SPECIAL.T by Nestlé améliore l'expérience de ses clients grâce à Oracle Service

Nestlé S.A., la société mondiale leader dans le domaine de la nutrition, de la santé et du bien-être avec plus de 2 000 marques mondiales et locales, utilise Oracle pour améliorer les interactions avec ses clients
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La gestion de nos interactions clients avec Oracle CX Service nous permet de nous déplacer très rapidement. Au lieu de nous préoccuper des serveurs et des adresses IP, nous pouvons mettre en œuvre les meilleures pratiques et fonctionnalités afin d’optimiser l’expérience numérique de nos clients. Les avantages de travailler avec les solutions d'Oracle Cloiud sont colossaux.

Pascal MonnierIS/IT Manager, SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.

Défis des entreprises

  • Rationalisez les efforts de votre service commercial et en matière d'expérience client dans plusieurs pays et langues en créant une base de connaissances centrale sur les informations client et les produit pour SPECIAL.T de Nestlé
  • Approfondissez votre connaissance des préférences de vos clients en matière de consommation de thé et d'achat grâce à des interactions sur plusieurs canaux et à des commentaires directs des clients
  • Améliorez l'expérience de vos clients en participant directement aux discussions et aux interactions avec vos clients via un portail proposant des discussions en direct, plutôt que de compter uniquement sur les canaux de communication par téléphone et par e-mail
  • Facilitez les interactions entre les agents du service clients et vos clients en déployant une base de connaissances centrale dans plusieurs langues et personnalisée pour chaque pays
  • Réduisez les coûts de support de votre plateforme de vente et d'engagement client en déployant une plateforme cloud homogène

Pourquoi SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A. a choisi Oracle

« Après une évaluation approfondie du marché, nous avons choisi Oracle Service car il nous fournit une solution d'interaction client entièrement intégrée sur tous les canaux et pour toutes les plateformes, sans avoir à modifier la méthodologie de travail de nos agents. Si vous voulez trouver la bonne réponse à une question client, dans la langue locale du client et géolocalisée, Oracle Service est le meilleur outil du secteur. Non seulement nous avons choisi la bonne technologie, mais nous avons également sélectionné les bonnes personnes avec qui travailler. L'étude de faisabilité d'Oracle concernant notre plateforme intégrée a démontré à quel point il comprenait bien notre activité. Il a offert une intégration complète à notre plateforme de commerce électronique et tous les avantages que nous recherchions. »
-Pascal Monnier, Responsable informatique et IS, SPECIAL.T de Nestlé, Nestlé S.A.

Résultats

  • Déploiement d'Oracle Service pour permettre des interactions améliorées et plus efficaces avec les consommateurs via plusieurs canaux, du portail de la communauté aux discussions en direct avec les spécialistes produit
  • Réduction des coûts d'exploitation grâce à Oracle Service afin de fournir aux agents du service client une interface utilisateur unique pour tous les besoins du support client, au lieu de s'appuyer sur des applications non intégrées disparates
  • Activation de SPECIAL.T pour créer des offres personnalisées en temps opportun pour chaque consommateur en fonction de ses préférences connues (telles que pour une saveur de thé spécifique) et des calculs automatiques de date de rupture de stock, qui rappellent à l'agent du service client qu'un client a n'a probablement pu acheter la marchandise qu'il recherchait
  • Processus d'interaction client intégrés avec la plateforme de vente e-commerce et la plateforme de gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise pour synchroniser les contacts client, les commandes et les autorisations de retour de marchandises en temps quasi réel
  • Implémentation d'une base de connaissances centralisée qui couvre tous les sujets de base, des codes d'erreur de machine aux promotions SPECIAL.T, disponibles en plusieurs langues et personnalisés par pays, afin d'offrir aux clients et aux agents du service clients une expérience d'interaction de pointe
  • Amélioration de l'aide à l'achat pour les consommateurs en offrant des réponses en langue locale pour un éventail de sujets, tels que les arômes de thé et les recettes de préparation, et des informations ciblées pour des sujets spécifiques à chaque pays, tels que les calendriers de livraison
  • Possibilité de recevoir directement les commentaires des consommateurs via un portail avec discussion en direct, permettant à l'entreprise d'adapter ses produits et services aux demandes des consommateurs dans les plus brefs délais
  • Exploitation de la fonctionnalité de présentation d'Oracle Service Cloud pour générer des revenus supplémentaires grâce à des offres client ciblées basées sur une consommation historique, par exemple, en proposant une nouvelle saveur de thé semblable à celle préférée du client.
Publié:2 octobre 2020