Expérience client avec les applications mobiles

Expérience client avec les applications mobiles

Comment convaincre un public de choisir votre application

Michael Bornheim,
CRM Sales Consultant, Oracle @mbornheim


Vers une meilleure expérience utilisateur mobile

Les applications mobile se battent pour rester pertinentes. Bien qu’elles soient plus nombreuses sur le marché qu’avant, les téléchargements d’applications ont chuté de 20 % en 2015-16 seulement. Mais surtout, le marché a atteint un point de saturation : combien de calendriers professionnels mobiles différents une seule personne peut-elle utiliser ?

Pour survivre, les applications doivent susciter un nouvel intérêt, proposer de nouvelles fonctionnalités et la facilité d’utilisation qui ont fait leur succès au début, et cela signifie qu’elles doivent évoluer. Nous ne nous satisfaisons plus d’un simple outil qui nous permet de réaliser des tâches. Nous voulons une plateforme capable d’améliorer clairement nos vies, y compris de façon infime.

 Nous voulons une plateforme capable d’améliorer clairement nos vies, y compris de façon infime. 

Au cours de ces dernières années, les marques se sont efforcées d’offrir aux clients une expérience transparente sur les smartphones, PC et tous les autres appareils connectés. Cette approche reste capitale, mais les clients souhaitent de plus en plus avoir la possibilité de gérer un achat ou une demande de service sur le même appareil (généralement leur smartphone), et c’est sur ce point que les applications des marques doivent progresser.

Dans ce contexte, comment les marques peuvent-elles adapter l'expérience sur les applis mobiles aux attentes des clients actuels ?

Ce sont les petites choses qui comptent

En répondant aux demandes des clients, vous avez de grandes chances de les fidéliser.

Les marques doivent considérer leurs applications comme des assistants personnels associant des fonctions directes (par exemple, la capacité de commander un taxi ou de soumettre une demande de service) à de précieuses informations en temps réel. Par exemple, l’application GateGuru de TripAdvisor propose aux utilisateurs des informations de suivi des vols, des itinéraires personnalisables, des détails sur l’enregistrement, les conditions météorologiques de leur destination, des mises à jour sur les temps d’attente aux postes de contrôle de sécurité, voire des évaluations des services d’un aéroport.

Veillez à ce qu’ils aient le message

La plupart des utilisateurs sont très attachés à leur application de messagerie préférée, qu’il s’agisse de WhatsApp, de Snapchat ou du Messenger de Facebook. Cette popularité s’explique par leur actualisation constante en tenant compte de l’expérience utilisateur. La barre est haute en ce qui concerne les attentes des clients envers les marques avec lesquelles ils interagissent.

Les applications de messagerie intègrent également de nombreuses fonctions ajoutées dans une interface simple. Par exemple, les utilisateurs du Messenger de Facebook peuvent partager des vidéos ou effectuer des virements bancaires directement dans l’application. Les smartphones sont de plus en plus puissants, mais ils restent de simple interfaces. Les entreprises peuvent faciliter la vie des clients en veillant à ce qu’ils n’aient pas besoin de passer d’une application à l’autre au cours d’une interaction. Une expérience maladroite ou confuse ne fera qu’éloigner les consommateurs. 

 Une expérience maladroite ou confuse ne fera qu’éloigner les consommateurs. 

Cette demande de facilité d’utilisation explique également pourquoi les chatbots et les fonctions de commande vocale gagnent en popularité. Il est nettement plus simple de demander à Siri comment arriver chez soi que de saisir une adresse. Et il est sûrement plus rapide de résoudre des problèmes de service avec un chatbot dans un français clair que de parcourir le forum aux questions d’une marque. Des technologies intelligentes telles qu’Alexa d’Amazon sont les premières versions de cette technologie et le succès qu’elles remportent à ce jour témoigne de l’envie prometteuse des consommateurs pour davantage d’innovations.

Les données clients au cœur de la solution

Les marques doivent d’abord privilégier l’architecture des informations lors de la conception d’une application orientée client. Si vous ne parvenez pas à intégrer à votre application des données clients pertinentes et actualisées (notamment des informations sur les achats précédents, les interactions et les problèmes de service), les clients risquent de perdre patience, y compris face aux services les plus innovants. Nos propres études révèlent que les marques ont encore du chemin à parcourir à cet égard, avec 32 % des personnes interrogées qui déclarent rencontrer des difficultés pour centraliser les données client du marketing, des ventes et du service client.

 

« Comme c'est déjà le cas dans un contexte commercial, l’amélioration de la relation client passe inévitablement par l’écoute des besoins de vos clients et de la manière dont vous y répondez. »

Comme nous l’avons déjà vu pour les ventes, l’amélioration des relations clients passe inévitablement par l’écoute des besoins du public et l’adaptation à ceux-ci. L’essor des applications mobiles a eu l’effet d’un « big bang » qui a inondé le marché d’un nombre démesuré de solutions et de problèmes. Et maintenant que les clients ont pris davantage conscience de leurs attentes, les marques doivent s’adapter à nouveau.