Réalité virtuelle dans les télécommunications

Se démarquer des autres offres

Se démarquer des autres offres

Mark De Groot, Marketing Director EMEA - Digital Customer Experience @MarkCalle


Bien implémentées, les technologies émergentes et la réalité virtuelle pourraient offrir l’engagement client régulier dont les opérateurs de télécommunications rêvent

Malheureusement, les clients ne pensent à leur opérateur de télécommunications qu’à de rares moments : lorsque le service principal offre une expérience utilisateur médiocre (surtout si des amis utilisant d’autres opérateurs bénéficient d’une réception complète ou 4G au même endroit), lorsque leur opérateur propose des offres spéciales ou des promotions, lorsqu’ils reçoivent une facture mensuelle élevée ou lorsqu’ils arrivent à la fin de leur contrat et peuvent échanger leur téléphone actuel contre un modèle dernier cri.

 Jusque là, les opérateurs de télécom peinaient à entretenir une relation suivie avec leurs clients, mais les choses pourraient changer avec l’émergence de nouvelles technologies et de plateformes d’interaction. 

Ces interactions ont toutes un point commun : elles poussent les utilisateurs à se demander si leur opérateur actuel est suffisamment avantageux et s’il existe une meilleure offre chez les concurrents.

Jusque là, les opérateurs de télécom peinaient à entretenir une relation suivie avec leurs clients, mais les choses pourraient changer avec l’émergence de nouvelles technologies et de plateformes d’interaction. Il s’agit notamment de la réalité virtuelle (VR) qui ravit les clients, et de l’intelligence artificielle ou des chatbots qui permettent de résoudre les problèmes rapidement et sans heurt.

En effet, d’après une étude d’Oracle, les opérateurs de télécom souhaitent tirer parti de ces technologies aussi rapidement que possible. D’ici 2020, 80 % d’entre eux utiliseront les technologies comme la VR, les chatbots et les applications mobiles dans leurs interactions avec les clients. Plus d’un tiers (34 %) utilisent déjà les chatbots dans une certaine mesure.

Renforcer l’engagement client

 En fin de compte, dans toutes les interactions client et indépendamment de la technologie utilisée, les opérateurs de télécom doivent s’attacher à améliorer la relation qu’ils entretiennent avec chaque client. 

En général, l’établissement de relations solides avec les clients est plus difficile pour les opérateurs de télécom que dans les autres secteurs. La plupart d’entre nous entendons parler de notre opérateur uniquement lorsqu’il essaie de nous vendre des contrats supplémentaires ou lorsque notre contrat doit être renouvelé. Les possibilités sont limitées quand il s’agit d’avoir des contact plus réguliers ; c’est pourquoi certains opérateurs privilégient les offres spéciales réservées à leurs clients, comme l’offre O2 Priority Moments au Royaume-Uni ou les offres média de Vodafone avec Spotify, Sky Sports et NOW TV.

En fin de compte, dans toutes les interactions client et indépendamment de la technologie utilisée, les opérateurs de télécom doivent s’attacher à améliorer la relation qu’ils entretiennent avec chaque client.

Capter l’attention

Les technologies telles que l’intelligence artificielle et la VR ouvrent de nouvelles possibilités dans la lutte sans merci pour attirer l’attention des clients. Les opérateurs de télécom ont tout à fait raison de vouloir utiliser ces technologies et, personnellement, j’attends avec impatience le moment où mon opérateur réseau utilisera la VR pour proposer des expériences de divertissement immersives. Imaginez suivre un concert ou un match en direct sur votre smartphone associé à un casque VR.

Avec des partenariats comme ceux d’O2 avec des salles de concert et d’EE avec le stade de Wembley, il semble que certains opérateurs sont déjà bien placés pour offrir ce type d’expérience à leurs clients.

 Tous les derniers joujoux technologiques du monde n’aideront pas une entreprise à interagir avec ses clients, à moins que la technologie en question soit capable d’optimiser les informations exploitables extraites des données client. 

Imaginez maintenant un chatbot qui vous donne un moyen rapide et exact pour résoudre les problèmes que vous rencontrez ? Cela avantagerait non seulement les clients, mais libèrerait également les agents du service client qui pourront se consacrer à des problèmes client plus complexes.

Tous les derniers joujoux technologiques du monde n’aideront pas une entreprise à interagir avec ses clients, à moins que la technologie en question soit capable d’optimiser les informations exploitables extraites des données client. Si les services proposés grâce à la nouvelle technologie ne s’appuient pas sur les données client, ils peuvent susciter plus de frustration que de joie chez les utilisateurs.

Mieux exploiter les données

Même si les opérateurs de télécom collectent d’énormes volumes de données sur leurs clients, l’étude d’Oracle révèle qu’ils ne les utilisent pas toujours au mieux. Seuls 37 % d’entre eux étudient régulièrement les données client pour mieux comprendre leur public. Pourtant, 54 % affirment qu’ils ont une connaissance approfondie du comportement de leurs clients et qu’ils personnalisent leur approche pour répondre à leurs besoins individuels.

Cet écart évident révèle la nécessité pour les opérateurs de repenser la façon dont ils traitent leurs données client et les données qu’ils utilisent.

Par exemple, d’après l’étude, 61 % des opérateurs de télécom n’incluent ni les données sociales ni les données CRM dans leurs analyses client. Pourtant, les entreprises les plus aguerries savent que faire collaborer les fonctions marketing, commerciale et de service client garantit une expérience positive aux clients.

Ce sont bien les données qui font la différence entre une bonne expérience client compatible VR et une mauvaise, et entre un chatbot qui peut répondre à des questions spécifiques en comprenant clairement l’historique de mon compte et mes préférences, et un chatbot qui en est incapable.

Si les opérateurs de télécom parviennent à mieux exploiter leurs données client, ils peuvent utiliser les technologies émergentes pour faire passer la relation client à un tout autre niveau.


En savoir plus