L’expérience client dans le secteur de l’industrie et du high-tech

Renforcer les liens avec les clients

Renforcer les liens avec les clients grâce à une expérience client innovante

Mark De Groot, Marketing Director EMEA - Digital Customer Experience @MarkCalle


Si les entreprises des secteurs de l’industrie et du high-tech veulent remodeler l’expérience client en y introduisant de nouvelles technologies, il est indispensable qu’elles comprennent parfaitement les comportements des clients

On associe généralement spontanément la réalité virtuelle ou les applications mobiles au domaine du divertissement. Mais le champ d’application de ces deux technologies est bien plus vaste et leur portée va bien au-delà de la société de consommation.

Les relations b2b étant aussi exigeantes que celles dans la société de consommation, les entreprises des secteurs de l’industrie et du high-tech doivent prendre garde à ne pas se laisser distancer en matière de rapidité et d’efficacité, ou de qualité de l’expérience client.

La théorie de la courbe du sourire, telle qu’elle est présentée par Stan Shih, fondateur d’Acer, va dans le sens d’un besoin d’une expérience client plus forte en suggérant que dans la chaîne de valeur, les activités qui créent le plus de valeur ajoutée sont les activités qui se situent aux deux extrémités de la courbe, soit la R&D et le marketing, contrairement à l’activité au centre, la fabrication, qui ne génère elle que peu de valeur ajoutée.

Dans ce contexte, les technologies innovantes telles que la réalité virtuelle et les applications mobiles sur mesure deviennent aussi pertinentes pour l’expérience client des secteurs de l’industrie du high-tech qu’elles ne le sont pour n’importe quelle entreprise axée sur le consommateur.

Notre étude a révélé que les entreprises des secteurs de l’industrie et du high-tech sont conscientes des opportunités qu’offrent les technologies innovantes pour améliorer l’expérience client. D’ici 2020, 90 % d’entre elles permettront à leurs clients d’interagir avec elles à l’aide d’applications mobiles sur mesure et 84 % utiliseront la réalité virtuelle dans le cadre de leur expérience client. De fait, 38 % le font déjà.

Pourquoi la réalité virtuelle présente de l’intérêt pour l’expérience client

 Les technologies innovantes telles que la réalité virtuelle et les applications mobiles sur mesure deviennent aussi pertinentes pour l’expérience client des secteurs de l’industrie du high-tech qu’elles ne le sont pour n’importe quelle entreprise axée sur le consommateur. 

En un sens, l’application de la réalité virtuelle aux interactions client est une évolution logique pour ce secteur, qui utilise depuis longtemps cette technologie dans les processus de conception et de production. L’introduction de la réalité virtuelle dans l’expérience client devrait donc s’apparenter à une extension des pratiques existantes.

Les avantages de la réalité virtuelle sont notamment la possibilité pour les clients de bénéficier d’une expérience plus complète en matière d’aspect, de comportement et de fonctionnalités du produit, ainsi que la possibilité d’assister à des démonstrations produit plus réalistes. La société GE offre un bon exemple d’utilisation de la réalité virtuelle. Si l’entreprise utilise depuis déjà pas mal de temps cette technologie pour optimiser et concevoir des usines, elle a récemment commencé à l’utiliser pour présenter ses activités de prospection pétrolière et gazière et ses équipement de transformation afin de pouvoir embarquer ses clients dans une simulation de visite des fonds sous-marins.

En tant que consommateurs, nous allons jusqu’à payer pour éviter les publicités. La base toujours croissante d’abonnés de Spotify en est un bon exemple. Même si la plupart des clients de l’entreprise choisissent le service gratuit, 40 millions d’utilisateurs sont prêts à payer 120 € chaque année pour pouvoir écouter de la musique sans interruptions publicitaires.

L’essor de la servicisation crée de nouvelles approches

 Mais la réalité virtuelle et les applications mobiles sur mesure ne sortent pas du vide. Pour que les consommateurs puissent profiter de ces technologies, les entreprises vont devoir faire bien plus que de développer les pratiques existantes. 

Cette nouvelle technologie va également permettre de relever les défis de la servicisation au sein de laquelle les entreprises cherchent à construire des relations pérennes avec les clients plutôt que des relations établies uniquement autour de deals spécifiques.

Cela peut se traduire aussi bien par l’utilisation de l’automatisation pour permettre aux clients de gérer leurs commandes sans passer par l’équipe du service client ou par la possibilité pour eux de participer à des événements virtuels tels que des webinaires et des démonstrations afin de maintenir leur intérêt et de les fidéliser davantage.

Mais la réalité virtuelle et les applications mobiles sur mesure ne sortent pas du vide. Pour que les consommateurs puissent profiter de ces technologies, les entreprises vont devoir faire bien plus que de développer les pratiques existantes. L’effort doit porter principalement sur les besoins du consommateur et non sur les besoins de l’entreprise.

Le secret de la réussite réside dans une véritable connaissance du client

 De plus en plus, la réussite des entreprises passe par une synchronisation des métiers du marketing, de la vente et du service afin que le client puisse bénéficier d’une expérience personnalisé harmonieuse, où qu’il se place dans la chaîne des ventes. 

Étant donné l’importance de la fidélisation des clients dans ce secteur, il n’est pas surprenant que les organisations insistent beaucoup sur l’intérêt de bien connaître les préférences du client.

D’après Oracle, 50 % des entreprises examinent régulièrement les données des clients pour approfondir ce type de connaissance. Bien que ce chiffre ne soit pas aussi élevé qu’il pourrait l’être, il dépasse de beaucoup les 37 % des entreprises de télécommunications ou même des 44 % de la vente en ligne. Cette pratique a conduit à un taux de fidélisation relativement important pour le secteur, avec presque la moitié des participants indiquant des achats réguliers et répétés de la part de leurs clients.

Néanmoins, le secteur de l’industrie et du high-tech pourrait faire mieux. L’étude Oracle a révélé que 40 % de ces entreprises rencontrent des difficultés pour compiler les données liées à la satisfaction client et pour les utiliser dans les stratégies marketing et commerciales. Il est pourtant crucial d’y parvenir. De plus en plus, la réussite des entreprises passe par une synchronisation des métiers du marketing, de la vente et du service afin que le client puisse bénéficier d’une expérience personnalisé harmonieuse, où qu’il se place dans la chaîne des ventes.

Il est bien sûr important que le secteur de l’industrie et du high-tech utilise des technologies avancées pour se rapprocher de leurs clients, mais il est encore plus important que ces technologies soient utilisées dans un contexte où la priorité est accordée aux véritables besoins des clients. Par exemple, selon l’enquête d’Oracle, 48 % des organisations de l’industrie et du high-tech indiquent que leurs clients tiennent particulièrement à bénéficier d’une expérience d’achat rapide et sans heurt.

Grâce à une meilleure utilisation des données client et à une meilleure communication à l’aide de technologies telles que la réalité virtuelle et les applications mobiles sur mesure, les organisations peuvent entretenir des relations plus étroites que jamais avec leurs clients.

Téléchargez l’étude « Les expériences virtuelles peuvent-elles remplacer la réalité ? » pour découvrir comment les marques innovent dans leurs fonctions de marketing, de vente et de service afin d’offrir une expérience client de qualité homogène.


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