Evolution of Club Med

Témoignage de Club Med où le bonheur passe aussi par la relation client

Vincent Giraud,
Responsable Relation Client au Club Med.


Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Vincent Giraud, responsable Relation Client au Club Med est venu partager son retour d’expérience.

L’évolution de Club Med

« Créé il y a 65 ans, le Club Med a initié “les vacances tout compris“ dès l’après-guerre, » rappelle Vincent Giraud, responsable Relation Client du Club Med. « Le concept ayant été fortement copié, le Club a dû évoluer en se positionnant sur un concept plus haut de gamme et plus à l’international, toujours “tout compris”. »

L’entreprise augmente progressivement les villages 4 et 5 tridents (haut de gamme), qui représentent aujourd’hui 75% de l’offre contre 25% en 2004 (et 25% en 2010). Pari réussi : en 2014, Club Med passe N°1 en opinion générale devant Relais & Châteaux. En 2015, le taux de clients très satisfaits atteint les 50%, contre 32% sur 2001-2003.

La digitalisation de la relation client chez Club Med

En 2012, la relation client n’était vraiment pas à la hauteur de ces ambitions. Alors, 95% des contacts clients étaient réalisés par courrier et rien en digital. « A cause du manque de coordination multicanal (agences, villages, réseaux sociaux et relation client), un client pouvait avoir jusqu'à 5 interlocuteurs et autant de réponses différentes, » explique Vincent Giraud. Sans parler des réponses types (axées conditions générales de vente), et des délais de réponse. « Un client souhaitant décaler son séjour au dernier moment, se voyait répondre uniquement sur l’application de 100% de frais, sans proposition, » se souvient le responsable Relation client. Evidemment : aucune gestion des plaintes en village ou d’anticipation des réclamations conflictuelles, ni de stratégie de pilotage de l’expérience client.

Leurs axes stratégiques

Trois axes sont alors définis pour améliorer leur relation client. Digitaliser pour s’adapter aux attentes clients : FAQ et formulaires de réclamation (sur Clubmed.fr et Facebook), monitoring et suivi qualité avec gestion des commentaires sur Tripadvisor, Twitter ou Facebook. Adoption d’un CRM multicanal pour la gestion des demandes clients (agences de voyages, villages, relation client, réseaux sociaux). Et un plan qualité pour mesurer et améliorer la qualité et les délais de réponse (développement des équipes, parcours client, segmentation et proactivité. « Pour relever ce défi, nous déployons aussi la montée en compétence des équipes et de leur autonomie, en favorisant une culture du Oui, » précise Vincent Giraud.

L’utilisation de la plateforme PaaS d’Oracle et l’intégration d’Oracle Service Cloud

Côté technique, le Club Med utilise la plateforme as a Service d’Oracle (PaaS) pour consolider toutes ces informations et les intégrer à Oracle Service Cloud.

Les résultats sont très positifs, puisque les contacts par courrier ont chuté de 95 à 25%, les délais de traitement ont été réduits de 50% et la productivité augmentée de 50%. « Et surtout, nous avons déjà augmenté notre taux de fidélité de 2 points, » se félicite le responsable qui annonce : « Le projet actuellement déployé dans 6 pays, couvrira 15 pays dès 2016. »


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