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Social Customer Service

Social Customer Service –
les 5 règles d’or


Certes, les réseaux sociaux ne sont pas une nouveauté. Toutefois, au cours de ces dernières années, les responsables du service client ont réalisé l’enjeu des réseaux sociaux pour leur activité et en ont fait leur cheval de bataille. Certains sont passés maîtres, d’autres se lancent juste dans l’aventure et beaucoup sont encore dans les starting-blocks.

Pourquoi prendre la peine d’utiliser les réseaux sociaux ?

Peut-être n’avez-vous pas attrapé le virus des réseaux sociaux ? Vous n’avez peut-être pas de compte Twitter et vous vous demandez à quoi bon en posséder un. Vous fournissez des services de qualité par le biais de vos canaux existants depuis des années et vos indicateurs de performances clés s’améliorent, alors pourquoi tout risquer pour être présent sur les réseaux sociaux ?

Principalement parce que c’est là que se trouvent vos clients. Pensez-y : 2 milliards de smartphones circulent aujourd’hui. D’après les prévisions, ce chiffre devrait atteindre les 5 milliards au cours des 4 prochaines années. Nous passons en moyenne 1,7 heure par jour sur les réseaux sociaux et cette durée augmente d’année en année. Pouvez-vous vous permettre de laisser passer cette opportunité d’entrer en contact avec vos clients et de leur offrir un canal de communication plus pratique, rapide et abordable ? Que cela nous plaise ou non, nous n’avons peut-être pas le choix. Si vous ne contactez pas vos clients via les réseaux sociaux, il y a de grandes chances que vos concurrents le fassent.

Évitez les faux départs

Vous avez donc décidé que votre stratégie de service client passe par les réseaux sociaux et vous fondez beaucoup d’espoir dans cette nouvelle façon de contacter les clients… parfait, alors par où commencer ? Devez-vous créer un compte Twitter et en confier la gestion à un service de votre entreprise ? Ou mieux encore, peut-être devez-vous acquérir une technologie de gestion des réseaux sociaux qui vous permettra d’interagir plus efficacement sur plusieurs d’entre eux ?

Si vous souhaitez adopter cette approche, pas de problème, mais soyez prêt à revenir à la case départ si tout ne se passe pas comme prévu. Comme vous le savez sans doute, les réseaux sociaux sont différents des autres canaux : ils sont publics. Même si vos équipes du service client interagissent à titre individuel avec les clients via les réseaux sociaux, ces interactions se déroulent devant des millions de personnes.

Si cela ne suffit pas à vous effrayer, souvenez-vous qu’il est impossible de supprimer le contenu. Les propos publiés ne peuvent pas être retirés. Mais un nombre illimité de personnes peuvent les partager et les voir ! Bref, vous n’avez pas intérêt à faire d’erreur !

Prendre la tête en matière de service client sur les réseaux sociaux - les 5 règles d’or

Bonne nouvelle : réussir sur les réseaux sociaux n’est pas aussi difficile qu’on pourrait le penser. Votre entreprise possède probablement déjà les ressources nécessaires pour que cela fonctionne, mais avant de commencer, voici mes cinq règles d’or pour vous lancer dans l’aventure en évitant les écueils courants. Ne vous inquiétez pas si tout n’est pas parfait dès le premier jour, car vous pourrez procéder à des ajustements au fil du temps.

Soyez proactif, n’attendez pas les réclamations

Le client est à l’origine de la majorité des interactions avec le service client. Par exemple, il peut consulter votre site Web et chercher à obtenir un support, puis vous contacter par téléphone, email, chat etc. En général, dans ce modèle de communication « réactif », les clients utilisent les réseaux sociaux seulement en cas de problème et quand ils n’obtiennent pas ce qu’ils veulent via les canaux existants. Les clients jouent la carte des réseaux sociaux pour parvenir à leurs fins. Ils savent qu’il s’agit d’un canal public et que vous voudrez réduire au minimum l’exposition négative. Alors n’attendez pas que les clients vous contactent, soyez proactif. Vos clients sont actifs sur les réseaux sociaux, alors écoutez ce qu’ils disent et contactez-les au moment opportun. Cela peut prendre une forme simple, comme prendre note du tweet d’un nouveau client qui déclare « J’espère que je recevrai ma commande demain » et lui répondre en lui indiquant l’heure d’arrivée estimée. Dans ce cas, vous lui évitez de passer un appel téléphonique et vous lui fournissez une expérience de qualité. C’est utile à la fois pour le client et l’entreprise.

Exprimez-vous

Je suis toujours surpris de constater à quel point la personnalité de l’auteur transparaît dans seulement 140 caractères. Il ne s’agit pas seulement du fond du message, mais aussi de sa forme. Ce n’est pas le cas avec les emails, qui sont utilisés de façon plus formelle. Les messages via les réseaux sociaux vous donnent l’opportunité de vous exprimer ! Permettez à votre service client d’exprimer sa personnalité en adéquation avec la marque et les valeurs de votre entreprise. Les clients s’attendent à ce que vous soyez moins formel sur les réseaux sociaux, alors utilisez cela à votre avantage et mettez en avant la personnalité de votre service client pour rendre l’expérience sociale plus mémorable et agréable.

Encadrez la liberté

Il est évident que les réseaux sociaux sont un puissant outil d’interaction avec les clients. Mais cela n’est pas sans risque. Vous pouvez nuire gravement à la réputation de votre entreprise si vous ne contrôlez pas la façon dont vos équipes du service client utilisent les réseaux sociaux.

Pour réduire le risque de voir votre entreprise entraînée dans une débâcle en termes de relations publiques, vous devez fixer des limites aux collaborateurs. Il ne s’agit pas de leur dicter ce qu’ils peuvent dire ou non, ni de les pousser par la peur à ne pas faire d’erreur. Attendez-vous à ce que les gens fassent des erreurs, mais limitez les dommages qu’ils peuvent causer en définissant les limites de manière appropriée.

Celles qui consistent à interdire d’utiliser des mots grossiers et des allusions sexuelles sont évidentes, mais pour définir correctement des limites, vous devez allez plus loin et envisager la façon dont vous voulez que vos clients vous perçoivent. Par exemple, à quelles conversations devez-vous participer et lesquelles devez-vous ignorer ? Comment protégerez-vous la confidentialité des informations de vos clients ? Quelles informations voulez-vous ne pas publier pour y parvenir ? À quel moment faut-il transférer une conversation vers un canal plus privé ?

Agissez avec cohérence et mesure

Comme tout autre canal de communication, les réseaux sociaux requièrent une gestion efficace pour garantir un niveau de service constant. Les clients s’attendent à un traitement équitable et des fonctionnalités, telles que les « réponses sauvegardées » de Facebook, qui leur permettent de voir exactement avec quelle rapidité vous répondez à vos clients. Nous devons privilégier la cohérence de deux façons spécifiques afin de répondre à cette attente :

  • Traitement mono canal – les services que vous fournissez aux clients par le biais des réseaux sociaux doivent être cohérents. Vos clients peuvent voir toutes vos interactions sur les réseaux sociaux, c’est pourquoi les traiter de manière cohérente permet d’éviter qu’ils aient l’impression de recevoir un traitement inéquitable.
  • Traitement multi-canal – en général, les réseaux sociaux ne sont pas le premier canal que le client utilise au cours d’une interaction, mais le 3e ou le 4e. C’est pourquoi, lorsqu’un client est contacté sur les réseaux sociaux, vos agents doivent connaître l’historique des interactions pour garantir une communication personnalisée et riche en contexte.

La promotion au service d’une croissance constante

Le battage médiatique autour des réseaux sociaux peut porter à croire que votre équipe de service client devra faire face à un raz de marée de tweets, publications et messages privés lorsque vous vous déploierez vos canaux sociaux. Mais la plupart du temps, ce n’est pas le cas. Pour certains clients, vous devrez peut-être promouvoir votre présence sur les réseaux sociaux pour les inciter à adopter ce canal.

Ce lancement ne doit pas constituer un « big bang ». L’expression « apprendre à marcher avant de courir » est particulièrement pertinente ici. L’assimilation graduelle des réseaux sociaux est indispensable pour permettre à votre équipe de service client d’acquérir des connaissances, des compétences et de l’expérience au fil du temps. Une croissance progressive vous permettra de contrôler la façon dont vos clients utilisent ce canal et d’analyser son impact sur les autres canaux de communication.

Vous pouvez commencer par ajouter l’adresse de votre service client sur les réseaux sociaux à votre site Web ou entrer en contact de manière proactive avec un segment de clients ciblé. En résumé, il est important que la promotion de ce canal entraîne un taux de croissance graduel de sorte que vous puissiez apprendre comment vos clients utilisent ce canal et affiner votre stratégie sur les réseaux sociaux au fil du temps.

Et ensuite ?

Si vous souhaitez faire avancer vos projets en matière de service client sur les réseaux sociaux ou améliorer le niveau de service que vous offrez sur les réseaux sociaux, vous pouvez développer très rapidement votre stratégie sociale. Les réseaux sociaux représentent une opportunité unique de collaborer avec vos collègues du service marketing et d’impliquer les « natifs de l’ère numérique » de votre entreprise.

Utilisez les 5 règles d’or comme point de départ pour élaborer votre stratégie. Et bien sûr, si vous souhaitez collaborer avec un leader en matière d’expérience du client sur les réseaux sociaux, Oracle est là pour vous aider.


Philip Graves, expert en psychologie des consommateurs, met en lumière les trois points clés du comportement client pour vous permettre de proposer un service client d'exception. Visualisez la video ici.


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