Albuquerque se connecte à ses habitants grâce à Oracle

Albuquerque intègre un assistant vocal à son centre d'appels pour la collectivité , optimisé par Oracle Service, ce qui facilite les différentes interactions pour les habitants.

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Oracle a été un partenaire formidable et c'est toujours un partenaire avec lequel nous travaillons aujourd'hui.

Matthew MaezDigital Engagement Manager, Ville d'Albuquerque

Défis des entreprises

C'est un cadeau de Noël qui a donné lieu à un brainstorming pour Matthew Maez, Responsable de l'engagement numérique pour la ville d'Albuquerque.

Quand M.Maez reçut un assitant numérique intelligent Alexa de son frère, il l'utilisa pour commander des pizzas. S'il est si facile de commander une pizza, a-t-il pensé, la ville devrait également faciliter à ses habitants le fait de pouvoir reporter des incidents ou poser des questions. Maez a emmené le dispositif au bureau et a expliqué sa vision d'une bonne gestion de la ville. Ils étaient à bord. Peu après, les habitants d'Albuquerque ont pu utiliser Alexa pour accéder aux services de la ville par accès vocal, via le numéro de centre d'appels de la ville.

Les habitants d'Albuquerque, la plus grande ville du Nouveau-Mexique, utilisent le centre d'appels de la collectivité pour demander des informations ou signaler des problèmes à la municipalité, tels que les graffitis pour demander à ce qu'ils soient nettoyés, des nids-de-poule sur la voirie ou encore un service de ramassage des déchets non effectué. Bien au-delà de l'accès vocal, les responsables d'Albuquerque avaient de grands projets pour améliorer le service de centre d'appels, comme instaurer une disponibilité 24h/24 et 7j/7, des connexions à plusieurs départements de la ville ainsi que l'accès aux sources d'information de l'État et du gouvernement fédéral. Albuquerque souhaitait également aller plus loin que la connectivité téléphonique et permettre aux habitants de contacter Albuquerque par le canal de leur choix, y compris les applications Web et mobiles.

Albuquerque avait besoin de remplacer un système de renseignements téléphonique lourdement personnalisé, construit à l'aide d'un système sur site qui ne pouvait tout simplement pas répondre à la vision future d'Albuquerque.

Nous nous efforçons d'être de bons gérants des dollars fiscaux de notre communauté. Oracle Service nous aide à offrir une expérience client d'une qualité exceptionnelle qui soit digne des meilleurs efforts consentis par les habitants pour gagner ces dollars.

Brian OsterlohDirecteur, Département de la technologie et de l'innovation, Ville d'Albuquerque

Pourquoi la Ville d'Albuquerque a-t-elle choisi Oracle ?

Albuquerque a choisi Oracle Service comme nouvelle base de centre d'appels pour son système de renseignements par téléphone. Oracle Service est livré sur la base des principales exigences d'Albuquerque en matière de connectivité omnicanale (téléphone, Web, mobile et canaux vocaux automatisés). La ville considère également Oracle comme un partenaire de confiance. En effet, avant la mise à niveau du 311 (numéro du centre d'appels), la ville a déjà largement utilisé Oracle dans son gouvernement. La ville valorise la capacité d'Oracle à connecter les systèmes front-office et les systèmes back-office pour intégrer l'ensemble du gouvernement.

Résultats

La cinquantaine d'agents travaillant au centre de contact de la ville d'Albuquerque reçoivent près de 2 millions d'appels téléphoniques et le site Web du département reçoit 14 millions de visites par an. Oracle Service aide ces agents à répondre efficacement à ces demandes. En permettant aux résidents d'obtenir des réponses aux requêtes de base via les canaux numériques au lieu des lignes téléphoniques, le système leur donne plus de temps pour les aider à résoudre les problèmes complexes.

La ville a étendu la disponibilité de son service de centre d'appels au-delà des heures de bureau afin d'offrir une connectivité 24 h/24, 7 j/7 grâce à des fonctions de réponse automatisées via le Web, des applications mobiles et des assistants vocaux utilisant Oracle Service, fournissant des informations provenant de tous les services de la ville, ainsi que des gouvernements nationaux et fédéraux.

Oracle Service fournit désormais un hub pour les différents services urbains avec lesquels les habitants peuvent interagir, en les connectant au système de gestion des ordres de travail et aux applications métier d'Albuquerque. L'application d'Oracle permet à la ville de suivre les problèmes et d'être plus réactif face aux besoins des habitants. Les habitants peuvent accéder aux services du centre d'appels pour signaler un problème, tel qu'un nid-de-poule sur la voirie, dès qu'ils le voient en effectuant une demande via des formulaires en ligne alimentés par Oracle Intelligent Advisor.

En outre, l'automatisation Oracle Service élimine un désagrément commun du centre d'appels : transfert entre opérateurs et restauration répétée du problème. L'application Oracle conserve un historique de chaque interaction et le cas se poursuit si le premier agent ne peut pas répondre à une question et doit transmettre l'habitant à une autre personne pour une assistance spécialisée.

C'est la première fois qu'une ville comme Albuquerque met en place des fonctionnalités vocales et utilise Oracle Service à cette fin. Albuquerque et Oracle ont co-développé la solution. Alors que d'autres villes utilisaient des assistants vocaux pour fournir des informations telles que des numéros de téléphone de services ou des instructions sur la façon de renouveler un permis de chasse, Albuquerque permet à ses habitants d'utiliser un assistant vocal pour demander des services tels qu'un ramassage des déchets. Le canal vocal est également pratique pour les citoyens handicapés, tels que les malvoyants.

L'intégration vocale numérique d'Albuquerque a remporté le prix Smart Cities North America décerné par le cabinet de recherche IDC en 2020, ainsi que des prix du Center for Digital Government, qui a nommé Albuquerque plus d'une fois dans ses classements des 10 villes les plus numériques des États-Unis, dans la catégorie des villes comptant 500 000 habitants ou plus.

La ville d'Albuquerque continue d'innover, investissant récemment dans Oracle Knowledge Advanced pour permettre au service de renseignements téléphoniques de fournir des informations internes et externes sur plusieurs canaux, et dans Oracle Digital Assistant pour fournir une interface conversationnelle multilingue disposant d'un service automatisé fourni via la discussion.

Publié:25 mars 2021