Expérience client et interactions

Expérience client et interactions

L’avenir de la relation client s’inscrit dans de nouvelles formes d’interaction

Roland Koltchakian,
Spécialiste expérience client, @RKoltchakian


Comment les bots aident les marques à offrir un nouveau niveau de self-service client

La « consumérisation » des marchés, la croissance forte et constante de l’e-commerce et la transition vers la digitalisation de l’expérience client ont tout naturellement conduit à une explosion du nombre d’interactions entre les marques et les consommateurs.

Face à ce phénomène, la plupart des entreprises se posent la question suivante : « comment répondre à ces tendances sans perdre l’attractivité de de ma marque ni dégrader l’expérience client ? ».

 Aujourd’hui, les marques doivent gérer un nombre colossal d’interactions et il est de plus en plus difficile de ré assigner un consommateur à chaque interaction générée. 

Aujourd’hui, les marques doivent gérer un nombre colossal d’interactions et il est de plus en plus difficile de ré assigner un consommateur à chaque interaction générée . C’est pourquoi les technologies alternatives qui favorisent un nouveau niveau de self-service connaissent ces dernières années une popularité croissante aussi bien auprès des marques que des consommateurs. Elles épargnent aux entreprises la gestion systématique de toute interaction tout en offrant aux clients la liberté de faire leurs achats selon leurs préférences.

Prenons par exemple les chatbots. La technologie n’en est qu’à ses débuts, mais elle a déjà commencé à améliorer l’expérience client en fournissant un juste milieu entre self-service total et possibilité de parler avec la marque. Ces assistants virtuels peuvent traiter des demandes simples et récurrentes, pour un coût très faible. En outre, ils peuvent gérer des interactions de plus en plus sophistiquées. Phil Libin, PDG d’Evernote, va même jusqu’à dire que “les bots seront au cœur de tout service d’ici quelques années”.

 Nous devons être réalistes et ne pas faire l’erreur de penser que les chatbots seront une forme d’intelligence complètement autonome. 

Bien sûr, nous devons être réalistes et ne pas faire l’erreur de penser que les chatbots seront une forme d’intelligence complètement autonome. Ils doivent être conçus et guidés par les humains, et ne remplaceront jamais complètement les agents du service client. Leur but est d’accélérer le service, de le rendre plus efficace et de permettre aux marques d’offrir un service de qualité à davantage de clients.

Quelles pratiques sont recommandées afin d’aborder une démarche d’intégration de chatbots dans votre stratégie de service ? Voici quelques points à garder à l’esprit :

  • Les chatbots vont communiquer avec des personnes réelles, pas avec d’autres bots. Ils doivent comprendre les demandes rédigées dans un langage simple et répondre de la même façon. Les marques doivent par ailleurs s’assurer que l’expérience utilisateur et l’interface graphique sont conçues dans cet esprit.
  • Rien ne vaut une petite touche personnelle. Les clients sont bien conscients qu’ils parlent à un robot mais sauront apprécier tout effort déployé pour humaniser le dialogue. Il n’est donc pas interdit d’avoir des chatbots qui ont le sens de l’humour !
  • Gardez à l’esprit que les bots ont leurs limites. Les demandes et les discussions complexes doivent être transmises à un agent humain et cette transition doit se faire en toute transparence. Les marques doivent anticiper tous les scénarios de ce type et intégrer un processus d’escalade approprié dans leur stratégie de gestion des chatbots.
  • Les clients veulent des réponses précises et rapides. Les chatbots doivent donc avoir accès à des données et des processus de toute l’entreprise pour localiser les informations appropriées. Cela inclut par exemple l’accès à l’architecture CRM d’une marque.

 Les prochaines années seront marquées par des progrès constants dans le domaine des chatbots et de l’intelligence relationnelle. 

L’expérience client arrive à un tournant

Les exigences qui pèsent sur les marques n’ont jamais été aussi importantes ni aussi complexes. La relation des marques avec les clients est en évolution constante car les technologies digitales donnent aux consommateurs davantage de possibilités d’interagir avec les entreprises selon leurs préférences.

En conséquence, les prochaines années seront marquées par des progrès constants dans le domaine des chatbots et de l’intelligence relationnelle. Ces technologies vont-elles pour autant devenir complètement autonomes et affranchir les relations client de toute complexité et de tout risque ? Sans surprise, la réponse est non. Comme expliqué plus haut, ces outils resteront basés sur la logique humaine et les besoins de chaque marque, et leurs possibilités seront toujours limitées.

Cependant, les entreprises cherchant toujours à enregistrer plus de croissance et à servir plus de clients, elles devront impérativement compter sur les chatbots et les technologies basées sur l’intelligence artificielle pour établir une marque omniprésente et florissante.


En savoir plus

Nous sommes là pour vous aider

Contacter un conseiller commercial

S’inscrire par thème