ici.


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