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Expérience Client Personnalisée

Expérience client personnalisée

Donner à vos clients une
histoire positive à raconter

Michael Bornheim, CRM Sales Consultant, Oracle @mbornheim


Les gens aiment partager leurs expériences : offrez leur une expérience positive qu’ils puissent en parler

J’assistais à une conférence le mois dernier et j’avais oublié ma carte bancaire à l’hôtel. Dès qu’il l’a trouvée, le concierge de l’hôtel m’a non seulement appelé pour m’en informer, il a également fait porter la carte à la conférence dans une enveloppe scellée. Je n’aurais pas pu demander une meilleure réaction de sa part.

À l’opposé, j’ai eu une expérience difficile avec des ouvriers qui travaillaient chez moi. Ils n’étaient pas venus à l’heure convenue (ni le jour convenu) et m’avaient appelé au dernier moment pour décider d’une nouvelle date. Même lorsque les travaux ont commencé, les communications étaient rares et créaient souvent de la confusion. Je ne pense pas faire appel à eux pour de futures rénovations.

Une nouvelle positive se répand partout rapidement

 Dans une société où le bouche à oreille constitue peut-être la meilleure forme de marketing, les entreprises doivent s’attacher en priorité à offrir à chaque client une expérience digne d’être racontée autour d’eux.  

Chaque interaction client engendre une histoire, et la plupart d’entre nous tendent à vouloir raconter son expérience, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Dans une société où le bouche à oreille constitue peut-être la meilleure forme de marketing, les entreprises doivent s’attacher en priorité à offrir à chaque client une expérience digne d’être racontée autour d’eux.

Mais c’est aussi le cas pour les expériences négatives

Les histoires se répandent aussi rapidement, voire plus rapidement, quand elles sont négatives. Une mauvaise expérience est marquante, et beaucoup d’entre nous sont plus enclins à faire part de leurs frustrations lorsque les choses se passent mal. Pour preuve, pensez simplement à la difficulté qu’ont de nombreuses marques à gérer leur communication de crise sur les médias sociaux.

La communication est essentielle. Dans le cas de ma carte bancaire, la réaction tout à fait appropriée de l’hôtel a été de m’alerter du problème et de me guider dans toutes les étapes jusqu’à sa résolution. Les clients peuvent comprendre que tout ne se passe pas toujours comme prévu, mais ils veulent être informés de l’avancement jusqu’à résolution du problème.

Séduisez les clients pour en faire des ambassadeurs de la marque

 Armés d’une pléthore de données client, ces bots peuvent traiter un nombre croissant de demandes d’acheteurs, plus rapidement et en donnant des conseils plus appropriés.  

Le facteur différenciateur commun aux marques qui rencontrent le plus de succès est la fidélité de leurs clients. Ce qui n’est pas un mince exploit si l’on considère la multitude de choix proposés aux clients aujourd’hui.

Comment ont-ils réussi cet exploit ? À l’instar de cette chaîne d’hôtels chez qui je séjournais pendant la conférence, ces entreprises se font un devoir de s’assurer que les clients repartent avec une histoire positive à partager. Le simple fait de donner à chaque personne un service personnalisé leur a permis de développer un vaste réseau d’ambassadeurs de la marque qui se chargeront de louer la qualité du service.

Équipez-vous des dernières technologies pour ravir davantage de clients

Pour les entreprises en développement, la difficulté est de maintenir le même standard de service à grande échelle. C’est une chose de répondre à quelques demandes client par heure, mais c’en est une autre de fournir un haut niveau de personnalisation et de réactivité à des centaines ou des milliers de personnes.

 Si une équipe commerciale n’est pas armée pour assurer un service personnalisé et proactif, l’expérience client qu’elle offre reflètera ces insuffisances, et ce quels que soient les efforts investis.  

Les clients veulent une réponse instantanée. C’est la raison d’être des assistants virtuels, conçus pour que les acheteurs puissent se tourner instantanément vers une ressource lorsqu’ils parcourent le site Web d’une marque. De nombreuses sociétés commencent déjà à récolter les bénéfices liés au fait de proposer des ventes et un service 24 h/24 et 7 j/7 avec une touche plus personnelle.

Les assistants virtuels sont désormais rattachés à la collecte de données et au système d’analyse de l’entreprise. Armés d’une pléthore de données client, ces bots peuvent traiter un nombre croissant de demandes d’acheteurs, plus rapidement et en donnant des conseils plus pertinents. Ils peuvent également anticiper plus précisément les besoins futurs d’un client et être programmés pour réaliser des ventes additionnelles de produits et de services d’après les prévisions établies.

Mais n’oubliez pas : tout repose sur la culture

Nous sommes témoins des premiers essais de véritable intelligence artificielle dans le monde de l’expérience client. Cela dit, un assistant virtuel mal programmé peut toujours décevoir en termes de service client. Si une équipe commerciale n’est pas armée pour assurer un service personnalisé et proactif, l’expérience client qu’elle offre reflètera ces insuffisances, et ce quels que soient les efforts investis. Ce n’est pas ce type d’histoire triste que nous souhaitons raconter.


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