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Témoignage de Petit - Lainé Delau, filiale du Groupe Vinci, qui redynamise son efficacité commerciale avec Oracle Sales Cloud

Alice Lattes,
Responsable Marketing et Communication chez Petit-Lainé Delau, filiale du groupe Vinci


Des projets BTP complexes pluriannuels, une multitude d‘intervenants internes et externes: difficile d’assurer une relation client fluide et mesurable! Un chantier numérique que le spécialiste des grands chantiers relève en s’appuyant sur Oracle Sales Cloud.

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Alice Lattes, Responsable Marketing et Communication chez Petit - Lainé Delau, Groupe Vinci, est venue partager son retour d’expérience.

Dans le Groupe Vinci, acteur mondial de concessions et construction, labranche construction française est leader de son secteur. L’entreprise réalise certains grands projets du secteur comme la Fondation Louis Vuitton, l’hôtel the Peninsula Paris, projets livrés, le nouveau Roland Garros ou encore La Samaritaine, projets en cours.

« Tout au long de ces grands projets pouvant s’étendre sur 5 à 10 ans, le client est entouré de nombreux spécialistes et conseillers : architectes, bureaux d’études etc. Autant d’interlocuteurs à convaincre de la conception jusqu’à l’après-vente, » explique Alice Lattes.

En marche vers le Commercial 2.0 en mode CRM

En 2014, l’entreprise dresse un état des lieux de son efficacité commerciale. Les projets longs intégrant de multiples intervenants internes et externes ne favorisent pas le suivi cohérent des clients tout au long de l’opération. Le manque de traçabilité commerciale rend l’exploitation de l’historique des clients complexe. En outre, le partage et l’échange de contacts entre commerciaux et entre les services restent insuffisants. « Il nous fallait absolument un outil CRM pour structurer notre nouvelle organisation commerciale, non seulement pour faciliter les actions commerciales et leur préparation, mais aussi pour favoriser la centralisation et la fiabilité des informations client partagées, » précise Alice Lattes. « En effet, 80% de la réussite d’une visite commerciale est due à sa préparation donc à la collecte d’informations. Et le coût d’acquisition d’un client est six fois supérieur à son coût de conservation. Le CRM facilite ce travail »

La solution permet de gérer l’historique et le portefeuille clients, d’assurer un reporting commun et fiable, de lancer des campagnes marketing et d’organiser les événements commerciaux. « La démarche consiste à collecter une masse de données commerciales pour assurer une relation client personnalisée et proposer des services à forte valeur ajoutée permettant à l’entreprise de se différencier de la concurrence. Une amélioration de la relation client contribue à une fidélisation accrue et à une meilleure efficacité commerciale, ce qui génère une hausse des revenus» affirme Alice Lattes.

Oracle Sales cloud pour un CRM fédérateur

Petit - Lainé Delau, Groupe Vinci a choisi la solution en mode SaaS, Oracle Sales Cloud, pour son CRM. « Sales Cloud nous a séduits par sa simplicité et son ergonomie », explique Alice Lattes. « Il s’agit de professionnaliser l’efficacité commerciale, avec des mesures et des indicateurs clés, à l’image de ce qui se fait déjà pour le cœur de métier technique du secteur. »

Le projet est lancé en mai 2015, sur une base de 25 utilisateurs, dont 10 utilisateurs clés. « Chaque utilisateur étant en contact direct avec un client à tout moment d’un projet doit absolument être associé à cette démarche, ce qui est faisable avec un petit groupe » reconnaît la responsable Marketing et Communication. « Mieux vaut convaincre sur un périmètre limité au départ, pour étendre la solution ensuite. »

En deux mois, l’équipe de Vinci, en collaboration avec Oracle Consulting, a livré avec succès ce projet.

Des ateliers avec un panel représentatif d’utilisateurs, des informaticiens et des spécialistes Oracle ont été mis en place pour tester et développer le CRM par itération. Bien entendu, un travail sur les données et les indicateurs clés a été réalisé en parallèle.

« Prenons un exemple concret, » propose Alice Lattes. « Jusqu’à maintenant, à l’issue d’une étude de projet, qu’elle soit gagnée ou perdue, il n’y avait pas de bilan formalisé des raisons du succès ou de l’échec. Or, les études de projet coûtent cher et nous devons améliorer notre taux de conversion affaires sourcées/affaires obtenues. Désormais, nous établissons une analyse de performance à l’issue de chaque étude de projet et nous mettons en place des actions correctives en conséquence. »

A ce jour, le CRM est en cours de déploiement et le développement de nouvelles fonctionnalités comme l’intégration de l’interface Outlook, est en cours. Cet outil s’inscrit dans une démarche plus globale de professionnalisation de la force de vente et d’amélioration du suivi de la relation client, fait relativement nouveau dans le secteur.


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