La réalité virtuelle dans la grande distribution

La réalité virtuelle pour la grande distribution

La réalité virtuelle adaptée au Retail

Daryn Mason,
Senior Director, Solution Consulting @CxDaryn


La réalité virtuelle est une évidence pour les commerçants, mais une meilleure connaissance du client est nécessaire pour qu’elle soit plus qu’un simple objet de curiosité

Les e-commerçants ont été les premiers à exploiter les technologies pour mieux comprendre l’expérience client. Toutefois, malgré un engouement croissant pour la réalité virtuelle, son utilisation dans le retail est restée anecdotique. Mais les choses sont sur le point de changer.

Au-delà de l’engouement médiatique

Jusqu’à récemment, la réalité virtuelle était considérée inaccessible par le grand public en raison de son coût. Peu d’utilisateurs possèdent un casque de réalité virtuelle, et seule une poignée de marques offre des services de réalité virtuelle qui constituent un véritable plus en termes d’expérience client.

 Jusqu’à récemment, la réalité virtuelle était considérée inaccessible par le grand public en raison de son coût. 

Du modèle Oculus Rift de Facebook au HoloLens de Microsoft, les géants des technologies cherchent à s’imposer sur le marché, tandis que des entreprises comme Google et Samsung sortent des casques bien plus abordables que les tout premiers modèles.

Réalité virtuelle et expérience client

En parallèle, les consommateurs exigent une meilleure expérience client, à la fois plus immersive et plus gratifiante. Cette demande se caractérise notamment par une envie de réduire les interactions humaines et une préférence pour le self-service.

D’après une étude d’Oracle, 34 % des e-commerçants admettent que leurs clients préfèrent faire des achats ou résoudre un problème de service sans parler à un membre de l’équipe commerciale ou du service client.

 Les retailers prennent conscience de la capacité de la réalité virtuelle et d’autres technologies émergentes à révolutionner l’expérience client à la fois en ligne et en boutique. 

Le grand public souhaite interagir avec la marque selon ses propres règles, et seulement quand il en a besoin. Face à cette évolution, les retailers prennent conscience de la capacité de la réalité virtuelle et d’autres technologies émergentes à révolutionner l’expérience client à la fois en ligne et en boutique. La réalité virtuelle pourrait constituer un facteur de différenciation et renforcer la relation des distributeurs avec leurs clients.

Dans un monde où les attentes des consommateurs changent à un rythme plus effréné que jamais, les distributeurs doivent commencer à réfléchir comme des entreprises technologiques.

Certains retailers innovants et aguerris aux technologies prennent les choses en main et commencent à s’aventurer dans le monde de la réalité virtuelle. Par exemple, au Royaume-Uni, les magasins John Lewis ont intégré des expériences de réalité virtuelle à leur campagne de Noël 2016.

D’autres enseignes augmentent leurs investissements dans les nouvelles technologies pour offrir le type d’expérience que les consommateurs recherchent. 74 % des distributeurs ayant participé à une étude récente d’Oracle ont confirmé qu’ils avaient déjà implémenté la réalité virtuelle ou qu’ils prévoyaient de le faire d’ici 2020.

Un pourcentage similaire de distributeurs prévoient d’investir dans les chatbots, l’automatisation et les applications mobiles sur mesure dans le but de transformer l’expérience client afin qu’elle réponde aux attentes des consommateurs.

Connaître véritablement ses clients

Même si les projets des distributeurs d’investir dans les technologies émergentes sont passionnants, nombre d’enseignes peinent à obtenir une vision unique de leurs clients.

 S’ils veulent tirer le meilleur parti des technologies émergentes, les distributeurs doivent s’assurer qu’ils disposent d’une stratégie de données entièrement opérationnelle, une stratégie qui réunisse les équipes commerciales, le service client et la fonction marketing, et permette une circulation fluide des informations entre toutes les équipes d’expérience client. 

D’après l’étude d’Oracle, un peu plus d’un tiers (39 %) des participants puisent dans des données issues de multiples sources pour prévoir les comportements client et adapter leur approche en conséquence. Par ailleurs, 41 % incluent les données sociales et CRM dans leurs analyses client.

S’ils veulent tirer le meilleur parti des technologies émergentes, les distributeurs doivent s’assurer qu’ils disposent d’une stratégie de données entièrement opérationnelle, une stratégie qui réunisse les équipes commerciales, le service client et la fonction marketing, et permette une circulation fluide des informations entre toutes les équipes d’expérience client.

Cette utilisation plus judicieuse des données client leur fournit les informations exploitables requises pour développer et lancer des expériences client qui donnent le sentiment d’avoir été conçues personnellement pour chaque consommateur. Elle contribue également à capter l’attention de leur public cible à travers des expériences d’achat plus immersives et des interactions client cohérentes.

Si les retailers parviennent à bien exploiter les données, les possibilités sont énormes. Cela peut conduire au développement d’expériences client basées sur la réalité virtuelle et d’autres technologies émergentes que les distributeurs (et les consommateurs) n’auraient jamais pu imaginer.


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