Expérience client unifiée

Expérience intelligente
Arrêtons de jouer au jeu
de la taupe avec l’expérience client

Daryn Mason, évangéliste de l’expérience client @CxDaryn


En quoi l’intelligence artificielle annonce la fin des solutions ponctuelles d’expérience client

Les clients tiennent à leur tranquillité d’esprit. Après tout, s’ils paient pour de nouveaux produits ou services, c’est pour qu’ils leur facilitent la vie, pas qu’ils la compliquent. À une époque où les informations sont accessibles en quelques secondes depuis un nombre infini d’appareils connectés, les interactions avec une marque ne doivent être ni trop longues ni trop pénibles.

 Observez comment la prolifération des applications mobiles a généré chez les clients une saturation et une envie de conserver uniquement les applications qui améliorent véritablement le quotidien. 

Et pourtant, de nombreuses entreprises jouent avec leur expérience client comme si elles s’adonnaient au jeu de la taupe, se précipitant pour répondre aux besoins des acheteurs dès qu’ils apparaissent, au lieu d’élaborer un système qui permette aux clients de trouver une réponse de manière autonome. Observez comment la prolifération des applications mobiles a généré chez les clients une saturation et une envie de conserver uniquement les applications qui améliorent véritablement le quotidien.

C’est pourquoi l’essor de l’intelligence artificielle et des chatbots suscite tant d’intérêt. Ces technologies ouvrent la voie à une expérience utilisateur plus rapide et plus intuitive, pour deux raisons principales :

1) L’intelligence artificielle et les chatbots donnent aux clients le contrôle sur les interactions digitales, au lieu de les forcer à s’en remettre aux marques pour obtenir des réponses à leurs questions ou être aidés lors d’un achat.

2) Les logiciels intelligents « apprennent » de chaque interaction client et s’y adaptent, ce qui permet aux marques d’améliorer constamment l’expérience qu’elles proposent.

Le point de rupture est atteint

Nous avons appris à regarder nos sites Web, nos applications mobiles et nos centres de service client comme des solutions ponctuelles, mais les clients voient les choses autrement. Chaque plateforme est simplement une autre fenêtre sur la même marque, et du point de vue de tout client moderne, il n’y a pas de raison pour que l’interaction avec une entreprise via son smartphone soit plus compliquée que depuis son ordinateur ou en personne.

Pourquoi devrais-je patienter lorsque j’appelle le service client alors qu’un chatbot peut répondre immédiatement à mes questions en ligne ? Comment les annonces ciblées que je vois sur Facebook peuvent-elle continuer à promouvoir un article alors que je l’ai déjà acheté auprès de la marque ?

 

« Il est temps de synchroniser nos expériences client digitales, et cela exige des logiciels qui soient non seulement intelligents, mais également adaptatifs. »

Il est temps de synchroniser nos expériences client digitales, et cela exige des logiciels qui soient non seulement intelligents, mais également adaptatifs. Il faut un système capable d’apprendre automatiquement du comportement de chaque personne, à chaque point de contact, et de combiner ces informations à des données tierces pour aider les marques à rendre leurs services plus intuitifs et pertinents.  

Le moment est venu de s’adapter

Cela peut faire penser à l’intelligence artificielle, mais qui serait poussée à un degré supérieur. Il s’agit en fait d’allier la data science et l’apprentissage automatique afin d’ajouter un autre niveau de compréhension à des points de contact jusque là « passifs ».

La personnalisation a toujours été fondée sur des données nominatives, les marques adaptant leurs communications ou leurs offres selon ce qu’elles savent des comportements, préférences et situation géographique de chaque utilisateur. Maintenant que les logiciels plus adaptatifs gagnent du terrain, les entreprises pourront puiser dans une réserve d’informations bien plus large. Par exemple, si un client réserve une maison de vacances auprès d’une agence de voyages en ligne, celle-ci peut s’appuyer sur la météo, les sites de comparaison de vols et les centres d’intérêt de l’utilisateur pour suggérer le type de tenue à privilégier, le vol le moins cher, et même un itinéraire touristique.

Même si les logiciels adaptatifs n’en sont qu’à leurs balbutiements, ils font déjà l’objet d’études visant à améliorer les applications existantes. Par exemple, un petit génie de 14 ans a récemment développé le projet « Christopher Bot », un système de rappel des devoirs qui s’intègre directement à nos applications d’agenda.

Pas si vite !

Chaque fois qu’une nouvelle technologie arrive sur le marché, les entreprises sont tentées de sortir leur propre version le plus rapidement possible. Cette réaction systématique entretient sans doute une certaine activité dans le secteur de l’intelligence artificielle, mais s’inscrit dans cette même approche qui a fini par saturer le marché des applications.

 

« Au lieu de se jeter tête la première dans ces nouvelles technologies, les entreprises doivent en profiter pour réfléchir d’un point de vue stratégique à la valeur qu’elles souhaitent offrir à leurs clients. »

Au lieu de se jeter tête la première dans ces nouvelles technologies, les entreprises doivent en profiter pour réfléchir d’un point de vue stratégique à la valeur qu’elles souhaitent offrir à leurs clients et déterminer quels changements elles doivent apporter en interne pour y parvenir. Résultat : des services plus performants pour les clients et une plus grande tranquillité pour les deux parties.


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