Gestion du capital humain

People-centric Talent Management

Happy Welfare : repenser la
gestion des talents dans le
service public

Melanie Hache-Barrois,
HCM Strategy Director South Europe @mhacheB


Innovation et Administration publique : non ces mots ne sont pas antinomiques …. Et alors si on tente de mettre côte à côte innovation et organisme de sécurité sociale alors là, on frise l’incroyable et pourtant...Même s’il est vrai que dans l’inconscient collectif le contact avec les organismes de sécurité sociale est souvent perçu comme loin d’être innovant, force est de constater que ce secteur d’activité publique n’est pas épargné par le vortex de la transformation.

Lors d’un évènement à Milan, j’ai eu la chance d’assister à la première intervention officielle de Massimo Cioffi, fraîchement nommé Directeur Général de l’INPS. Pour rappel, l’INPS est parmi les plus grands et plus complexes instituts de sécurité sociale en Europe, qui gère la quasi-totalité des retraites italiennes. Monsieur Cioffi ancien de l’ENEL, va devoir mener au sein de l’INPS un projet de transformation complexe au sein de cette grande institution. Même s’il qualifie le projet de beau challenge, on comprend que la tâche ne sera pas simple. L’ambition de Monsieur Cioffi est de changer le modèle des relations entre l’INPS et ses usagers.

Cette nécessité de repenser l’interaction entre l’institution de sécurité sociale et ses usagers n’est pas une spécificité italienne.

Que ce soit au Royaume Uni, en France, en Italie ou en Belgique deux dénominateurs communs poussent ces institutions à la transformation : la réduction des coûts et l’adaptation des services au besoin des usagers.

En effet, les coûts de la protection sociale sont faramineux pour l’Etat : 22% du PIB pour la France, 17,9 %* pour l’Italie16,1% pour le Royaume-Uni, 13% pour l’Espagne pour une moyenne de 20 % dans l’Union Européenne à 25. On comprend que dans une conjoncture économique complexe, la maîtrise des coûts de la protection sociale soit devenue un impératif et ceux dans la plupart des pays en Europe. Rappelons que l’Etat providence, le Welfare State à l’anglaise, a été promu dans une logique d’équité sociale dans un contexte économique et géopolitique propre à une époque : après-guerre au Royaume uni ,en Belgique, et en France, dans les années 30 en Italie. Le positionnement et le fonctionnement des organismes de sécurité sociale doivent donc être repensés pour être en phase avec les nouveaux enjeux.

On peut affirmer raisonnablement que la première ambition de réduction des coûts est une aubaine pour transformer profondément ces institutions. Le secteur public suit la tendance. La personnalisation des services, l’accès à l’information, et la simplicité sont autant de codes qui ont émergé grâce aux nouveaux modèles économiques comme Airbnb, Facebook, ou encore Uber. Ces codes ont été complétement intégrés par la société de consommation et sont de plus en plus intégrés dans le monde de l’entreprise du secteur privée. Pour éviter une fracture numérique, les institutions publiques se doivent de réagir et de s’adapter à cette nouvelle donne.

Il n’est pas question de transformer des organismes d’état en nouvelle start-up californienne. Il s’agit d’intégrer un pilier essentiel de ces nouveaux codes à savoir, placer l’individu au cœur du dispositif. D’ailleurs, Monsieur Cioffi l’a bien compris. Pour l’INPS , il souhaite créer une nouvelle cartographie de rôle pour ces employés, qui serait adaptée aux attentes des usagers ; une transformation basée sur la professionnalisation des agents et une obligation de résultat envers l’usager. Cette approche est nouvelle. Jusqu’à présent, les organismes de sécurité sociale, outre le fait d’engloutir une bonne partie du PIB ,avait en commun de garantir une obligation de moyen. La culture du résultat provient de la culture de l’entreprise, mais dans ce cadre d’optimisation budgétaire, garantir un résultat devient indispensable.

La situation que vit Monsieur Cioffi est très similaire à ce que vit la France : l’organisme de sécurité sociale doit être « repensé à partir de l'organisation des processus métiers générateurs de valeur ajoutée pour les bénéficiaires » selon les Echos. La « sécu » pense au lean management, aux apports de la digitalisation, au collaboratif , à l’information bottom-up de son personnel. Bref, une transformation nécessaire pour bâtir un nouveau cadre où les bénéficiaires sont au cœur du dispositif.

Outre-manche, la sécurité sociale a été un des enjeux de ces dernières élections législatives. « Le NHS, c'est comme les joyaux de la couronne, on n'y touche pas ! » nous annonçait Le Parisien. La situation n’est donc pas plus simple au Royaume-Uni où le NHS déficitaire est un modèle en crise depuis des décennies. Là aussi des transformations majeures sont nécessaires pour réinstaurer un niveau de service qui s’est dégradé au fur et à mesure des années.

Le people centric, l’optimisation des processus est donc bien au rendez-vous dans l’administration publique. Pour illustrer, ce recentrage autour de l’individu, l’exemple de la sécurité sociale belge qui a créé la fonction de Chief Happiness officer. Focus Rh nous présente Laurence Vanhée,Chief Happiness Officer au ministère belge de la Sécurité sociale. Elle nous explique comment la transformation de son organisation a participé à la motivation et à l’engagement des collaborateurs. Mme Vahnée nous parle d’agilité, d’engagement, de transformation, de valeurs. On oublierait presque que le contexte est public. Cette transformation a permis de répondre également aux enjeux de performance et d’enjeux financiers. On retrouve là aussi l’ambition du résultat, le questionnement des attentes des usagers et du rôle des collaborateurs. Cerise sur le gâteau, le ministère a été reconnu Great place to work par deux groupes de presse.

« L’enjeu est de faire comprendre à l’état que l’on ne gère pas un organisme de sécurité sociale, comme un ministère ou une mairie, mais comme un prestataire de service. » a précisé Massimo Cioffi. Mme Vahné en Belgique semble y être parvenue , il ne reste plus qu’à Massimo Cioffi et à ses homologues européens de trouver leur propre version du Happy Welfare belge.


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