Attentes en évolution des clients

Attentes en évolution des clients
Relever le défi présenté par l’évolution des attentes des clients

Daryn Mason, évangéliste de l’expérience client @CxDaryn


L’amélioration des services et produits proposés aux clients ne s’arrête jamais

Lors de l’événement Modern Business Experience (MBX) récemment organisé à Londres par Oracle, presque toutes les entreprises participantes étaient d’accord sur un point : il n’a jamais été aussi important de veiller à ce que la culture de l’entreprise et l’approche de la technologie s’adaptent à l’évolution constante de l’expérience client.

 Il est devenu essentiel d’aligner chaque plateforme utilisée par les clients et de disposer d’une seule vue sur ces derniers sur tous les canaux et points de contact. 

Les attentes des clients envers les marques évoluent constamment et deviennent de plus en plus sophistiquées et exigeantes. Le digital, les offres à la demande et la pertinence doivent être privilégiés pour les services et les produits proposés. Les clients souhaitent une expérience parfaite et uniforme qui associe en toute transparence activités en ligne et hors ligne.

Les marques B2B et B2C présentes lors de l’événement ont compris qu’il était devenu essentiel d’aligner chaque plateforme utilisée par les clients et de disposer d’une seule vue sur ces derniers sur tous les canaux et points de contact.

Engagement envers une amélioration continue

À l’heure où les demandes des clients sont de plus en plus sophistiquées et où le mélange de services des marques est de plus en plus vaste et complexe, les efforts visant à garantir la pertinence de l’expérience client sont sans fin. Avec le rythme actuel des changements, les entreprises doivent se transformer continuellement si elles souhaitent survivre.

 

« Les efforts visant à garantir la pertinence de l’expérience client sont sans fin. Avec le rythme actuel des changements, les entreprises doivent se transformer continuellement si elles souhaitent survivre. »

Comme l’a déclaré Safra Catz, PDG d’Oracle, lors de son discours d’ouverture de la conférence MBX, « La transformation ne s’arrête jamais, vous évoluez constamment car tout autour de vous évolue constamment, et vous pouvez voir le côté positif de cette situation ou bien rester à la traîne. Vous devez répondre aux besoins des clients, à grande échelle, et plus rapidement que la concurrence afin de la devancer ».

Analysez les données

Il n’est pas nécessairement compliqué de s’adapter aux changements et vous ne devez pas non plus nécessairement vous lancer dans une approche effrénée. Il n’est pas nécessaire de « jeter et remplacer » les plateformes technologiques d’une marque, une approche plutôt classique, ni de changer radicalement d’orientation. Même si les comportements des consommateurs évoluent rapidement, ils prennent rarement une direction totalement inattendue.

Les marques ont accès aux données des clients et du marché dont elles ont besoin pour tracer leur voie vers l’avenir. Outre l’extrapolation des tendances actuelles en matière d’interaction des clients avec elles (plus d’intégration mobile, davantage de personnalisation, distinction presque inexistante entre l’expérience hors ligne et en ligne), elles peuvent bénéficier d’une compréhension encore plus précise des clients auxquels elles s’adressent afin d’analyser les attentes de différents groupes et populations à leur égard dans le temps.

 

« Il y a toutefois des limites à ce que la technologie peut apporter aux marques. Celles-ci ont surtout besoin d’un personnel et d’une culture adaptés à la recherche constante des améliorations. »

Pour agir rapidement en fonction des données dont elles disposent, les marques ont besoin de mettre en place une plateforme et une infrastructure leur permettant de bénéficier de la flexibilité et de l’évolutivité nécessaires à l’innovation et à l’adaptation des services qu’elles proposent. L’approche qu’elles adoptent aujourd’hui ne garantira pas nécessairement leur réussite de demain. Ou, comme l’a dit si élégamment le professeur Brian Cox lors de l’événement MBX : « La certitude est l’ennemi de la science ».

Comme nous l’avons déjà mentionné, il s’agit d’un processus continu et les modèles devront constamment suivre l’évolution des activités des clients. Les marques doivent constamment remettre en question le statu quo.

Il y a toutefois des limites à ce que la technologie peut apporter aux marques. Celles-ci ont surtout besoin d’un personnel et d’une culture adaptés à la recherche constante des améliorations. Elles ont besoin d’équipes qui comprennent comment les tendances et les comportements des consommateurs en évolution doivent trouver un écho dans la stratégie de l’entreprise. Elles ont également besoin de donner au personnel les moyens d’agir en fonction de ces connaissances. Nous sommes tous des clients après tout et personne n’est mieux placé pour comprendre un public que les gens qui peuvent se mettre à sa place.


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